我校图书馆的质量管理

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1、我校图书馆的质量管理21世纪以来，图书馆为了城区网络时代中德一席之地，审时度势，即使调整服务理念，创新服务模式，扩宽服务领域，扩大服务人群，使其资源得到最大效益的利用，把服务看成是图书馆的生命线，方便读者充分开发智能资源是图书馆界在现代化转型时期需要深入研究的课题，各大高校更是重视自己图书馆的建设，不断的引进现代化的设施来管理图书馆，不断的扩大其电子数据库资源，更新其期刊杂志资源等等来彰显该学校的实力。文献信息资源保障体系是图书馆开展文献、信息和知识服务的基础。任何图书馆都需要建设面向自己用户群的文献信息资源保障体系，建设包括馆藏的各类纸质资源、多媒体资源、电子资源，也包括拥有使用权的非馆藏电

2、子资源的自有资源。建立科学合理的藏书和文献捐赠制度，利用互联网及其他资源获取动态的学科信息，进行数字化资源转换为统一格式，按学科进行加工和整合，同时，将各部门、各学院间拥有或积累的信息资源纳入信息共享，统一数据标准规范，最大限度的整合信息资源，形成了跨学科，跨部门，多层次的信息共享服务体系，这些方面我们学校还是做的很不错的；但在广泛吸收社会资金充实文献资源建设，开发发掘本地地方文献特色，如善本古籍、地方名人手稿、绘画，从而形成地方区域性特色文化内涵，增强促进地方经济的社会发展这些上我们学校的图书馆基本看不见。由此可见，我校图书馆的馆藏资源方面还是很不错的，被称为苏北文献资源部还是当之无愧的，但

3、是正如前面提到的21世纪随着服务业的兴起，图书馆不在仅仅象以前一样提供文献检索的条件和环境，还能够更好地个性化地服务于读者、师生、以及各界人士。在图书馆学百科全书中对“图书馆服务”的解释是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动,有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料,而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作,还应包括图

4、书馆的服务理念、服务质量、服务环境,以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。 因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现,满足读者和社会需求的过程中,以人为中心来配置服务资源,尊重人的价值,培育人文精神,实施人文关怀,营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性,最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员,支持馆员的创造性劳动,关心他们的学习、工作和生活,图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人,充分调动馆员工作的积极性和创造性,发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为

5、本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨,从读者的利益和需求出发,全心全意为读者服务。随着新时代的来临，庞大的资源不再是衡量图书馆的唯一重要指标，服务质量开始走向图书馆，衡量图书馆建设水平的重要指标,同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前,图书馆服务存在着许多问题。虽然在抓服务建设,往往忽视了服务中的许多细节的管理。虽然制定了关于服务方面的规章制度,但比较简单,缺乏可操作性,对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。经过了在校近三年的认识和亲身体会，初步从表面上感觉我校图书馆的服务上还存在着比较严重的问题，如：1、我校电子资源阅览室中计算机的软硬件严重落伍，系统

6、更新维护基本上没有进行过，还是最开始的软硬件，使使用这些快被淘汰的东西处理文件或信息时经常出现严重问题，甚至瘫痪，死机等情况，耽误读者的时间，严重的损坏读者的原有资源；2、书籍借阅检索存在很大的漏洞，经调查了解到，我校学生在图书馆借阅书籍的时候往往发现我校图书馆存在该资源，但在应有的位置找不到，浪费大量的人力、时间资源；3、书籍的保养和维护方面上，我校绝大部分年代比较久远，但对现在的学习研究都很大指导性意义的书刊变得面目全非，脱页掉页现象十分严重，这种原有的纸质文献现在又比较困难补全，使得部分原有精华知识流失；4、书刊借阅归还要求不严，使得很大部分的书刊遗失，经常在检索书刊的时候，时不时的出现

7、该书刊不可借阅原因是未被按时归还，有的甚至在几年前应该归还的书刊还没有回归；5、阅读学习的读者长时间用书籍占座，使得真正学习的读者往往没有合适的空间学习，一些闲人在图书馆里谈天说地，手机上网，吃喝睡觉，来来往往，好不热闹；6、我校图书馆冬热夏冷，环境过度反季，夏天图书馆里如冷冻，冬天如蒸煮，且空气过于干燥，曾经出现读者流鼻血事件全面质量管理 TQM：Total Quality Management的理论和方法自20世纪60年代初诞生以来，很快被世界各国所接受1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理体系系列标准, 1994年美国著名质量

8、管理专家J.M.朱兰预言，20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪,20世纪80年代末90年代初，欧美国家开始在图书馆界引入TQM,1994年在美国华盛顿召开了“第一届全面质量管理与高校图书馆国际会议”, 会议以“高校图书馆全面质量管理：初步实施计划”为主题英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197个大学图书馆展开了TQM应用的调查美国以及波兰、印度、希腊的多所高校图书馆，在推行全面质量管理的实践中取得了丰富的经验和成果。1996年,P.L.沃德博士说，“最近几年图书馆界流行全面质量管理，很有成效”。目前，全面质量管理已成为国际图书馆界较为流行的管理方法。我国图

9、书馆质量管理的研究始于90年代末期从最初的对欧美发达国家图书馆质量管理应用情况的介绍到质量管理的概念、ISO9000族的介绍，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入对图书馆质量管理的内涵、内容到实践的理论研究，图书馆TQM研究逐步引起了我国图书馆界的关注，但是，TQM的实践只在极少数图书馆如上海图书馆（后勤管理）和大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院等图书馆得到了应用；作为国内著名高校，我校图书馆是不是也应该引入TQM呢！按照ISO9000族质量管理体系运行须经过PDCA四个阶段： P（Plan）策划，D(Do)实施，C(Check)检查，A(Action)改进四个阶段；P

10、DCA模式适用于ISO9000族的整个过程和其中的任何一个环节。总体方针：（一）精心策划（二）全面实施 1、全员贯标 2、内审员培训 3、编写文件 4、制定质量方针、目标 5、成立质量管理办公室 6、任命质量管理者代表 （三）严格检查 1、质量自查 2、内部审核3、管理评审 4、外部审核（四）持续改进管理体系网络的完善： 1、决策与指挥系统-中枢 2、信息收集与监控保障系统-神经 3、分析与评价系统-落脚点 4、反馈与控制系统-关键 具体方法：1、从图书馆管理员素质建设入手 图书馆馆员是图书馆的构成要素之一,同时图书馆人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的实施者,图书馆员以其无形的巨大能

11、量,通过调控图书馆其它资源及其相互间的有序组合运动,在一定程度上决定着图书馆的发展形式和速度,决定着图书馆事业的兴衰与成败。然而在工作过程中,图书馆管理员也面临着各种各样的问题,他们渴望得到更多的尊重与信任,主要表现为更多地需要组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解,这就是他们对人性化服务的需求,因此实行人性化服务理念对图书馆管理员来说有着十分重大的意义。传统的图书馆管理是以文献为重点的管理,强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性。在这种模式中,人的能动性被忽略了。建立健全激励机制,充分调动图书馆员的积极性,发挥全体馆员的智慧,不断创新使人适其所,人尽其才,使集体的成长配合个人能力的发

12、展,使集体的目标与个人的目标有机地统一起来。同时,图书馆管理员要适应世纪信息化社会对新型人才的需要,不但要具备敬业精神和服务意识,还必须改变传统知识结构,掌握现代先进的多媒体技术,并用这些先进技术从事信息的搜集、选择、加工和处理工作,为师生提供便捷、高效的服务,充分发挥高校图书馆服务于科研的职能。全面提高自身的整体素质和创造性工作能力,力求成为图书馆信息库的建造者和维护者,成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带,成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者,使图书馆读者服务实现增值。 2 、从读者角度提高服务质量 在图书馆的服务过程中,读者是最重要的服务对象,因此对读者的人性化服务也是必要

13、和必然的。图书馆要把承认、尊重和实现人的价值放在第一位来考虑,以服务读者和用户为中心,以提高用户的科学文化素质、技能和思想道德素养,推动科技、教育发展和社会发展进步为根本宗旨和主要任务。要实现这种根本性的转变,图书馆必须转变服务观念,要将传统的基于图书馆的服务,基于文献的服务,转变为基于用户的提高服务质量的服务。 图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外,还应利用现代化技术手段,对馆藏文献进行深层次开发,并为读者提供网上服务;开展信息服务,编制为教学和科研服务的目录索引、文献索引数据等为读者提供信息咨询,收集、整理、制作各类专业信息;加强信息资源建设,完善信息网络服务;面对读者需求的变化,图书馆应更新观念,先进的服务观念是创新的基础,图书馆及其馆员只有积极推崇读者至上,用心服务的理念,致力改进服务质量,建立以读者满意为核心的服务,才能充分发挥图书馆的职能作用。与读者之间建立一种相互信任理解的亲密关系,把读者服务工作无缺陷作为一种创新服务理念,使图书馆读者服务工作达到一种最佳境界,用心服务。