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1、1 建设目标和任务1.1 建设目标建立一个以IP为基础的软硬件完备的呼叫中心系统 ，以满足对外服务的各项需求，应具备全国统一的服务号码接入与短消息服务接入，E-mail接入功能，语音接入功能，传真功能等多种方式为一体的呼叫中心系统。通过拨打统一服务号码即可提供业务咨询、业务办理、公告播放、信息查询等便捷服务。1.2 建设任务本次呼叫中心规划建设容量为100坐席的服务规模首次授权20坐席，采用统一软件平台集中式部署，具备平滑扩展能力。通过数字中继接入PSTN网，具备统一接入服务号码，由媒体接入、排队机、CTI平台软件、坐席业务平台软件及坐席IP话机等部分组成。(1)基础环境建设通过一级运营商的专
2、线接入PSTN网，通过楼内综合布线系统组建呼叫中心内部网络并配合接入国家人口信息库项目主干网络实现互联互通，完成满足呼叫中心系统建设的相关配套工作。(2)硬件系统建设购置排队机、交换机、ip话机、服务器、存储等设备，搭建满足业务应用的运行环境。(3)软件系统建设购置坐席系统、IVR系统、录音系统、质检系统、报表系统等软件系统，配置满足业务要求的系统功能。(4)系统集成本项目集成服务由中标人提供，按照规划要求，集成购置的软硬件设施，包括呼叫中心的整体网络环境搭建，系统硬件安装、配置，系统软件安装、测试、开发、调优等，软件系统除满足呼叫中心自身需求外，还需向在线客服系统输出呼叫中心业务数据，除以上
3、要求外中标人还应提供完成本项目所需其他必要服务，并配合国家人口基础库软件开发商，对本项目购置的软硬件设施进行系统联调、参数优化以及相关运行保障。2 项目建设原则与内容2.1 建设原则(1)可扩展性和延续性作为国家人口信息资源库的呼叫中心，系统应具备满足业界通用标准的规范接口，既可满足当前需求，又具有可扩展性，能够与国家人口信息资源库的在线客服系统进行良好的衔接。(2)采用成熟的信息产品和技术采用先进的体系架构在保持稳定的同时具有足够的可扩展性，以满足技术和业务的发展变化；采用先进的产品和技术，选择的产品和技术应具有一定的前瞻性，能够适应未来一段时间业务需求及技术发展变化的要求；考虑产品和技术的
4、成熟性，保证系统的稳定性、可用性和可扩展性。(3)高度的安全性和可靠性系统采用成熟稳定的技术和设备，确保系统不因单点故障和软件故障而影响服务质量，防止非法用户进入系统或合法用户越权操作，避免系统遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。 (4)合理投资与效益最大化坚持在高性能、高可靠的前提下进行投资，在最佳成本的前提下获得最大社会效益和经济效益。2.2 系统架构根据业务需求，呼叫中心应由排队机，CTI软件平台，IP话机，坐席pc，坐席业务软件和操作系统数据库等各部门组成，排队机通过CTI-Link与CTI平台进行数据交互，以上各系统应在两个或一个局域网内，并且相互之间可实现数据互通。2.3 基础环境
5、根据实际办公环境，完成电话网络接入，坐席工位，坐席PC，坐席话机，呼叫中心系统的统一组网。2.4 硬件系统根据硬件集成环境搭建和应用的需要，须配置相应的网络设备，要求具有高性能、高可靠、高扩展性，提供高效、快速、可靠的数据交换网络，保障数据的快速访问和安全可靠。序号名称功能、用途数量1交换机用于ip话机，坐席pc，服务器，排队机，数据存储接入。52CTI服务器呼叫中心CTI软件应用环境部署23CTI数据库服务器呼叫中心CTI软件数据库环境部署24文件服务器呼叫中心语音文件系统部署15IVR服务器呼叫中心IVR软件系统部署16TTS服务器呼叫中心TTS软件系统部署17坐席应用服务器呼叫中心坐席业
6、务软件部署18坐席数据库服务器呼叫中心坐席软件数据库部署19磁盘阵列呼叫中心录音文件，业务数据存储110IP话机呼叫中心IP话机2011排队机及授权用于电话网络接入，排队机软件授权，ACD应答许可112KVM用于机柜内服务器间显示切换12.5 软件系统根据业务功能需求配置必要的软件，及软件的功能模块，使用数量的授权许可。序号名称功能、用途数量1CTI软件呼叫中心CTI系统软件及相关功能许可，IVR软件及功能许可12坐席业务软件呼叫中心智能坐席业务功能软件及许可13TTS软件呼叫中心TTS软件及授权许可13 配置要求3.1 硬件设备(1) KVMKVM具有电脑连接数：直接连接数32台，菊连串接最
7、大连接数200以上，LAN口1个，USB口2个及2个以上，菊链串接端口1个，仿真功能：键盘及鼠标接入均为USB口。本地分辨率：1900*1080及以上，远程分辨率1600*900及以上，具备远程管理功能。(2) 交换机三层交换机，整机交换容量256Gbps，包转发率96Mpps；主机自带24个10/100/1000Base-T以太网端口，4个复用的SFP 千兆端口（Combo），支持IPv4、IPv6路由协议，支持内置冗余电源。数量5台。(3) 服务器配置4颗八核 CPU2GHz ，内存64GB，2块600G SAS硬盘，4个千兆网口、双电源，DVDRW，阵列卡，支持RAID0、1、5，带安装
8、导轨。数量6台（2台CTI服务器，2台CTI数据库服务器，1台坐席应用服务器，1台坐席数据库服务器）。配置2颗六核 CPU2.5GHz，内存16GB，2块300G SAS硬盘，4个千兆网口、双电源，DVD，阵列卡，支持RAID0、1、5，带安装导轨。数量3台（1台文件服务器，1台IVR服务器，1台TTS服务器）。(4) 磁盘阵列配置双控制器，存储系统管理软件；冗余后端SAS硬盘通道4个，硬盘通道总体带宽96Gb；高速缓存8GB，可扩展到16GB；含10个GE接口，一体化SAS磁盘驱动器套件(300GB，15000RPM，3.5寸，含驱动器托架及接口)，硬盘免回收服务。(5) IP话机26万色以
9、上，320240像素。支持POE（以太网供电）功能，支持IEEE 802.3af标准。支持两个以上以太网接口，包括10/100/1000Base-T网口自适应，可配置VLAN。支持10个可编程功能键。支持标准耳机接口，如：RJ-9接口。支持多方音频会议（六方）。支持本地通讯录及企业通讯录。(6) 排队机(1) 采用国内主流品牌。(2) 支持窄带PSTN网络的窄带专用资源功能，支持NGN/3G网络的宽带媒体资源功能。(3) 支持内置IVR业务，根据不同业务需求加载相应自动业务流程，可在接续的过程中播放提示音、收号等方式，引导用户完成所需要服务。(4) 支持客服领域的人工业务和自动业务，支持VoI
10、P、IVR自动语音服务、漏话提醒、语音邮箱、充值、人工服务业务、客户服务业务（业务咨询、业务受理、投诉建议等）、综合信息服务、外包呼叫中心业务、视频增值业务以及IP座席等。(5) 支持开放的、标准的协议接口，支持PRI、中国一号、中国七号等窄带信令，支持SIP、H.323等宽带信令协议。l 支持集中式、全分布式组网。l 支持对各类媒体资源部署方式灵活，如IVR资源和录音系统可灵活部署，根据需求变化调整为集中或分布部署且不增加硬件成本。l 支持多种方式的坐席部署，包括全集中式坐席，支持IP网络部署远端坐席。l 支持系统容量大，能实现平滑扩容。l 支持MML接口，可集中网管。l 支持TTS、ASR
11、等资源。l 支持SIP协议，可直接接入SIP分组终端（作为IP座席），在NGN网中，可与其他软交换实现互通。l 支持CSTA、INTESS等接口协议，可以与CTI进行对接(6) 满足各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。业务单板/接口单板出现故障时，其他单板运行正常。(7) 支持主备倒换功能，当主用系统出现故障时，备用系统能接管故障系统的业务继续工作，保证系统业务不中断。(8) 系统架构清晰，采用控制流和业务流分离的方式。系统各单板软件均采用模块化结构设计，在系统中某块单板出现故障时，其他单板运行正常。(9) 支持过载控制功能，系统抗浪涌冲击功能强。(10) 采用双网双
12、平面设计，提高系统的可靠性，无单点故障。(11) 硬件板卡支持多种宽窄带信令，如七号信令（SS7）、中国一号信令（No.1）、ISDN PRI信令、SIP等，变更信令只需进行软件设置。(12) 满足内置2+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔。(13) 排队机采用嵌入式实时操作系统VxWorks。非windows、linux、unix等通用操作系统。(14) 排队机单机支持240路数字中继、240坐席、240IVR的容量。(15) 支持各种业务单板/接口单板的混插，提供通用业务插槽便于扩容。(16) 提供本地再生功能。网络或CTI平台出现故障时，排队机接通的通话不发生中断，新呼入的用户由本地座席
13、继续服务。(17) 呼叫接通率99.999。(18) 平均无故障时间（MTBF）10（年）。(19) 故障恢复时间（MTTR）小于1小时。(20) 配置5个传真许可，20个坐席许可以及其他必要许可。(21) 包含各类安装辅材。3.2 应用软件(1)CTI软件(1) 与排队机品牌相同，支持TTS、IVR、智能路由、实时监控、报表、录音等功能，具有良好的开放性便于二次开发， CTI为全中文界面。(2) 采用交换机提供的CTI Link连接PBX，不得通过第三方中间件连接，实现PBX无缝集成。(3) 支持多媒体统一排队功能，支持电话、Email、传真、Web、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。可将
14、电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、短信等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态均被CTI详细记录，按照队列由坐席同一处理。(4) CTI平台支持Unix、Linux和 Windows平台，支持主备组网。(5) 能详细记录系统的工作情况：记录操作人员的上下班情况、离席情况、每个座席的接答情况、各个分组及分机的情况（全忙、等候、通话等）、外线的情况（全忙、等候、通话等）。(6) 支持路由策略的数据库存储及动态重载，无需重启系统的任何组件。(7) 支持路由策略的实时监控，可实时查看路由策略的执行效果。(8) 支持人工座席与自动流程之间呼叫与数据的同步、任意无限制转移。(9) 支持向ACD/PB
15、X发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。(10) 支持无ACD/PBX设备环境下的仿真开发，实现模拟开发环境开发的业务可以用于现网业务。(11) IVR系统支持语音导航、自助业务办理、公告通知等功能；(12) 录音系统支持会场方式录音，通过排队机的媒体处理能力将录音文件生成，发送至文件服务器保存，以便质检平台查询使用。(13) 支持二次开发，系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具，能对外提供包括API、DLL、COM、ActiveX控件、JAVA API等开发接口。(14) 集成TTS功能，多媒体处理软件，语音合成系统(InterPhonic)-支持ISP和MRCP-简体中文，并发通道USB口，USB硬件加密狗，支持WIN7/xp/2008 server系统。(15) 根据排队机要求配置对应的各类授权许可。（2）座席业务软件(1) 软件应基于BS架构运行，客户端机器不需要单独安装客户端软件
