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1、基于机型与合约分离的终端销售三步法营销话术2013/10/12 目录一、前言3二、客户类型3三、标准三步销售法4四、不同类型客户销售话术（写关键吸引话术和转折话术）6u终端驱动型6u终端合约驱动型7u合约驱动型7一、 前言此销售话术适用于营业厅内终端与合约分离、客户自选套餐的销售模式。通过区分不同类型客户，从客户需求出发，将终端、套餐、合约三个内容的销售灵活组合在一起，从而达到提升销售效率，加强流量经营工作。l 核心变化：机型与合约方案不再绑定，实现多机型可选多合约的形式，客户可以根据自己的情况，选择不同的优惠额度和预存额度l 用户购买任意款终端，都可以享受选择任意档方案的优惠额度二、 客户类
2、型2.1 客户分类及特点根据客户进厅时的终端购买意向及其核心关注点，将客户分为三类：终端驱动型、合约驱动型、合约终端驱动型。具体客户分类及特点见下表：分类依据进厅时的终端购买意向有终端购买意向暂无终端购买意向关注终端型号关注合约优惠通过合约优惠吸引通过套餐优惠吸引客户类型终端驱动型合约终端驱动型合约驱动型套餐驱动型话术及特点“我很想要这款手机，到移动买可能还有优惠”“想买手机了，到移动买还有补贴优惠”“既然每月都要花这么多钱了，签个合约还能得补贴，那就看看吧”“您办理了我们的套餐，其实您可以在这再选购一下手机。因为如果签一个合约的话，您买任何一款手机都可以优惠XX元，您可以看下”1、有明确的终
3、端购买需求2、对终端型号关注3、未主动提及合约优惠1、有明确的终端购买需求2、主动提及合约优惠1、没有明确的终端购买需求2、关注合约优惠1、没有明确的终端购买需求2.2 客户类型区分方法根据各类型客户的特点，通过问题询问快速区分客户类型，再根据客户类型的差异灵活使用销售话术。具体区分流程如下图：注：合约驱动型客户指需要通过优惠介绍其产生了购买意向的客户。5555555555三、 标准三步销售法3.1 主要销售工具：套餐/合约单页此销售工具的特点是：合约与套餐可以共同使用，可以根据自己的套餐选择合约，也可以根据选好的合约挑选合适的套餐。l 利用合约单页介绍终端合约分离方案：标准动作：手指单页对应
4、档位对应数字标准话术：“例如办理68元这档，您只需要预存816元话费，每个月返还34元，分24个月全部返还给您，同时您买任何一部手机都可以优惠940元，940元以下的手机都可以免费得。”注：可根据主推或销售好的档位进行示例讲解。3.2 三步销售流程话术：客户进厅后首先根据用户的需求推荐终端，选择好终端之后根据客户月实际消费情况推荐不同的套餐，最后根据套餐额度介绍选择相应合约。第一步推荐终端第二步推荐套餐第三步推荐合约营业员询问关键“您好，请问您需要办理什么业务？”（营业员需要传达三步销售法的理念）“我们现在有优惠活动，选您喜欢的手机，办理合适的套餐，都享受购机补贴优惠。”“请问您之前有没有已经
5、看好的机型？”“请问您购买手机主要是给谁用？”“您需要什么类型的手机？”“您平常主要用手机做什么“这个手机是3G的，上网速度快，您最好办一个流量套餐，这样用起来省钱，流量超了还是挺贵的”“请问您现在使用的是什么套餐？”了解套餐的品牌和资费“请问您打电话多吗？经常出差吗？长途多吗？”“您手机上网都做什么呢？”“您可以顺便这些套餐，这样实际是为您省钱”“您每个月能花费多少？”“我可以帮您查一下您的平均月消费”“您的平均月消费为XXX元，您可以选择XX元的合约，这样您选择任一款机型都可以优惠XXX元”所需物料水牌、套餐与合约单页、价签套餐/合约单页注意事项1. 营业员引导客户到终端销售区，引导客户做
6、真机体验。2. 借助价签向客户详细介绍终端参数、特点等信息3. 强调三步销售法理念1、.可利用套餐折页，手指对应套餐提升销售效率。2.推荐档次略低于客户每月话费额3.如果用户不需要办理套餐可直接跳到下一步1.利用合约单页向客户介绍。2.推荐的合约档位略高于客户每月话费额3.准确的帮助用户计算出购机金额转折话术（动作指示）（给客户推销终端的过程中了解客户的消费情况）“您每月消费多少钱啊，我给您推荐一个适合您的优惠套餐,同时您还可以以更优惠的价格购买手机”（根据客户选择的套餐总额，向客户推销合约）“您所选的套餐总额是XXX元”帮助用户计算出套餐总额，引向合约页面常用推荐话术已明确所需终端“这是您喜
7、欢的XXX机型，它的性能是xxx，屏幕xxx寸，您可以体验一下”未明确所需终端“您可以给我说一下您大概想要什么价位的手机，或者对手机有什么需求，我来帮你推荐一下”“您可以选择这款手机，他的尺寸是xxx寸（等其他针对客户需求的特点），非常适合您使用（字体非常大，非常适合给老年人使用）”“根据您每个月的消费情况，您可以考虑选择XX套餐”(依次选择语音通话、上网流量、数据业务)“您的套餐总额是XXX元”“您每个月消费XX元，可以考虑选择XX元的消费档位，购买任何一款手机都能够享受XX元的购机优惠，刚才您看好的这款手机只需要XX元就可以买到。”注：介绍顺序可以变化，但终端、套餐、合约三部分内容不能省略
8、。3.3 常见问题推荐终端推荐套餐推荐合约问题1. “你们这里没有xxx机型吗？”2. “这两款哪款更好？”1. “我不太清楚自己每月的话费到底是多少”2. “给我推荐的每部分套餐都用不完，这不是浪费钱吗！”“合约里面有的套餐我之前已经办理过了，比如流量包。“解决话术1. “您好，这里没有，但是我们有XXX机型，这款手机与您想要的性能是差不多的，相比之下这款性价比更高，而且我们还有合约活动，您可以体验一下这款机型。2. “这两款的共同点是：屏幕尺寸是一样的，性能也是差不多的，但是xxx机型它的颜色有白色与黑色，xxx机型只有白色，您可以考虑一下”1. “我可以帮您查一下您的平均月消费，您可以根
9、据这个大概估算每部分的消费金额”2. “您可以选择低于您平时花费的档位，办成套餐用起来更便宜，而且能享受的服务也更多了”“您好，这部分流量是必须的，其实这是一个优惠活动，因为现在智能机使用流量都很多，我们推出的这个流量是比您之前的同价位要多好几十兆，实际更划算的”四、不同类型客户销售话术 不同类型的客户由于其需求有一定的差异，营业员可通过询问、观察更多的了解客户的需求，以专业的态度为客户进行有针对性的推荐，灵活运用销售话术。u 终端驱动型：终端套餐合约终端驱动型客户是可直接使用标准三步销售法，分别推荐终端、套餐、合约。 若客户直接询问店里是否有xx机型，如果店里有，需要直接带客户到该终端摆放位
10、置，请客户体验或给客户介绍“这是XX机，它的特点是XXX，它的性能是XXX”等详细信息； 若店里没有客户想要机型，营业员需推荐与客户想要机型性能特点一致的终端，向客户区分介绍，并且引导客户走到相应的终端销售区，手持合约套餐资费手册，帮助客户介绍终端、合约、套餐。 “您好，您想要的XXX机型我们这里没有，但是我们有XXX机型，这款手机与您想要的XXX性能是差不多的，您可以体验一下。u 终端合约驱动型：终端合约套餐终端合约驱动型客户是有想购买手机的欲望，但是又因合约的优惠力度最终决定购买终端的，此时既要了解客户想要什么类型的终端，又需要介绍合约的优惠来吸引客户，所以需要最后推荐套餐。 营业员需要手
11、持合约方案单页，向客户介绍合适的终端与合约。“您好，您大概需要什么价位的手机，或者您对于手机有什么需求，我来帮您推荐几款适合您的机型。” 终端选择完成后：“这个手机最划算的是办理XX档的合约/您现在每月消费大概多少钱，可以帮您选一档最合适的套餐” 在终端和合约都选择完成的情况下引导套餐：“既然每个月都要花XX元了，您还是办成套餐比较划算（略低于合约），”注：如果用户很关注优惠，可先利用合约单页用标准话术为客户介绍终端合约分离方案后，再完成终端合约套餐的销售流程。u 合约驱动型：（合约介绍）终端合约套餐合约驱动型客户本身没有终端购买意向，是来办理其他业务，通过营业员介绍优惠购机活动，产生的购买意
12、向，当产生购买意向之后，此类型客户与终端合约型客户相似，但购买意愿不如终端合约型强，因此需要充分把握需求、不断强调优惠、正品等。 “您好，现在预存话费优惠活动，您只需要预存一些话费就可以享受购机优惠，任何一部手机都会有相应的价钱，甚至可以直接0元换购，免费得到一部手机。” “预存的话费最后全部都返还给您了，相当于你不花钱白得一部手机” “在中国移动买手机保证都是正品，用着放心啊” 在终端和合约都选择完成的情况下引导套餐：“既然每个月都要花XX元了，您还是办成套餐比较划算（略低于合约），”u 套餐驱动型：套餐合约终端套餐驱动型客户多为新入网客户，到营业厅办理号码和套餐。通过已办理的套餐，介绍如果办理合约能享受到的终端优惠，以吸引客户产生终端购买意向。 营业员需要手持合约方案单页，从套餐角度引入，向客户介绍合适的终端与合约。“您好，其实您可以在这选购一下手机，您办理的是XX元的套餐，如果签一个合约的话，您买任何一款手机都可以优惠XX元，您可以看下我们的优惠合约活动。 终端选择完成后：“您看大概需要什么价位的手机，或者您对于手机有什么需求，我来帮您结合您的套餐消费，推荐几款适合您的机型。”
