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1、希尔顿酒店调查报告篇一：希尔顿酒店康乐设施调查报告希尔顿酒店集团康乐设施调查报告系别：公共管理系 班级：10级酒店2班 组名：Lucky star 组员：陈冠宏、高绪羚、胡晓飞、杨林希尔顿酒店集团康乐设施调查报告希尔顿酒店集团是全球领先的酒店管理公司，总部设在美国弗吉尼亚州的McLean，在 76 个国家拥有 3,300 多家酒店和 550,000多间客房，全球员工人数超过 130,000人。目前，集团拥有、管理或特许经营部分最著名的高级酒店品牌，包括希尔顿、Coad酒店及度假村（Coad Hotels & Resorts）、希尔顿逸林、Embassy Suites Hotels、Hampto
2、n Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn、Hilton Grand Vacations、Homewood Suites by Hilton 、华尔道夫酒店及度假村 以及最新推出的 Home2 Suites by Hilton 。公司还管理世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会。希尔顿酒店集团是美国奥运代表团的官方赞助商。希尔顿旗下酒店始终遵循创始人Coad Hilton的经营理念：“无论现在还是未来，我们将一如既往以热情服务令世界充满光明和温暖”。公司将其独特的服务品质命名为“宾至如归”（be hospitable），这也使希尔顿成为了最知名、最被人们
3、认可的酒店。这一理念被希尔顿酒店家族的全部品牌所沿袭，成为酒店业所推崇的以客为尊的服务口号。他成功的经营管理策略分为五点： （一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。20XX年希尔顿品牌的特许经营比例
4、已经超过了70%。（二）全面开展市场营销希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。（三）微笑塑造品牌形象“今天你微笑了吗？”是康拉德自传宾至如归一书的核心，也是希尔顿经营酒店的座右铭。希尔顿集团也将这一理
5、念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。（四）创新个服务项目希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或
6、新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。 （五）品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。下面我们小组选取几个著名的品牌进行介绍： 1、 华尔道夫20XX年1月，希尔顿以其旗下的纽约华尔道夫酒店为名称，推出了新的酒店品牌，希尔顿称该品牌的豪华程度将超越旗下另一豪华品牌Coad康拉德。每家酒店都具备无与伦比的高品质，以豪华和完美服务而
7、著称。2、 康拉德希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。3、 大使套房饭店创造了饭店业全套房饭店的概念，并且在这一领域保持着领先的地位，是全美最大的高档全套房饭店品牌。目前全球共有182家大使套房饭店。 4、希尔顿度假俱乐部区别于以上我们所介绍酒店形式，它是以一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的旅游机会。该俱乐部会员可以再全球范围内3700多处俱乐部享受会员活动。5、 希尔顿逸林希尔顿
8、逸林是希尔顿旗下中档休闲酒店，在全球共有190多家酒店，总计超过45,000个房间，主要集中在美国。中国已开业的逸林有昆山花桥希尔顿逸林、北京希尔顿逸林、三亚海棠湾希尔顿逸林、青岛鑫江逸林，已签约的有杭州下沙逸林。以下是我们Lucky star 小组对于三亚海棠湾希尔顿依林酒店的一个介绍：三亚海棠湾依山傍水、风光秀丽、海水湛蓝、沙滩洁白、椰林连片成荫、拥有公里的优美海岸线，毗邻拥有“神州第一泉”的南田温泉、蜈支洲岛、椰子洲岛、伊斯兰古墓群、新千年观日出的腾海湾等旅游胜地。而三亚海棠湾希尔顿逸林酒店坐落于海棠湾畔，这样使游客入住期间可以将三亚美丽的风景一览无余。这也是我们喜爱三亚海棠湾希尔顿逸林
9、酒店的原因之一。其酒店的康乐设施也是多样的，绵延435米的银色沙滩以及安全的海泳区域，2400平方米的超大泳池及独立的家庭/儿童泳池畅游的时刻，犹如回归大自然的怀抱；其中有六间独立的水疗室，均设有花园景观阳台，提供反射性按摩、维希浴水疗美容，手部及足部水疗等多项水疗服务给人们极致放松感；而健身中心包括瑜伽、跆拳道、有氧健身操等给人们尽情畅快感；望海阁欣赏着蔚蓝的大海，是享受下午茶和鸡尾酒的好去处。多种水上运动、儿童乐园以及万达海棠湾国际俱乐部电玩室及电影院等，极尽奢华的天地给您带来悠然自我的享受。 我们比较喜欢的康乐活动有游泳、水球、水疗。游泳可以锻炼人们的体质，增强人们的毅力，以及放松身心。
10、水球是在水中进行的集体球类项目，大家可以互相交流，结交新朋友，还可以增强大家的凝聚力。我们最喜欢的是水疗，水疗是利用不同的温度、压力和溶质含量的水，以不同方式用于人体防病治病。SPA是水疗的一种，进行SPA可以放松身心、缓解疲劳，大部分女性都很喜欢，希望大家以后有时间也试一试，包君满意。各种康乐设施价目表如下：篇二：某 某 大 学毕 业 调 查 报题 目：希尔顿酒店企业文化调查报告学 院：专 业：姓 名：告酒店文化调查尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期。许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。请将答案填在
11、括号中1.你知道酒店对你的工作要求吗？（B ）A非常清楚 B比较清楚 C知道一部分 D很模糊 E几乎不知道2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应（B ）A几乎总是能够及时供应 B经常能够及时供应 C有时能够及时供应D经常不能及时供应E几乎总是不能及时供应3.在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？ （ B）A总是 B经常 C有时 D较少 E几乎没有4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏（ B）A总是 B经常 C有时 D极少 E几乎从不5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？ （ A）A总是 B经常 C有时 D很少 E几乎没有6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？ （B ）A很多
12、 B较多 C一般 D较少 E非常少7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？ （ B）A深受重视 B较受重视 C既不被重视也不被轻视 D被轻视 E严重被轻视8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？ （ B）A很重要 B重要 C一般 D不重要 E非常不重要9.为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？（ B）A极其努力 B努力 C一般 D并不努力 E一点都不努力10.你在酒店里是否有一个最好的朋友（A ）A有 B没有 C不确定11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？ （ B）A总是 B经常 C有时 D极少 E几乎没有12.你在工作中有机会学习和成长吗？ （A ）A总
13、是有 B经常有 C有时有 D不经常 E几乎没有13.酒店是否定期对员工进行培训（A ）A.是 B.否14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（ A）A.是 B否15.员工日常工作是否严格按照标准执行（ A）A总是 B经常 C有时 D极少 E几乎没有16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议：（）正文：一 通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化：康纳得 尼柯尔森 希尔顿，是曾控制美国经济的十大财阀之意，举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后
14、退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国?美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体
15、现出来。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员
