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1、一、什么是平衡计分卡平衡计分卡是在企业环境分析的基础上，将企业的经营目标分解为财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，并设定一系列的凭借指标来描述企业对四个目标的的完成程度，进而追溯评价指标的业绩动因及内在因果关系达到帮助企业管理者把握企业关键因素以及实现企业长期健康发目标。 其实质是一个具有战略性的业绩衡量体系，（它不仅是业绩衡量系统，还是战略管理系统）客户方面为实现我们的远见，该如何展示给我们的客户财务方面为使财务管理成功，我们应该如何向股东展示目标 评估 指标 初始行动目标 评估 指标 初始行动目标 评估 指标 初始行动目标 评估 指标 初始行动学习与成长方面为了达到我们的目的，我们将
2、如何保持我们的改革和成长能力内部运营过程方面为使股东和客户满意，我们必须在内部经营过程中做到什么样远见和策略1，财务层面 财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、净资产收益率、资产收益率、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。用以反映企业的偿债能力、营运能力、获利能力和发展能力。例如（1）经济增加值（=税后利润+计息支出-资本费用）越高，说明公司的价值越高，公司的价值越高，股东的的回报越高，股东回报越高，公司股票在二级市场的表现也就越好。（2）资产负债率反应在资产总额中，有多少资产是通
3、过借债而获得的。通常资产负债率越低，说明以负债获得的资产越少，但从经营角度看，资产负债率越低，说明企业运营外部资金的能力差，不能利用财务杠杆效用。因此，企业的资产负债率用保持一定水平为佳。等 2、客户层面 在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。顾客满意度：可以通过顾客抱怨数，按时交货等指标衡量。顾客保持度：反映企业现有顾客保留或维持现有关系比例。顾客获
4、得率：反映企业吸引或赢得新顾客或业务能力。客户盈利率：客户和部门的净利润，企业应通过顾客盈利分析选择目标市场。市场份额：指企业在目标市场上的业务比例。账面份额：市场份额的替代指标，指公司产品占顾客购买此类产品总额的比例。 3、内部经营流程层面 在这一层面上，管理者要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。内部经营过程中的价值链创新循环经营循环销售服务循环确定客户需要确定市场开发新产品生产产品/服务支付产品/服务为客户提供服务客户需要满意程度4、学习与成长层面 它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立
5、的基础框架，确立了目前和未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。 二、平衡计分卡的因果关系链最好的平衡一记分卡不仅仅是重要指标或重要成功因素的集合。一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化。例如，投资回报率是平衡记分卡的财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这二者是
6、客户的满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入记分卡的客户层面。通过对客户偏好的分析显示，客户比较重视按时交货率这个指标，因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户满意度，进而引起财务业绩的提高。于是，客户满意度和按时交货率都被纳入平衡记分卡的客户层面。而较佳的按时交货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现，因此这两个因素就成为平衡记分卡的内部经营流程指标。进而，企业要改善内部流程质量并缩短周期的实现又需要培训员工并提高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目标。这就是一个完整的因果关系链，贯穿平衡记分卡的四个层面。 平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。根据因果
7、关系，对企业的战略目标进行划分，可以分解为实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标，同样各中级目标或评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动的绩效指标和目标。因果关系链财务方面客户方面内部经营过程方面学习成长方面透支报酬率/经济增加值客户忠诚 及时交付产品质量、周转时间员工技术三、平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核绩效改进以及战略实施战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。 四、平衡计分卡的作用平衡计分卡使得传统
8、的绩效管理从人员考核和评估的工具转变成为战略实施的工具。 平衡计分卡使得领导者拥有了全面的统筹战略、人员、流程和执行四个关键因素的管理工具。 平衡计分卡使得领导者可以平衡长期和短期、内部和外部，确保持续发展的管理工具。 五、平衡计分卡的应用 最近的评估指出，全世界排名前1000家企业中，月60%的企业已经使用平衡计分卡。但平衡计分卡的应用需要较高的条件，例如1， 必必须正确认识企业内外部环境，2， 企业面临着较大的竞争压力，3， 企业局有协商式或民主式的领导体制，4， 企业成本管理水平要求高，5， 配套措施健全6， 较高的雇员素质和技能因此一般企业难以应用，不过在我们平时工作中，虽然没有整体规
9、范的应用体系，但在我们平时业绩考核方法中，有意无意的包含了这一系统。小组名：多星组 员：穆晓芹 蒋建 刘思 周南杏 王雅阁 林黛艳 魏显英 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小
10、，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
