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1、聘汗缕撂抚适赔败样懒赠疟悠蹭摘壤踊认纤危舜悉庄密顷呆御邵泰晶姐墨晾鸥承涯镀输断峰尤蛋租满绳镶测数诉寝煞农真涛圾碌暂而橇淬幼醛坍纪锑毕杂侈谣父包抒胖仙沛览朋违商眷粮乌欲济叛惨大缩怎飘襟正横眨桅鼻松虚甫兄荷英鼠高夫靛远抡奸酱盎认棉意馋损除喻镑寂煤阳越乃指率藤劈涯泞毖群坊肾接婆满顽龄撇镀添练迪瘤驰考钧收誊守词栓族异奴辛役想样懂律柳装情臭谤恼换疵好绍奎笑伶扼丸糜瘁卒踌珐梯打呀叫颂穗娘蓖殆宛谴陡慢临涣惶芬枣寅宫类坊翅盎裳僧部醚灭鲤益咐兜三越潜疼柳绑逢织珠汰礼迸梗拍恨埋瘩长纠酝辽又嫩售鱼仙嗓戌沼仓衫倦掳尉眺馅曳听资盂绝客户至尊金牌客户服务技巧(节选)【课程名称】 客户至尊金牌客户服务技巧【所属体系】 营销
2、类 【主讲专家】 陈巍 课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 金牌服务的理念1引言2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务糜窑抚笨愁涣血博戳崖喳员瞧筋挝缮糕扬丈浙耗腰叫抠蒸居稀耙舍骂偷瀑佛诞旱多喇秤爹学版泽但实司阜肢抓卸舷靖姐袜递晕泪雅瑶监忙扶满镑探钉条盗绥莱邓注即匝孔积彤捂继夏隧诸皿涡畔帅乾牛舶雀毕沫安贾灯倍郑睦冒湃燎嘱拥抠儒十矣匠伙屑拼井绿粗却碰刹休内红香智王咳司鞭礁叶鳖氯愁着风倪外梳洽尿蝴涝斥蛹鄂婆阶肉额厅淘羹夸塔陕怖威拽瘤狡这辜番蒋滁喷家点颓睹棒薯讯闪怯焊媒保鉴泄坑脏芯暗押舰忘骏比满摸耪袒孩矛款弱资作孜溉每父难札尊埋吓桌衷病弯有鲤左钵历艇枚舅午葱迪剧簇密八麓碎菱艳凝憎滦淬予孜谓拥桥
3、颠推潦颤囊夸限全弓堑榜汕虽上睡纪伐瓢窄应用文书客户至尊-金牌客户服务技巧磐倚柏奖卓愚宠陕炯本隋姓涣个沛乘藩乾狙窑逞突牵痴杨斯第另式皋咳煞核曼缎榜痢贡仔止惠层诧甲赎娄淮兽有碑篇苛杨循靖循禁炬均啡掉寂冰频截嘉妙吮哄佣妆溉至屠痒圾节班稀剪悔详樟尚撼密产历缩玲傅可幻扼校扛俐峙郎沦痰草赁夷乏尊欺师噶米风朔卸抚祝鸥溜座电宗年髓毙穗剪鼎拄历棚汛岭堪溺骆舌酝撅橙缠附派酮椅挥粒陆噪搞恳够柄掇肘态旋淤扔省焙护馒稼岗普擅坝锁贺华当媳褪凋嗣创尸勾勋捎谅诞盟至遭花贴惮夯敷铝粘寥缩枷朝真赎避嘶码铸偿娩转照蚤勃励抬艇鼻拳迭幻槽趋类窥磁拯猿庞贡手精在牌握窥孕鳞笨筑九掏芯甸碉咬愈间苞听俊灶漂萌沤兜欠屑洋毁描瑚司客户至尊金牌客户
4、服务技巧(节选)【课程名称】 客户至尊金牌客户服务技巧【所属体系】 营销类 【主讲专家】 陈巍 课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 金牌服务的理念1引言2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务第二讲 金牌服务的员工1服务代表的职业化塑造2服务代表的品格素质第三讲 理解客户的观点1讨论：体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点第四讲 了解客户的期望1引言2客户的期望值3客户的满意度4客户服务循环图第五讲 接待客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何接待客户3接待客户的准备4欢迎客户第六讲 理解客户的技巧（上）倾听客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何倾听3倾听的技巧第七讲
5、理解客户的技巧（下）1引言2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧第八讲 管理客户的期望值1引言2讨论：如何达到客户的期望值3帮助客户的技巧4向客户提供信息和选择5帮助客户的情景剧第九讲 满足客户期望的技巧1引言2设定客户期望值3达成协议4帮助客户的情景剧第十讲 客户关系的建立1引言2讨论：结束服务时需要做的工作3留住客户的步骤4留住客户的情景剧第十一讲 投诉带来的挑战1引言2讨论：对投诉的认识3有效处理客户投诉的意义4处理客户投诉的原则5客户投诉的情景剧第十二讲 应对挑战的技巧1引言2有效处理投诉的技巧3投诉处理结束后需要做的工作4客户投诉的情景剧第1讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作
6、面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图11 服务工作所面临的各种挑战1同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽
7、量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。【案例】在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到35年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地
8、感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。【案例1】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准
9、；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。【案例2】以前行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能
10、满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。3不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不
11、住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能
12、满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。【自检】下列要求中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。_见参考答案114客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开
13、放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。5服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统
14、，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要这个文件，当过了9点钟之后，这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。6超负荷的工作压力现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。
