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1、第 1 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 提高集团工单处理及时率提高集团工单处理及时率 监控部监视室猫头鹰监控部监视室猫头鹰 QCQC 小组小组 二零一一年二零一一年 第 2 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 目目 录录 前言前言 3 名名词词解解释释 3 1.小小组组概况概况4 2.选题选题理由理由5 2.1.集集团团工工单单流流转过转过程程5 2.2.详细选题详细选题理由理由 5 3.活动计划活动计划7 4.现现状状调查调查7 4.1.现现状状调查调查一一7 4.2.现现状状调查调查二二8 4.3.现现状状调查调查三三
2、9 5.目目标设标设定定10 5.1.目目标值设标值设定定10 5.2.目目标设标设定的依据定的依据10 6.原因分析原因分析11 7.要因确要因确认认11 7.1.要因确要因确认认一：未明确一：未明确职责职责要求要求12 7.2.要因确要因确认认二：无集二：无集团团工工单单上上报报流程流程13 7.3.要因确要因确认认三：无集三：无集团团工工单标识单标识14 7.4.要因确要因确认认四：工四：工单单系系统统运行慢运行慢15 7.5.要因确要因确认认五：无相关集五：无相关集团团工工单处单处理手册理手册15 7.6.要因确要因确认认六：未做工程六：未做工程预约预约16 7.7.要因确要因确认认七
3、：缺乏考核机制七：缺乏考核机制16 7.8.要因确要因确认认八：无集八：无集团团工工单处单处理培理培训训17 8.制定制定对对策策17 9.对对策策实实施施18 9.1.实实施施对对策一：建立策一：建立维护维护任任务务工工单问题单问题上上报报通道通道18 9.2.实实施施对对策二：提需求在策二：提需求在 EMOS 中开中开发发增加集增加集团团工工单标识单标识功能功能20 9.3.实实施施对对策三：建立工策三：建立工单单超超时时考核机制，提高人考核机制，提高人员员工作工作责责任心任心.22 10.效果效果检查检查23 11.巩固措施巩固措施25 12.总结总结及下一步打算及下一步打算26 第 3
4、 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 前言前言 网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控， 实时监视并掌握网络的运行状况；完成网络类投诉处理并向呼叫服务中 心统一回复由各部门反馈的投诉处理情况；同时负责网络预警的分析、 集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。 监视室是集团（各省公司）工单处理的综合接口，负责将集团下发 的工单及时受理并通过省内 EOMS 系统派发维护任务工单至相关部门 处理，并将最终处理结果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及 时性、数据的准确性进行考核。因此，这是一项非常重要的任务。 在 2009 年的 QC 活动中，我
5、小组课题为提高网络投诉预处理率 的 QC 成果，荣获区公司二等奖。 在 2010 年提高工单质检合格率获 得中心 QC 活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使活 动圆满完成。 名名词词解解释释 集集团团 EOMS 系系统统:是全国各省网络职能部门、网络生产单位日常 工作流程的电子化管理平台。 省内省内 EOMS ： ：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、 第 4 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 维护维护任任务务工工单单： ：指省内 EOMS 系统中流转的一种任务类工单，其 中主要包括集团
6、EOMS 工单在省内 EOMS 中的流转。 公式：公式： 集团工单处理及时率=集团工单处理及时数/集团工单总数*100% 1. 小小组组概况概况 小组情况介绍： 表表 1-1： ：监监控部控部监视监视室猫室猫头鹰头鹰 QC 小小组组情况情况 制表人：刘制表人：刘 琳琳 制表时间：制表时间：2010 年年 4 月月 第 5 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 2. 选题选题理由理由 2.1.集集团团工工单单流流转过转过程程 集团 EOMS 工单包含故障处理工单，通用任务工单，投诉类工单。 集团/各省公司 EOMS 派发的工单，省内值班人员收到以后，及时 受理，然
7、后通过省内 EOMS 系统，手工派发维护任务工单至相关部门 处理，各部门及配合处理部门处理完成后，由我部人员将结果回复给集 团/各省公司。 制图人：刘琳制图人：刘琳 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 2.2.详细选题详细选题理由理由 1）按工按工单类单类型分型分类类： ： 省内 EOMS 工单，按照类型主要分为维护任务工单，投诉工单和 第 6 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 故障工单。小组成员提取了 2010 年 1 月-3 月这三类的工单数量，和处 理及时数量（受理，处理均未超时的工单），求出平均值，计算出各工单 的处理及时率。如
8、下所示： 数量数量 类类型型 工工单单数量（数量（张张） ） （ （2010 年月平均量）年月平均量） 处处理及理及时时数量（数量（张张） ） （ （2010 年月平均量）年月平均量） 处处理及理及时时率率 维护维护任任务务工工单单67350775.36 投投诉诉工工单单4220391892.86 故障工故障工单单268502395889.23 表表 2-22-2：20102010 年年 1-31-3 月各类工单处理及时率统计表月各类工单处理及时率统计表 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 从上表可以看出，维护任务工单的处理及时率最低，需要提
9、高其处 理及时率。 （集团工单在省内 EOMS 中的转派大多都是以维护任务单的 形式流转的） 2）维护维护任任务务工工单单分分类类： ： 集团工单和非集团工单。小组成员从重要性方面对其进行分析，如 下图所示，可以看出集团工单属集团考核类非，因此常重要。 表表 2-3： ：维护维护任任务务工工单类单类型及重要性型及重要性统计统计表表 最低最低值值 第 7 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表制表时间时间： ：2010 年年 4 月月 经过以上两方面的分析，小组成员最终选择“提高集团工单处理及 时率”为本次的 QC 课题。 3.
10、活动计划活动计划 表表 3-13-1：小组活动计划表：小组活动计划表 制表人：李玲制表人：李玲 制表制表时间时间： ：2010 年年 4 月月 4. 现现状状调查调查 4.1.现现状状调查调查一一 为了确定提高集团工单处理及时率的目标值，小组成员提取了 第 8 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 2009 年历史数据调查统计。 表表 4-1： ： 2009 年全年集年全年集团团工工单处单处理及理及时时率率统计统计表表： 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：2010 年年 4 月月 结论（一）参考 2009 年历史数据可知， 2009 年 10 月
11、的集团工单处理及 时率达到 90%以上。 4.2.现现状状调查调查二二 小组对 2010 年 1 月-3 月的工单处理情况进行了调查，调查结果如下： 表表 4-2：集：集团团工工单处单处理及理及时时率率统计统计表表 集集团团工工单单数数 月份月份 集集团团工工单总单总数数 （ （张张） ） 处处理及理及时时数量数量 （ （张张） ） 处处理及理及时时率率平均平均处处理及理及时时率率 2010 年年 1 月月55640372.48 2010 年年 2 月月46935375.27 2010 年年 3 月月60344874.30 73.96% 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表制表时间时间： ：20
12、10 年年 4 月月 图图 4-3：集：集团团工工单处单处理及理及时时率率统计统计表表 第 9 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 制制图图人：刘英娥人：刘英娥 制表制表时间时间： ：2010 年年 4 月月 结论（二）2010 年 1 月-2010 年 3 月我部门转派的集团工单量为 1628 张,其中处理及时数为 1204 张，月平均处理及时率为 73.96% ，处 理及时率偏低，有待提高。 4.3.现现状状调查调查三三 为了找出集团工单处理及时率低的关键因素，小组对 2010 年 1 月- 3 月引起工单处理及时率低的诸多问题进行了整理分类，结果如下：
13、表表 4-44-4：集团工单处理及时率低原因统计表：集团工单处理及时率低原因统计表 项项目目描述描述超超时频时频次次 累累计计超超 时频时频次次 占比（）占比（）累累计计占比（）占比（） A 维护维护人人员员受理，受理，处处理不及理不及时时 339 339 79.9579.95 B 我部人我部人员转员转派工派工单单部部门门不全或不正确不全或不正确 50 389 11.7991.74 C 我部我部值值班人班人员员受理，受理，转转派工派工单单不及不及时时 21 410 4.9596.69 D 我部人我部人员员回复集回复集团团不及不及时时 8 418 1.8998.58 E其他其他6 4241.42
14、100 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 根据处理不及时工单的原因做出的排列图如下： 第 10 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 结论（三）造成集团工单处理及时率低的关键因素，就是维护人员 受理、处理不及时。 5. 目目标设标设定定 5.1.目目标值设标值设定定 小组经过讨论，一致认为本次活动的目标值为：集团工单的处理及 时率为 5.2.目目标设标设定的依据定的依据 为验证目标值的可行性，小组成员对造成工单质检不合格率较高 的几类原因进行了分析： 1） 参考历史数据可知在 2009 年有个别月份集团工单处
15、理及时率达 90 第 11 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 6. 原因分析原因分析 小组成员运用“头脑风暴法”，针对,可能影响集团工单处理及时率 的主要原因进行因果分析，共找出如下 8 个末端因素： 7. 要因确要因确认认 小组成员根据分析鱼骨图得到末端因素，并制定要因确认计划表： 序 号 末端原因确认内容 确认 方法 确认标准确认人确认时间 1 未明确职 责要求 集团工单的职责 要求 现场 调查 已制定并下发集团工单的 转派要求，明确各部门职 责 张景茹10.4.20 2 无集团工 单问题通 报机制 集团工单的通报 机制 现场 调查 1、维护任务超时工单
16、有通 报机制 2、无通报机制导致 工单超时占比达到 15% 李玲10.5.10 3 无集团工 单标识 维护任务工单无 集团工单标识导 致超时的占比 现场 调查 无集团工单标识导致超时 的占比达到 15% 刘琳10.4.24 第 12 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 4 工单系统 运行慢 工单系统界面切 换耗时 现场 测试 工单系统运行耗时5 秒万超10.5.07 5 无相关集 团工单处 理手册 由于无集团工单 处理手册导致无 法回复工单的占 比 现场 调查 无集团工单处理手册导致 工单处理人员无法回复的 占比达 15% 刘英娥10.5.09 6 未作工程 预约 由于工程预约未 做导致超时工单 的占比 工单 统计 工程预约未做导致超时工 单超时总量的 15%以上 张景茹10.5.11 7 缺乏考核 机制 根据工单回复要 求，查看 1-5 月份 集团工单，由于责 任心问题导致处 理不及时比例 工单 统计 由于缺乏考核机制，造成 处理
