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1、如何打造基层保险公司和谐服务氛围蒋 永 辉在现代经济社会激烈的市场竞争中，基层保险公司作为经营风险的特殊企业，靠什么来竞争，拿什么来吸引客户?答案是靠服务实力、靠和谐服务。服务强司，是基层保险公司的永恒发展主题。 一是树立服务意识，提高基层保险公司和谐服务整体水平。思想是行动的先导，基层保险公司要帮助员工牢固树立“服务立司，客户兴司”的意识，以一流的服务，满足客户需求，超越客户需求。一切以“客户满意”为标准，始终坚持“客户第一、服务第一、信誉第一”。为顾客服务，让顾客满意，不是对顾客的恩赐、施舍，不是献爱心，而是一种职责，是发自内心的意愿，是基层保险公司经营的唯一选择。“以客户为中心”，就是关
2、注客户，想客户所想，急客户所急。谁在服务上出了问题，砸了公司的牌子，谁就有可能砸了自己的“饭碗”。总之，服务意识就是客户意识、“饭碗”意识。“今天服务不到位，明天工作要移位”，是当今一些公司在狠抓服务质量中，通过危机教育向员工灌输服务意识的真实写照。二是坚持求真务实，努力打造亲情化服务环境。服务工作要讲求真务实，不能有一点花架子，基层保险公司要教育员工用自己的真情服务于每一名客户，部门之间严格按照员工行为规范一线服务标准二线为一线服务标准等要求规范自己、约束自己，服务工作要持之以恒，努力打造亲情化、温馨的服务环境。服务要用心，还要用情。营业场精致的装璜、高档的设施、整洁的地面、冬暖夏凉的环境、
3、标准的动作，这一切果然重要，但仍不能代替服务人员的热情、真情、亲情、友情。如果服务人员缺乏客户观念、角色意识，缺乏感情投入，这一切仍会让客户有冷冰冰的感觉。所以有人说服务是一种“情绪劳动”，需要更多的人情味。我们的目标是建立一个和谐的“家”一样的公司，要处处体现服务的温情和温馨。 三是寻求服务亮点，选准开展和谐服务工作的突破口。服务是业务经营的载体，基层保险公司竞争必须定位于优质文明服务，取决于和谐的服务工作氛围。优质文明服务是基层保险公司生存发展的基础，是立司之本、强司之路。基层保险公司的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、敬岗爱业、高效廉洁”；服务理念应是：“没有最好，只
4、求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。做为基层保险公司员工，无处不在代表公司的社会形象，一线窗口更是如此，直接反映公司的社会服务水平，所以，每一名基层保险公司员工都要从服务工作的点滴做起，从发挥自己的服务亮点做起。在办理业务过程中，切实做了快、准、好，教育员工服务工作无小事，服务出效益、服务出市场、服务出保费，服务工作不是哪一名员工的事，而是体现一个整体的团队服务水平。 四是深化服务品种，全力构建和谐联动的服务氛围。优化服务品种是提高综合竞争力重要手段，是基层保险公司改革与发展的重要保障。全员要树立和谐服务的大服务观念，工
5、作中要灵活运用服务用语，用自己的言行举止影响每一名客户，切实做到工作不推诿、不扯皮，把服务工作做深、做细、做实。如果公司的服务种类单一，即使公司客户经理的营销能力再强，客户也会弃之而去。所以，丰富的服务种类是公司客户经理营销的有效工具。因此各家保险公司公司除传统的服务之外，纷纷增加新的服务种类，如，上门送单、上门理赔、建立客户服务中心等，已渐渐成为公司的新宠。 五是摆正自身位置，一切以客户需求为出发点和落着点。保险做为服务行业，服务工作与否关系到公司的经营与发展，做为基层保险公司员工要从服务大局出发，摆正自身位置，选准服务突破口，以客户的需求做为我们工作的出发点和落着点，为不同层次的客户提供差
6、别化的保险服务。如通过上门服务、异地服务调节服务地点，通过预约服务、延时服务调节服务时间；开发新的保险产品，推出新的保险消费理念，从而激发新的保险需求；做到客户想到的,公司想到了,客户没有想到的,公司也想到了，加强对客户需求的研究。 六是强化服务培训，尽快成为服务窗口的多面手。基层保险公司应加强对员工的职业道德、岗位技能、业务知识以及情商、财商方面的培训，全面提高员工的服务素质，包括先进的理念、良好的习惯、平衡的心态。以人为本，打造学习型公司。基层保险公司当前员工培训主要应抓三条：一抓规划，要有前瞻性，着眼于基层保险公司未来；二是讲实效，要有针对性，做到缺什么，补什么，不图形式；三是方式、方法、手段要有灵活性，如开展网上培训等。4
