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1、重点客户管理制度篇一：重要客户管理规定重要客户管理规定1. 适用范围本规定适用于各业务单元。 2. 职责a) 公司经营发展部负责组织重要客户的开发、维护和提升； b) 各业务单元负责本单位重要客户开发、维护和提升。 3. 管理内容及要求 拟定重要客户开发、维护、提升方案各业务单元每年结合公司实际拟定重要客户开发、维护和提升方案，为年度开发潜在客户，维护客户关系提供依据。 筛选评价重要潜在客户根据客户信息分类，对潜在客户进行分析，选择信用状况良好、经营业绩佳，有积极合作态度，并对公司经营活动产生重大影响的客户作为重点开发对象。 审核各业务单元将初定的重要潜在客户报至公司主管领导处，经审核批准后，
2、确定为公司重点开发对象。 实施开发各业务单元针对确定的重点客户信息，根据计划实施开发，建立重要客户开发管理团队。填写重要客户开发计划表，并根据开发进度及时汇总客户开发情况。（见附录3 ） 重要客户维护和提升通过客户开发，部分客户最终与公司达成合作，对于有长期合作的这部分客户要重点进行客户维护，针对客户投诉要正确处理，处理办法见客户投诉管理规定，除此外，公司领导、机关部门要定期通过走访或电话联系等方式，征询客户意见，改进服务质量，维护公司与客户之间的良性互动关系。（走访记录表见附录4，意见回复模板见附录5） 汇总评估各业务单元每半年针对客户开发、维护的情况进行评估汇总，评估重要客户开发、维护和提
3、升的节点和绩效情况。每半年对重要客户带给企业的销售收入增长率进行统计、分析。针对销售情况、问题所在，制定应对策略，提高销售收入增长率。每半年测量新客户开发率和老客户流失率，并制定改善方案和措施。14. 附录：附录1：重要客户开发、维护与提升流程 附录2：重要客户开发计划及开发情况汇总表 附录3：重要客户走访记录 附录4：客户意见答复单2重要客户开发、维护与提升流程3附录1：附录2：重要客户开发计划及开发情况汇总表4附录3:重要客户走访记录5篇二：重点客户管理办法重点客户管理办法一、目的和意义为更好地指导公司市场开发和重点客户管理工作，加强公司市场信息收集。建立良好的客户关系，满足和引导客户的需
4、求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。二、目标建立重点客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：（1）强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，销售人员要体现出优质服务、创新服务。（2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、专业化、智能化服务。（3）优化服务资源，丰富服务手段，提高服务能力。进而开展主动地、直接地、高层次地、总包式地服务。三、具体内容1、创造重点客户导向（1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施重点客
5、户管理的一致性和统一性。（2）以重点客户及其需求为行动的主要导向，主动了解客户的环境、问题、期望，成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力，与客户建立良好的合作关系。（3）主动采取各种行动满足重点客户的要求，迅速响应客户的需求并解决实际问题，避免过度承诺。主要做好以下几点：优先保证重点客户对产品的数量及系列化的要求。优先保证重点客户的技术支持和售后服务工作。新产品优先在重点客户之间试销，以便收集客户对新产品的意见和建议。充分关注重点客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助，利用切机会加强与客户之间的感情交流。充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，包括基层人员。经常性的征求重
6、点客户对销售人员的意见，及时调整销售人员，确保与客户之间信息传递的及时、准确，保证渠道畅通。对重点客户制定适当的奖励政策，如各种折扣、返利等等，有效刺激客户的积极性和主动性。有条件可以组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议。（4）建立重点客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。（5）公司领导有目的、有计划地拜访重点客户，介绍公司的新业务、新技术、新动态，并了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议等。2、建立客户关系管理系统（1）建立客户关系管理系统，把所有与客户相关的信息录入系统，客户
7、信息主要分以下两个方面：客户基本信息：包括客户的组织结构、主要决策者、通讯方式、以及重要人物的兴趣爱好、生活习惯等细节。客户市场信息：包括客户的规模、采购计划以及最新动态等。（2）及时补充、修改和完善客户信息；如有任何变动，应及时在系统中修改，以实现信息的及时性和准确性，达到公司对客户了解的统一性。（3）根据CRM系统和帕雷托定理（事物80%的结果都是因为另外20%的起因，即公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户）建立一套考评指标体系对公司的客户作出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。（4）对重点客户信息进行处理和分析：系统中大量的客户信息，经过处理后可以预测有关情况，利用这些信
8、息给服务以精确定位，有针对性地提出新的服务项目满足客户的需求。（5）通过系统数据库的建立和分析，对重点客户的资料有详细全面的了解。可以给予客户更加个性化的服务支持，并建立专人专项的客户关系管理。3、重点客户管理的规划与实施（1）建立有利于重点客户关系管理的组织结构及岗位职责，公司对每个重点客户安排专人进行跟踪和管理。（2）重点客户专员的主要职责：了解客户的需求，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系，保证为客户提供出色的服务，创造重点客户对公司的积极态度和高度信任。（3）公司定期制订重点客户的目标和执行计划，包括拜访重点客户的周期、公关策略以及各种活动的组织安排等。（4）重点客户计划中应明确需
9、要支持的所有资源，列明责任人、配合人员、具体任务及时间节点等，避免工作目标流于形式。（5）责任人持续跟踪重点客户计划的执行情况，协调相关部门和人员配合参与，使目标的实施卓有成效。（6）公司定期进行重点客户关系管理目标实施效果的评估工作，扬长避短。为后续制定新的工作目标提供有利的客观依据，使公司获得最大的回报。篇三：客户管理制度及流程客户管理制度及流程版本号：文档控制文档位置版本更新纪录分发该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单)一 、客户管理制度 总则为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司
10、客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 客户存档1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头；2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。3、客户档案的更新、修改。（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 客户备案1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写客户基本信息表。2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写客户信息维护表。 客户档案查阅1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可
11、以进行查阅。2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 客户管理1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。 客户维护1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。 惩罚措施1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。 附则本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20XX年7月1日起实行。二 、客户管理流程客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示： 客户备案流程
