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1、银行信任代替制度篇一：以信任代替制度引发的服务案例以信任代替制度引发的服务案例一、案例简介网点柜员受理一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网点办理挂失处理后续业务。七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户，在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，后又设置了新卡的密码，授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让客户再输了一次遗失卡的密码，还是不正确。
2、于是柜员让客户尝试输入密码，但由于错误次数太多，卡密码已被锁死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为什么在七天前不进行核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说“当然记得密码”才相信了客户。客户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序，给网点带来了不好的影响。二、案例分析这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客户信息而造成的业务服务纠纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密，未按照规定流程进行信息核对。表面上看，这是柜员和客户相互“充分信任”的结果，实则是一起典型的信任代替制度，在未准确核对信息的情况下办理的违规操作案例。当客
3、户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误而造成后续处理无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的等待，造成客户情绪的波动。虽然在各方的努力下，客户同意按照银行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得新卡的时间，影响使用，并对银行网点带来了不好的影响。三、案例启示（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习业务操作指南，要求柜员熟悉掌握每个业务流程，结合相关文件和业务高风险点的案例分析，要求柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除风险隐患。（二）强化柜员责任心培养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心，不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需
4、核对的全部信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质量，切实防范业务风险。篇二：以信任代替制度引发服务纠纷的案例以信任代替制度引发服务纠纷的案例一、案例简介某日，某网点柜员接到一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网点办理挂失处理后续业务。七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户，在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，
5、后又设置了新卡的密码，授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让客户再输了一次遗失卡的密码，还是不正确。但由于错误次数太多，卡密码已被锁死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为什么在七天前不进行核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说“当然记得密码”才相信了客户。客户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序，给网点带来了极其不好的影响。二、案例分析这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客户信息而造成的业务服务纠纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密，未按照规定流程进行信息核对。当客户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误
6、而造成后续处理无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的等待，造成客户情绪的波动。虽然在各方的努力下，客户同意按照我行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得新卡的时间，影响使用，并对我行网点带来了不好的影响。三、案例启示（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习业务操作指南，要求柜员熟悉掌握每个业务流程，要求柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除风险隐患。（二）强化柜员责任心培养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心，不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需核对的全部信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质量
7、，切实防范业务风险。篇三：以信任代替制度引发的服务纠纷以信任代替制度引发的服务纠纷一、案例简介网点柜员受理一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网点办理挂失处理后续业务。七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户，在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，后又设置了新卡的密码，授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让客户再输了一次遗失卡的密码，还是不正
8、确。于是柜员让客户尝试输入密码，但由于错误次数太多，卡密码已被锁死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为什么在七天前不进行核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说“当然记得密码”才相信了客户。客户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序，给网点带来了不好的影响。二、案例分析这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客户信息而造成的业务服务纠纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密，未按照规定流程进行信息核对。表面上看，这是柜员和客户相互“充分信任”的结果，实则是一起典型的信任代替制度，在未准确核对信息的情况下办理的违规操作案例。
9、当客户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误而造成后续处理无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的等待，造成客户情绪的波动。虽然在各方的努力下，客户同意按照银行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得新卡的时间，影响使用，并对银行网点带来了不好的影响。三、案例启示（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习业务操作指南，要求柜员熟悉掌握每个业务流程，结合相关文件和业务高风险点的案例分析，要求柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除风险隐患。（二）强化柜员责任心培养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心，不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需核对的全部信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质量，切实防范业务风险。
