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1、crm,管理制度篇一：XX公司CRM管理规定XXX客户管理（CRM）的有关管理规定第一章总则一、 为了规范顾客资源管理，强化员工的服务意识，加强服务力度，避免顾客资源冲突，更好、更有效地管理和使用顾客资源，特制定本规定。二、 客户资料的储存方式仅限于客户关系管理系统（Customer relationshipmanagement system， CRM）。三、 相关可登陆CRM人员严格遵守该规章制度的各项条款。第二章 销售部门CRM工作岗位职责一、 职能部门部长职责1、 职能部门部长负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户和项目的跟踪情况并根据KPI指标进行工作考核。2、 职
2、能部门部长需审核本部门的客户资料信息，并指定销售人员负责跟踪客户。3、 职能部门部长需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总，部门的工作计划信息登陆到CRM系统中。4、 职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。二、 销售人员工作职责：1、 销售人员负责和客户的接触和沟通交流。2、 销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统，并负责管理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。3、 销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立新项目信息。4、 销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的WPS文档及时的登陆到CRM系统
3、中。5、 销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次，以CRM中的行动统计为准。6、 销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票，并有责任跟踪发票的状态并在30天以内反馈至CRM系统。7、 每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息，并录入CRM系统，提交给本部门部长审核。8、 销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。9、 销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给本部门部长、分管领导审核。10、 销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线索核实工作，并将结果反馈至CRM系统。11、 销售人员需验证CR
4、M中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致性。12、 销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出差报告。三、 合同管理员工作职责1、 项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照合同文本将合同信息录入到CRM中。2、 合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确，需反馈至相关客户经理。3、 合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。4、 合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。5、 合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算，每月录入实际完成数并对后续月份的预算数进行调整。每季度对年度的总预算数进行
5、调整。每月出执行情况报表。6、 账龄分析。四、 开票员工作职责1、 开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票，并将发票进行打印邮寄，并在CRM系统中反馈发票的状态。2、 开票管理员跟踪发票入账情况并提醒销售人员。五、 售后服务人员职责1、 售后服务人员需通过CRM系统下达派工单。2、 售后服务口头合同须及时录入CRM系统。3、 售后服务人员需关注CRM系统中客户浏览信息、登记的采购信息等客户需求。4、 销售订单录入需在CRM系统中完成，并对应到相应的合同上。六、 系统管理员职责1、 系统管理员负责系统的日常维护，以及CRM系统数据的定时备份工作。2、 系统管理员负责系统的权限分配工作。第
6、三章 其它部门人员使用CRM的规定一、 相关部门人员如需使用CRM系统，应向市场管理部提出申请，经公司领导批准后由网络管理部门分配使用权限。二、 被授权人未经允许不得将CRM中的数据导出流传，不得将帐户登陆密码信息转借他人使用。第四章 数据安全规定一、 任何人不能以任何非正常手段影响CRM的正常运行，发现CRM数据异常或者系统无法正常运行需及时向系统管理员反映。二、 任何人未经允许不得将CRM中的数据导出流传。所有的客户资料查询和修改只能限于CRM中进行，未经授权的功能不得私自使用他人账户登录查询使用。三、 如果由于登陆人员失误或故意行为，造成数据流失或毁损的将报公司领导进行严肃处罚。触犯国家
7、法律的行为将移交公安机关处理。篇二：CRM管理规定CRM录入标准及管理规定一、目的为了有效的利用CRM管理工具进行客户管理，规范销售顾问对CRM系统的操作，提高销售客户及潜在客户档案上传数量及质量。根据厂家CRM现场指导，结合公司的实际情况制定本规定。二、适用范围本制定适应销售部所有人员三、管理内容（一）对销售顾问的要求：1、销售机会：当以展厅接待、电话接待、网络接待和市场活动等方式获知客户留档信息后，前台业务人员进行客流登记，销售顾问需要在DSCRM系统中维护客户档案（销售机会），销售机会中客户的姓氏、电话、性别、信息、预购日期、市内小区等信息必需准确，潜在客户的生日如不明确，可填写1900
8、-01-01。与客户沟通后，原有的预购日期不准确时，需要更改预购日期，在销售机会中不能存在过期的销售机会，未留档客户信息需要在DSCRM系统中未留档客户管理维护。2、跟踪计划的管理：建立销售机会后，系统提示针对该客户建立下一步行动计划，销售顾问可自行制定，但5天内必须进行首次回访，且能查到相应的电话录音，销售顾问每天要完成当日活动计划中提醒的活动内容，活动内容描述不能过于简单，必须表述清楚此次活动的目的，过期未执行的活动必须为空；3、流程变更：销售顾问在接待过程中必须按照厂家要求的接待流程进行接待，当客户的流程状态发生变化时，必须要在购车意向信息中进行变更，例如当客户进行到试车流程及签订订单流
9、程节点时，需要在购车意向信息窗口中点击试乘试驾和订单按钮进行相关操作；4、试乘试驾管理：每个成交客户都必须有试驾记录。当客户进行到试车流程节点时，需要在销售机会中预约试驾，试乘试驾中领车，试驾结束后要归还车辆，重点在于试驾里程数的填写，试驾里程数每次应大于5公里，试驾客户必须填写完整的客户信息，如身份证号、驾驶证号、客户姓名、联系电话等；5、客户流失：如果该客户放弃购买或已经购买其他车型时，必须在购车意向信息中放弃该销售机会并选择原因，同时休眠该客户，不能出现恶意占用资源且不进行跟踪计划回访；6、订单管理：销售顾问可以通过销售机会或者客户订单管理里创建订单，每位成交客户在递交新车前必须创建订单
10、，由计划员进行匹配后，方可进行递交新车，每周三前，销售计划员根据订单情况进行需求提报；7、客户成交：当客户递交新车后，需要及时将该客户转化为购车客户，并为客户建立后续跟踪计划，填写的客户信息必须完整：客户名称、客户身份证号、客户联系电话/手机、省份、城市、联系人、联系人电话/手机、地址、底盘号、销售日期为必填项，并且客户名称（组织名称）需与购车发票名称一致；非个人购车客户必须填写联系人，不得填写单位名称。客户档案必须在24小时内完成录入及上传工作（附填写标准），销售客户数据当天从DSCRM系统导入DSERP系统。（导入前应检查该客户档案和购车意向的完整性和真实性）；（二）对销售总监及销售经理的
11、要求1、集客量（系统定义：销售机会+未留档客户数）A、总经理权限下决策分析工具中“集客量管理”模块；B、查看每天每种车系的集客数量：集客量日报表；C、查看每天留档客户数、未留档客户数、留档率、试乘试驾数及每日购车数：客户分析日报表；D、 查看每个销售顾问每月集客及销售的综合情况：在CRM系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”；2、成交量查询：A、查看每月集客及销售的综合情况：在CRM系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”；B、 查看每个销售顾问在选择时间范围内每种车系的销量情况及总和：决策分析工具中“购车客户管理模块”下面的“购车客户统计报表”，或“潜在
12、客户管理模块”下面的日、周、月报表；3、销售档案完整性：A、查看销售机会每个字段的填充率情况：销售总监权限下“数据质量管理”；4、市场营销相关数据报表：A、市场投放效果分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“信息”；B、 客户所在地理位置分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“地理位置”；C、 客户取消购车计划原因分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”中的“流失原因分析”；5、销售过程管理：A、查看目前没有被跟踪的客户及数量：销售总监权限下“销售过程管理”模块，“目前没有跟踪的客户”页签；B、
13、查看过期未执行的跟踪计划数量：决策分析工具中“潜在客户管理模块”，“新增潜在客户报表”中的日、周、月报表；C、 查看超过预购车日期的销售机会数量：“销售机会”模块中“过期销售机会”页签；6、销售预测管理：A、查看对未来一段时期内出场台次的预测，以及通过对意向车型的预测来优化整车库存：“销售总监”权限下“销售总监漏斗功能”；7、字典维护：每月对CRM里的项目进行维护，主要是信息、流失原因等；8、常见问题维护：定期对FAQ进行维护，主要是针对销售顾问在平时接待过程中出现的疑问进行共享，关于厂家下发产品的各种信息整理；（三）处罚规定：1、销售顾问应按照本制度进行CRM的录入，每一字段必须填写标准，不
14、能出现虚假信息，一经发现取消该销售机会，分配给其他销售顾问；2、销售顾问必须每日对跟踪计划进行回访，不能出现过期未执行的活动，销售经理每日下班前查看当日的活动，如出现未执行的活动，给予销售顾问10元/条的罚款；3、CRM中不能存在过期的销售机会，如出现过期的销售机会对销售顾问进行10元/条的处罚；4、每个销售机会必须有相应的跟踪计划，且必须有回访记录（每个活动必须要相应的回访录音），如出现该销售机会有多次跟踪计划但在CRM中未查到相应的电话录音，给予销售顾问20元/条的处罚；如该客户放弃购买，必须将该条销售机会进行休眠或放弃，不能出现恶意占用资源的情况，一经发现给予销售顾问50元/条的罚款；5、附件1：填写标准奥迪销售客户档案数据必填项录入要求：A、客户名称：客户名称（组织名称）需与购车发票名称一致；非个人购车联系人栏必须填写联系人，不得填写单位名称。组织名称：需填写组织的全称，不能输入简称，即在工商局登记注册或车辆行驶本上的名称。不能输入经销商自己的标记。组织名称不能包含如下字符：!#$%&*:;等。以下为常见的一些错误示例：01-北京KFC公司错误原因：名称前加入经销商自己的标记篇三：CRM管理制度范本CRM管理制度商机录入与分单管理销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段（成功关闭或失败关闭）四个阶段
