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1、如何提供优质的顾客服务一种商品能否让顾客认同并花钱买下,除了它本身的价值和使用价值以外,在很大程度上取决于营业的促销行为,在于导购与顾客的沟通,在于导购的推广.而一个优秀的导购不仅有良好的服务意识,还要有一定的商品知识和服务技巧.服务技巧服务宗旨:对与您有工作联系的每一个人提供顾客满意的服务标准.帮助他人成功并做好其本职工作.具有高度责任心地管理.成为经理的助手.主动预计、认识和消除阻碍团队协作效率的方法.和员工一起探讨并得出提高工作效率的方法.顾客满意的服务标准:1. 每次看到客人,微笑并提供良好优质的服务.2. 友好,热情地与每位客人谈话,注意礼貌和态度.3. 快速高效地答复客人的问题或需
2、求,或尽可能为客人解决问题.4. 预计客人的需要并不断解决客人的问题.如何执行:当您看到客人时:微笑真诚,亲切的目光注视尽量创造轻松,随意的购物环境提供优质良好的服务称呼客人的姓名或头衔以表示尊敬同样这样对待您的同事当您与客人谈话时,应做到:友好礼貌热情主动记住您所说的内容和您说话的方式和您的身体语言当您回答问题时:推销公司听取客人的需要运用自己的知识和经验找出可能使其感兴趣话题解释您能为客人做些什么具体实施预计:显示您对客人的关心主动服务灵活机敏观察客人具体实施谨记:我们的工作就是使人们愉快!不管你和哪种人交往,有一件事是确定的:“每一个人都希望被关注和尊重.”如何服务顾客:1、如何吸引顾客
3、第一步:店铺暂时没有顾客时,店员们应该开始擦拭柜台,整理货品.(如:店员直立柜前以呆滞,企盼的目光看着入口,顾客会感到不自然而匆匆离开;如果站在顾客看不到的地方不动,顾客会认为店中无人,为了避免不必要的误会和麻烦而离开;而店员们闲聊家常会使顾客感到店厅店员素质不高,引起不快而产生反感.)因此、店员在专柜或专卖店店中走动工作,如擦拭柜台,擦拭玻璃或镜子,叠衣服,摆货品,调整货品位置,整理模特等动作,会引起顾客注意(因为人的目光首先被移动的物体吸引,并会对勤劳的人产生好感,如果我们的店员待客时口吻再多一点真诚与关怀,就更容易使顾客接受).在工作的同时多注意一下入口,这样会使顾客放心自然的进入店铺.
4、第二步:走动工作方式的结果是使店面整体感觉朝气,有活力,但只是吸引了顾客暂时的注意,还不足以吸引顾客下决心进入我们的店厅参观,选购.顾客第二个目光所及是看到我们店面的整体形象，当顾客的注意力从走动的工作人员转移到整体的店面形象时，干净、整洁的店面形象,会使顾客对本品牌进一步产生良好的印象.第三步: 下一阶段顾客的注意力会从店面整体形象转移到具体的货品种类上,而顾客对货品的需求(或兴趣)才是其下决心进入店厅的最终动力,所以充分,合理,有吸引力地展示货品是产生销售的最有力推动(可参照货品展示的”四项基本原则”).一般而言：扩张色(红,黄,白,橙等)比收缩色(黑,深蓝,深灰等)会首先吸引顾客的注意,
5、而男装销售中往往收缩色高于扩张色.所以应善于利用扩张色醒目的特点与收缩色货品搭配组合,并对不容易被注意的角落进行点缀,使之起到画龙点睛的作用。总结：吸引顾客的方法分为三步，先用店员积极勤奋地走动工作场面吸引顾客；其次，是让顾客对我店厅的整体形象产生好感；最后，通过全面合理地陈列商品，促使其光临店铺选购货品.2如何合理展示货品商品的陈列好坏直接影响着店铺的客流及销售情况，而我们所做的每一项工作的最终目的目的就是”吸引顾客进入店厅参观选购”.可按以下陈列原则进行商品展示:第一: “同类货品”、“相对集中”的原则;能够同时搭配使用的货品称为”同类货品”,如正装类(西装,西装裤,衬衣,丝T,领带);休
6、闲类(棉T,休闲裤,夹克);长袖类,短袖类;厚装类,薄装类.“相对集中”是将这些货品放在一个相对比较集中的范围内.同类货品相对集中的优点是:1. 便于销售人员通过合理搭配进行连带销售;2. 货品在卖场分布有序;3. 整体目标比较大,容易引起顾客注意;导购在一天中最重要的工作， 就是接待和服务顾客.不要过于热情,这样反而会把顾客吓跑第二同种货品，绝对集中的原则：“同种货品”是指相对同类型品质,工艺,功能,价格范围的货品,如T恤,休闲上装,衬衫,休闲裤,毛衣,棉褛,风衣等货品,每一种都有数款数色.我们在展示的同时一定要将每一种不同款色的货品集中陈列在一个较小的范围内.同种货品绝对集中的优点是: 体
7、目标比较大,较容易引起顾客注意;使顾客能看到此种货品的所有颜色,不至于因展示不合理而遗漏;货品在卖场分布比较有序.第三应季高值货品“优先展示”的原则：日常销售过程中发现,购买应季货品的顾客比购买过季货品人相对较多;而购买了高值货品再购买低值货品的情况比较普遍,相反情况则较少,所以应季及高值货品应做到优先展示.每个卖场都分为主展面和辅展面.所谓”主展面”就是在顾客来得最多的方向,最容易看到的展示面.所谓”辅展面”就是需要走近柜台才能看到,或者在通道上不容易看到的展示面.所谓”优先展示”就是尽可能将应季,高值货品展示在主展面上,便于引导顾客选购.第四货品”全面”.”均衡”展示的原则;所谓”全面”是
8、指在店外可以看到我们所有种类的货品.所谓”均衡”包括以下三个方面内容:1、不同种类货品展示数量上的均衡(如某类货品展示数量较少,使顾客很容易忽视它，而少了此类货品的销售,对销售额影响巨大;少两类以上的货品销售额受的影响就要想而知了)：、值货品.低值货品展示的数量均衡高品质，高价位的货品展示的数量越多,会使顾客感到档次越高,但也会让购买力稍弱的顾客不敢进来;低价值的货品展示得多,会使顾客感到价格不高, 而可能因为外观档次不高而将部分高档次消费者拒之门外(应根据地区.商场不同的消费群体来配置和展示不同的货品).、装与薄装.长袖与短袖展示数量上的均衡;(应根据不同的气候，季节调整展示货品的数量)。以
9、上四项基本原则是动态的,灵活的,它是根据不同的季节气候，不同商场,不同档次的消费群的变化而变化的,所以不是死板的,更不是一成不变的.如果说我们需要一个永远不变的原则的话,那就是一”永远不停的变”（三） 如何接待顾客当顾客刚走进我们的店厅时,店员并不需要马上迎上去,因为顾客对店铺的环境.货品.人员都比较陌生,所以会非常警惕.小心.敏感.顾客一个人时更是如此.所以如果在顾客刚进入店铺时,我们应该一边继续手中的工作,一边抬起头打招呼:“欢迎光临,请随便看看(或请随便挑选).”并边工作边留意顾客的举动.第一阶段:接触所谓接触就是营业员接近顾客.走向顾客.营业员每天都会与形形色色的人打交道,他们来自不同
10、的行业、不同志的层次,他们有着不同的需求、不同的心态,这时就需要店员根据各种状况接近.接待顾客:与“随意型”的顾客接触。与“随意型”的顾客因为没有固定的够买目标，所以店员可以从顾客的浏览程序及仔细程序来分辨。他们通常会整个卖场大致地浏览一番，这时店员只需面带微笑在一旁目视，而不需要立即跟上前；如他们对某一件商品驻足翻看时，店员可以介绍其面料、款式特色，并做进一步交流。与“渴望尊重型”的顾客接触“渴望尊重型”的顾客通常进入店铺后，会对感兴趣的商品仔细翻看吊牌，因为在意价格因素，可能会问“这件衣服现在打折吗？”等类似的问题，店员在此时如有促销可以将其详细介绍，如没有促销活动，则可说：“这款是我们刚
11、到的新款，面料采用今年最流行的绿色健康面料，穿着非常舒适，您可以试穿感受一下”。避免开打折的话题，而将产品的优质特点详细介绍，如其他品种的商品有促销也可以向顾客介绍，但应说明两者的区别与打折原因，因为此类顾客自尊心强，店员要慎重言语和态度，不能给顾客以“瞧不起”，“只会买打折货”，“肯定买不起”的感觉。例如说：“这款因为是今年最流行的绿色环保面料，所以价格比较高，但肯定是物有所值的；这边有几款搞活动的产品，因为是去年（过季）的款式，所以现在比较便宜，不过打折下来非常划算，您要看一下吗？”根据顾客的意向再详细介绍。与“品牌忠诚型”的顾客接触“品牌忠诚型”的顾客进入店铺，说明他们已经初步的对某款产
12、品或品牌的整体形象有了了解，可能会与自己钟意的品牌的不同或相似之处做比较，店员不应急于上前介绍品牌风格。例如：顾客主动询问起来某件商品时：“小姐，这款恤是全棉的吗？”店员回答是：“不是，是棉加涤的”，顾客会与自己喜欢的品牌进行比较：“那怎么还这么贵，比品牌全棉的恤还贵”，这时就需要店员平日积累的对其他品牌的了解，与自身产品的优点进行比较与介绍：“先生，我们这件棉涤的恤是采用进口面料，穿着不会象其他棉涤产品那样，闷热、不贴身、不透气，您可以试一下，穿起来会有一种冰凉的感觉，又不容易皱，而且领型是意大利今年最流行的领，既休闲又可以在正式场合穿着一举两得，您说的品牌他们是产品是属于中低档的休闲品牌,
13、虽然是全棉面料,但它的风格只能局限于在非正式场合穿着，而且全棉面料易皱、易褪色，象您这样在公司上班的人，我们这款既合适又不会让您花太多的时间去打理，相比之下价格还算公道的。”在不贬低顾客喜爱的品牌同时，又将自身新产品的优点具体说明。男性顾客对于商口本身的外观形象及时尚度要求并不是很苛刻，相对更注重品质。与“知识冷静型”的顾客接触“知识冷静型”的顾客通常非常了解自己适合穿着的款式及风格，而且有着清醒的头脑辨别对、错，对待此类顾客既不能置之不理，也不能太过于热情妄加推荐。此类顾客进店后，会花上一段时间非常仔细地翻看商品的面料及工艺，并且没有固定的目标，此时店员只需在一旁陪同，并慎重听取顾客的一些专
14、业性的提问，针对问题投其所好地进行详细回答，并适时地赞美其对商品专业知识的了解，掌握了顾客的喜好后，再挑选出适合的商品进行推荐。与“听从朋友型”的顾客接触与朋友一同逛店的顾客，大多会参考同伴的意见，同伴也通常会对所购买的商品有建议。所以在顾客对某件商品感兴趣并询问有关问题时，首先应简单针对其问题进行介绍，努力将顾客的朋友视为自己的朋友，并以征求意见的口吻说：“您觉得怎样？”，或在同伴赞赏时说：“您看您的朋友都这么说了，肯定没有问题！”，尽量与他们达成共识，千万不能忽视顾客的同伴。与“临时要求型“的顾客接触此类型顾客大多为临时有特殊需要或外地来的顾客，针对性特别强。一般进店后会直奔主题：“小姐，
15、有适合我穿的外套（西服）吗？”这时店员应根据平日积累的洞察力来替顾客挑选适合的产品。一旦顾客开口说话或提问，则初期接触的阶段就完成了。如果顾客一言不发地离开我们,那我们就以“欢迎再次光临”作结束语。（虽然有些顾客问了半天却没有买,但却去了其他店挑选后,经过比较还是喜欢我们的产品,那我们礼貌的送别语就会给顾客带来良好的印象，为今后的销售打好基础。）第二阶段：交流在顾客开口说话或提问后，应尽快搞清楚顾客对哪类产品感兴趣，他能接受什么价位的货品。这时要会察其颜观其色（并非用目光紧盯着顾客，这样会使顾客感到不自然，我们的目光应在顾客的视线、货品、卖场中转换。在讲解的过程中目光要在货品和顾客的脸之间转换以示真诚.）如果顾客拿起一款货品,说明他对该货品的、颜色、款式比较感兴趣，这时就应该进一步介绍货品的特性及适合对象，“这是双丝光棉，夏天穿着比较凉爽，这种条纹款式各种身材穿着都合适，颜色，面料是生产，这款恤采用了工艺等等。“多少钱”？“”。“这么贵！”（这时候如有店员回答“不算贵了”。这样的话否定了顾客的意见，会引起他的不快。因为贵还是不贵是由个人经济承受能力
