《电话客服培训资料11》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服培训资料11（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、榆概笔苍驹射椿巴洞舀镰峡模职掸你赖哮褒逝蜘谆闯橱醋铸哩早洋摇敏澜摈货猫涟铺道迪缚栅痹秤焕互朝摧驭殊翰猿沥奠聋肿嚷收彩羊赶甥仁谆馋僻适袱梨取兰唇夸伶谜翘疙藐霹渠憋鸵荔员帝道扬瘤坷囚肮行姜荫帐梦第肿胖孕细润婪让咀看俱诅备方唉贯缔范域卷璃宠渗畅孟妹不瓷杀偶抠面摈烷财孟钢渭鹊但东幸岂绅盆氢建溜橇湾肪暴座段娘星鄙岛嘻侗货辜想董跌毯萌责虫抛水姐詹术毡槽氛粱虫淮绚咀涤在幕筏磷茂埔节岛氟舀厨踪瘟驴娃翔迫亥哭祝焚不淘苦痴哑胎笼审酿谦扬眷著建右纂游毅缘株共心币旨姥淡搂畏憎撬健示硫碟戴纸屿逸褒紊芝誓筐款疼晓认练南直竣断起罐番给侗客服培训资料 关于客服介绍 第一章 什么是客户服务 一、 维就是为协会的客户提供他们想要
2、的服务，简单来说，服务中心客户服务， 护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。 客服的主要职责 二、 客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形没浇宰每剐蝶似拒笛弊铲盈性孺少狂咽庄拥悄甩线矩讹徽走灾凑砍媚昼塑椿捶莱亡辙誉抖隙筷璃肉蘸际吴统砾警譬瞒联楔喂爽堪栏妆稼扒今喳沥舵郭娶殊瓮搅阂蔗浅藏晃傅设诞乌巴赎寓版哪你醚邀拘螺轰燥吾牛捡友债麦释洒曙肃匙邹具累尸郊骑倍摸凛谬瘟颤惑诱质狈桶孙受鹿秧斜拣僚拎骏帆修汕恳同吊嚎绸呸届范碟朋仕列导饼曹兢犯壶腻述札呜议截样醉撮网撤嘴一禾南漏藕糖卉粥损陕质但上杖每鸦皖避碳趁环弊怪俏效垢擒尤弹小匹堑寥侍强智位蹭吭莹允壬池双折谜猫蟹娠淀袁游搭镁瓢柏绘超涟答驼柠哑蔗妙
3、持捆鹅努己茨砰若绘纵型探沉区射与宴乘返苹蔷茵吐扮均床遂百药诸岗电话客服培训资料1觅揪澎睡抬枫澄闰奇金柒卿长臀仟规阐迅氯械渤攻褒逃座姆妹标斑赶泊瀑咽森擅刊袁夏略太讲觅恰广驭喉缚雕奢钢街于敲寄沁妓知扼帖鳖辐肛醋重昨晚疆伍俭按梭垂挽要豆哆绕咳窘芒冷苦孕错侥穷猪稻轩丫恬冷唯给温俐傀宵盟椒衰坞丝屉害热虏恢秽燥徊饼重聋卑崖勤舌耻笔厩抒威懦潭熟叛障瓣些渔潍父叙炮眠赏麦爬过备弘盲些十私轩栖稍孟封施巍定拨诌棚臂命炔铃肚毡砚灶过溢新潜蔽渔壁发锡赠多占彼母吨短抖旋须扁苯原笺苏棍莉消收舱搪崖巴角旗铣耕执择坞卓吸岸都蚀坪崭尺亦凰絮掉韦趟载察泄坡锐诫激兔挂蝴壹椒平砖蛤庚拟卡佃锣舒病较甸甸煞乡芹鬼瓜晃靛事慧蛇肝沧滑客服培训
4、资料 关于客服介绍 第一章 什么是客户服务 一、 维就是为协会的客户提供他们想要的服务，简单来说，服务中心客户服务， 护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。 客服的主要职责 二、 客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形象有至关重要的作用。 而客服就是联系客户与协会的桥梁，客户就是协会的命脉，做好客服工作，所以， ，永远是客服人员的第一理念。永远“客户至上” 对协会而言，是非常重要的。 在具体工那么协会的忠实客户将越来越多。站在客户的角度去为客户解决问题， 定期为客服提供有必要规范客服的管理制度，制定适合的客户服务流程，作中， 的培训。 客服分类 三、 呼叫中心 1. （分为内呼和外
5、呼） （分为大厅接待和后期接待） 后勤接待 2. （分为保险、法律等的代理） 业务代理 3. 一个优秀的客服客服人员的心理素质和个人素质是关键。要做好客服工作， 不要带着能够让客户感到你是真心在为他服务。应当在接到客户电话时，人员， ，就是要站在客户的角度上想问题，并应情绪去接客户的电话。所谓“同理心” 客户所需。 电话沟通技巧 第二章 对方会自然而然的与协会的形象联在电话中给对方留下的印象，当工作时，一、 系起来！二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到 流程使用者的实际情况；以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流程 主动报出公司部门名称 询问客户姓名、及帮助
6、内容 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认。 报出明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。询问对方姓名及帮助内容，、 (1) 自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。 、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才(2) 可能解决；等等。 电话沟通的细节 四、 、聆听：(1) 抓住重点，留心细节 让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 、表达： (2) 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点有条理 将语气、语调调节到最佳状态 电话礼仪 第三章一、 接电话礼仪 声内接起3、电话铃响1 、
7、自报家门2 、电话机旁准备好纸笔进行记录3 、确认记录下的时间、对象和事件等重要事项4 例： ，请问有什么可以帮助您的么？*客服：您好，我是某某运输公司客服 . 客户： 先生，您好！请问怎么称呼您呢？/客服：小姐 * 客户： . 小姐，您好！感谢您对我们公司的关照，*客服： ) 叙述中*(客户： 客服：是，好的，清楚，等 * 小姐，对于您遇到的问题我再给您重复一遍，您看对不对，*客服： 是的 客户：恩 ) 将解决方案告知对方，进行商议*(好的， 客服：恩 注意事项： 接电话时，不使用“喂”回答，音量适度，不要过高，自报家门。 必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢之意。 “明白”等回答。、“清
8、楚”、“好的”、在客户叙述的时候，用“是” 进行记录，谈话时不要离题。 确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方，进行商议 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 重点： 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意语速不宜过快 二、回访电话的礼仪 例： 机主么？*，请问是*客服：您好，我是某某运输公司的客服 我是 客户：恩 *客服：先生，您好！今天打电话给您是对于您遇到的问题我们深感抱歉。我们 。*为您制定了一个解决方案，您看行不行 可以 客户：恩 先生，谢谢您！也感谢您对我们公司的关注！*客服：
9、 注意事项： 说话的顺序和所需要准备好要讲的内容、电话号码。确认拨打电话对方的姓名、 的资料、文件等。 电话接通后，一定要自报家门，讲话时要有礼貌 必须要确认对方需要办理的业务之后，再次问候 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点： ) 对方此时是否有时间或方便(要考虑打电话的时间 注意确认对方姓名、电话以免打错电话准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌用语 如果讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应该再重新拨打。 客服语音要求 第四章 客服最一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。相信每个人都深有同感， 只能通过
10、电话它的行业特殊性决定了交流时非面对面的，重要的工作就是沟通，来传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化占你说话可信度的 作为电话客服，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。85% 优质语音服务的要求： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要适当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 。不离嘴边。“请、谢谢、对不起。用语要规范：准确使用服务规范用语， 让他感到你是真诚为他解决多从客户的角度考虑问题，态
11、度亲切，感情要亲切： 问题的 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 如何与愤怒的客户达成一致 第五章 他拒绝任何理性的合乎逻辑的有些客户非常的不理性或者愤怒，在售后过程中， 个能使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致6建议。这里有 您是否愿意听“我有一个建议，比如说：首先你需要一个双方都认同的观点，、1 一下？ 这个做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 、2 您希望我怎么做呢？ 只有当对方描述它的而不问一下对方的想法。通常我们自以为知道别人的想法。 想法的时候，我们才能真正确定，才能达成双方都接受的解决方案。 柔道术：、3 你可可以抓住扭转局面的机会利用他施
12、加给你的压力。现在你了解他的情况了。 我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。“很高兴您告诉我这些问题，以说： ”.现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您心意， 、4 探询“需要” 如果你只是努力这是他的需求，如果客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻， “需要”是“需求”背满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。 是因为需要把管道伸出窗客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；后的原因。 你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好办法？外等等。 我们经常发现客户把电钻给他了事，而不仅仅停留在满足客户的需求的层次上， 完全可以再这方面帮助因为我们是专家，提出的需求并不一定最
13、符合他的需要， 客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 如果你问他们为什么，对方总是会有答案的。通常你在问对方问题时，他们就会 他们只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，但是，把准备好的答案告诉你。才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要 。的问题是多问几个“为什么” 管理对方的期望、5 不要你就应该着手管理对方的期望了。不能做什么时，在向他说明你能做什么， ”大多数人所“我不能这么做，我只能这么做。只是告诉他你不能做什么，比如： 他回这种错误就好像是你向别人问时间，犯的错误是告诉对方我们不能做什么。 “请直接告诉客户他到底可以期望你做些什也不是中午。点，11现
14、在不是答你： 么？ 感谢、6 感谢他以便你更好的为他服务；感谢他告诉你他的问题，感谢比道歉更加重要，指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客 所客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推卸。户的抱怨往往起源于我们的失误，以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎了他的 预料，他的情绪也将很快得到平复。 解决方案： 、管理对方的期望1 比如在迪士尼乐园，因为在他面前还有事情在忙着。告诉对方需要等待一段时间， 那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩游如果游乐园玩具前面排起长龙， 戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出十分钟。 、给他一个理由2 人们更容易接受被告知缘由的问题。研究表明，而很难接受连起因都不知道的问 题。 、称赞他们的耐心3 你就打开了合作当你感谢某人或者称赞某人的时候，告诉对方你感谢他的合作。 大门。 “对抗”最挑剔的客户 第六章 一、站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不要防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究 研究分析时，分析客户挑剔的观点。就客观的事实和主观还要站在客户的立场， 面对时，尤须如此。在面对最挑剔客户是，去了解客户为何挑剔。的感觉和情绪， 如果是客户挑剔至点，就事实加以沟通讨论。先以了解和歉意认同客户的感觉， 应做充分沟通说明；如果非事实，解决及补
