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1、青岛海信电器股份有限公司广州经营分公司导购员管理手册 目 录一 总经理寄语二 导购员的权利和地位三 导购员的工作职责四 导购员行为规范及管理细则五 导购员的考评六 后记 一、总经理寄语欢迎加入本公司，深信您定能勤勤恳恳工作恪尽职守，为顾客提供优质高效的满意服务为公司创造良好的声誉。此手册的主要目的是让每一位员工清楚地了解作为本公司一员所要共同遵守的工作规范准则，并能同心协力、精诚团结，使公司成为行业佼佼者。正值海信2012高端精品强势登场之际，作为一线的导购人员，每天都会面对成千上万的消费者，面对成千上万的新知识、新问题，同时也意味着成千上万的销售机会。而在所有影响销售的因素中，人是唯一有创造
2、性的关键，直接面对顾客的人是最重要的人。因此，确实提高个人综合素质，掌握更多的专业知识和专业技能，是决胜现场的关键。奥运之所以牵动亿万人心，是因为它的竞争精神让我们人类不断的超越自己。更高、更快、更强，是竞争让我们的潜能不断绽放新的光芒。工作考评的目的也正在于此。将成绩做一个比较，把努力做一个记录，将深处的潜能唤醒，让自己站在一个新的高处。努力的目的，不但是领先别人，更重要的是超越自己。预祝我们一线的导购员取得优异的销售业绩，人人都是当之无愧的海信星级导购员，为海信的迅猛发展再立新功！总经理： （签名） 年 月 日一、导购员的权利和地位（一） 导购员的权利1、 导购员有按所付出的劳动享有报酬的
3、权利2、 导购员有按照法规享受休假的权利3、 导购员有获得劳动安全卫生保护的权利4、 导购员有享受社会福利的权利5、 导购员有接受培训和职业教育的权利6、 导购员有辞职的权利7、 导购员享有法律规定的其他权利（二） 导购员的地位1、 导购员是企业、产品、品牌的形象代言人2、 导购员是企业信息的传播者和市场计划的执行者3、 导购员是顾客的生活顾问和“服务大使”4、 导购员是沟通企业、商场与消费者之间的桥梁二、导购员的工作职责（一） 导购员必须服从公司的管理及工作安排（二） 每周一五点之前完成每周市场动态表、一周销量统计表上交市场部（三） 参加每周 午 点的例会（四） 参加由分公司市场推广人员、售
4、后服务人员分别对导购员进行业务以及推广、销售、售后等技能方面的培训三、导购员行为规范及管理细则（一）售点4S原则1. 整理(SEIRI) 售点物料条理有序，合理利用空间2. 清洁(SEIKETSU) 清扫地面、擦拭样机，检查POP，清洁过后重在保持3. 安排(SETTLE) 样机、POP、演示程序等，一切心中有数，早做安排4. 持续(STANDING) 良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持（二）售点工作流程具体步骤如下： 1. 办理上班手续（如打卡、换工衣、佩戴工卡等）2. 清理售点环境，清扫地面、擦拭样机和展柜3. 整理样机及电源线等，摆放有序，要符合公司的相关规定4. 检查、
5、整理POP，保证种类齐全，摆放有序5. 开机，按规定播放示范节目，节目源要求清晰、稳定6. 检查仪容仪表，符合公司有关规定7. 调整工作情绪，面带微笑，以饱满的工作热情迎接顾客8. 注意进场顾客，微笑致意，并询问顾客是否需要帮助9. 向有兴趣的顾客派发宣传单张，并推荐和讲解10.帮助有购买需求的顾客挑选，尽力促成销售11.帮助决定购买的顾客办理相关手续并礼貌送行，对未购机顾客也应友好对待12.如有已购机顾客前来咨询或投诉，应礼貌接纳，妥善处理13.按公司规定仔细填写报表，及时反馈各种信息14.下班时，关闭样机、电源，收拾好演示碟及各种广告品，如有接班人员，需办好交接手续（三）导购员工作纪律1、
6、准时上下班，不迟到、不早退，事假、病假须向分公司的培训主管、办事处经理和商场请示，须请人代班，并做好交接工作。2、上班时间须着商场统一工作装，不得泄露公司情报资料。3、树立顾客是上帝的概念，不得与顾客争吵，提倡微笑服务。4、必须遵守商场工作纪律，不搞特殊化，搞好客情关系5、上班不准吃零食、聊天，不得看与工作无关的书报（四）培训内容1、企业文化2、产品功能特点及优势、产品操作及故障检修、营销策略3、行业状况、竞争对手分析4、销售技巧培训5、售后服务体系培训 注：培训结束后，由市场部对导购员进行考核，考核成绩与每月工资直接挂钩。（五）导购员解聘、离职程序1、聘用期间，聘用人员如需辞职或离职，需提前
7、30天提出，并且找培训助理索要离职申请表，在离职申请表上填写辞职或离职的具体原因。如未提前30天提交离职申请表书面申请就擅自离职的，公司有权扣发当月工资。2、如损坏、丢失公司财物，视酌情赔偿。3、导购员管理引进竞争机制，月考核成绩连续三月低于60分者，予以解聘或降薪处理。4、导购员被辞退或离职离开公司前，须归还公司资料、服装、演示设备，并上报市场部备案。属于公司资产的财物（比如样机、码流仪、演示设备），导购员和业务员必须现场盘点并填写书面的导购员工作交接表，对于损坏或丢失的公司资产财物，必须在导购员工作交接表中详细列出并且由双方签字确认。4、离职导购员的离职申请表、导购员工作交接表必经办事处业
8、务员、培训助理、办事处经理签字后递交至行政管理部。由行政管理部安排离职导购员面谈，面谈后行政管理部将在导购员离职申请表中签署最终意见。离职导购员交接手续方算结束。5、离职导购员当月或前一个月还有工资的，工资将延后一个月支付。6、建档：各办事处必须对导购员建立详细的海信集团应聘登记表与离职导购员档案表，并实行动态管理:人员的上岗、调动与离职需在二十四小时内调整相应档案资料四、导购员的考评（一）导购员工作考评制度1、 一个目标 塑造兼具战斗力与纪律化的海信促销精英2、两个功能 总结检视过去，为前行找寻动力；设定未来目标，给努力确定方向3、五个考核元素（1）、销售 对于促销工作而言，数字不代表一切，
9、但代表大部分。 考核内容：从销售量、销售额、门店占有率（或称为门店排名）、高端产品完成率、等4方面设置相关标准进行综合评价。（2）、知识 知识是枪里的子弹，装的越多、越精华,成功的概率越大 考核内容：企业、行业、产品、销售的相关知识（3）、礼仪 良好的礼仪仿佛润滑油，让你和顾客之间始终如沐春风考核内容：仪容、服装、语言、行为等方面（4）、售点布置 售点是工作时的家，美才让人心动。 考核内容：清洁度、样机与POP的正确摆放、整体效果等方面。（5）、信息反馈 反馈的信息是一把尺子，丈量现在为的是精确未来 考核内容：竞争对手好的做法、销售中的新问题、你的思考建议等(二)导购员考评表（附表一、二、三、
10、四）第 15 页 共 15 页表一 导购员考核评分表评 项定 目考 标核 准评分细则满分806020-400分以下基础知识（20分）行业知识（5分）对企业文化、企业当前政策的把握到位，融会贯通，关注行业动态，并能形成书面文字，积极配合公司做好市场推广工作，并做出贡献。（5分）对企业文化、企业当前政策的把握到位，关注行业动态，并能形成书面文字。（4分）对企业文化、企业当前政策有所了解，关注行业动态，并进行口头汇报。（3分）对企业文化、企业政策一般了解，不能主动及时了解行业动态。（1-2分）不清楚企业当前政策，对行业动态不了解、不主动、不关注。（0分）产品知识（15分）熟悉自身品牌及主竞品牌的产品
11、知识，并能灵活运用和创新。（15分）熟悉自身品牌及主竞品牌的产品知识，并能灵活运用（12分）熟悉自身品牌及主竞品牌的产品知识（9分）对自身品牌产品知识有所了解。（3-6分）不熟悉、不了解（0分）专业技能（30）信息反馈（10分）准确、完整、真实、及时，能提出合理化建议（10分）准确、完整、真实、及时（8分）（6分）（2-4分）不能准确及时反馈（0分）售点管理（10分）清洁卫生，POP张贴效果佳，保存完好，并能提出建设性意见（10分）清洁卫生，POP张贴效果佳，保存完好（8分）清洁卫生，POP张贴效果佳（6分）清洁卫生，POP规范陈列（2-4分）售点凌乱，POP张贴不规范（0分）卖点挖掘（10分
12、）创新并形成书面或口头意见，对同事形成启发（10分）创新并形成口头意见（8分）充分挖掘产品卖点（6分）（2-4分）对产品卖点不清楚（0分）销售业绩（35分）高端产品完成率（10分）实际完成量/目标任务量100（10分）90%（8分）80（6分）70%（2-4分）70%以下（0分）3D完成率（10分）实际完成量/目标任务量120%（10分）110%（8分）100（6分）90%（2-4分）90%以下（0分）销售额门店排名（10分）当月销售额门店排名第1（10分）当月销售额门店排名第2（8分）当月销售额门店排名第3（6分）当月销售额门店排名第4（2-4分）当月销售额门店排名最末0分）退换货率（5分）
13、退换货量/销量0（5分）0.1%以内（4分）0.5%以内（3分）1%以内（1-2分）1.5%以内其他（15分）整体形象（5分）服装整洁、站姿优雅、精神面貌、服务态度佳（5分）服装整洁、站姿优雅（4分）（3分）（1-2分）站姿不规范，精神状态差（0分）礼品使用（5分）正确展示、发放、保管、记录（5分）正确发放、保管记录（4分）正确发放、保管（3分）正确发放（1-2分）不能正确使用礼品，台账不清（0分）投诉情况（5分）无商场、顾客投诉记录，能较好地处理现场突发事件，维护公司形象。（5分）无商场、顾客投诉记录，能协助处理突发事件。（4分）无投诉（3）分被口头警告（1-2分）受到商场、顾客投诉，与顾客
14、发生冲突(扣5分)表二 星级导购员评分细则考评项目评分细则考评方式考评人基础知识行业知识对企业文化、企业当前政策的把握到位，融会贯通，关注行业动态，并能形成书面文字，积极配合公司做好市场推广工作，并做出贡献。笔试为主以市场推广专员和业务员为主产品知识熟悉自身品牌及主竞品牌的产品知识，并能灵活运用和创新，对产品性能、价格等提出建设性意见，掌握较高的销售技巧。专业技能信息反馈准确、完整、真实、及时，能提出合理化建议，及时反馈竞争对手好的做法，发现并解决销售中的新问题，能提出好的建议现场抽查售点管理售点清洁卫生，样机摆放正确规范，保护不受磨损，POP张贴效果佳，保存完好，展台整体效果好，表格、用品等重要资料规范放置。现场抽查卖点挖掘充分挖掘自身品牌和主竞品牌产品的卖点，创新并形成书面或口头意见，在相关场合
