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1、服务部量化考核方案1. 酒店服务量化的定义：所谓服务量化，就是把酒店所有员工的日常工作内容，经过长时间反复实践的工作经验进行分解，根据酒店现有的实际情况，制定一套具有岗位相关性，实践可行性，结果时限性，内容具体性的服务标准。简单的来说，将酒店员工的工作开始到结果，用时间进行分解，在规定的时限内完成公司要求的各项工作结果。2. 酒店服务量化的具备条件：a) 岗位相关性 （指是否符合酒店服务的实际性）b) 实践可行性 （指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标）c) 结果时限性 （注重完成绩效指标在特定期限）d) 内容具体性 （指绩效考核特定的工作指标，不能笼统） 3. 酒店
2、服务量化的范围有哪些：酒店员工的日常工作内容4. 酒店服务量化的目的：酒店进行服务量化，有效地评估员工的工作质量，提高工作效率，更加合理的安排员工工作量，使原有工作规范化，程序化，标准化。5. 酒店服务量化的弊端：a) 受人为因素影响较大，具有可变性，随机性，需要部门经理兼顾。b) 具体事务可以量化，但深层研究琐碎的事项难量化，尽量去量化，但需要符合条件。c) 若酒店员工未能按质按量的完成工作内容，部门经理不能正确的看待量化服务标准管理扣分制度，不坚持执行，且质检部不能正常发挥起作用，将导致酒店服务标准参差不齐。6. 酒店服务量化的特点：a) 复杂性：酒店服务量化，需要制定一整套关于服务标准的
3、内容，还要附之一套有关于管理扣分制度b) 层级性：营运各部门受酒店质检部监督检查工作标准，质检部由总经办监督，营运部门负责主管，若有疑义，层级上报。c) 可变性：根据实际的工作经验制定一套量化服务标准，受社会，政府政策，国情，地理位置等大环境因素影响，具有可变性。根据各部门职能不同初步设定了各部门的主要产品，见下表：前厅部沐浴部销售部餐饮部客房部迎送宾产品开柜产品迎送产品理菜产品开门产品微笑仪态产品更衣产品推销语言产品叫菜产品核实身份产品开牌产品干身产品跟踪服务产品餐中巡台产品商品服务产品换鞋产品干脚产品售后服务产品撤餐台产品叫梯产品叫梯产品二次更衣产品酒水服务产品实际操作清扫产品以上产品为大
4、概罗列，具体以各部门经理上报的产品为准根据服务部需要摘取各部门重点服务项目制定服务部量化方案一、前厅部二、餐饮部三、沐浴部四、销售部五、客房部迎送宾产品理菜产品开柜产品推销语言产品开门产品微笑仪态产品叫菜产品更衣产品跟踪服务产品核实身份产品开牌产品餐中巡台产品干身产品售后服务产品商品服务产品换鞋产品撤餐台产品二次更衣产品叫梯产品叫梯产品酒水服务产品礼仪礼貌规范量化服务部主要工作职责为向所有宾客提供体贴周到的细致服务，不论会员与否都应提供细致的量化服务服务部量化服务分解一、前厅部篇序 号内 容总时间处 罚1、迎宾、服务量化进店a. 问好:“您好，欢迎光临xx，请问您几位？”（10秒完成）b. 询
5、问：询问宾客是否是会员；（5秒完成）询问宾客是否需要介绍酒店的服务项目？（5秒完成）c. 引领：引领宾客到PDA宣传处（10秒完成）d. 介绍：这是我们的服务项目，请您过目，详细介绍酒店内的情况及宣传活动；（5分钟内完成）e. 换鞋：为宾客介绍完酒店的情况后，引领至换鞋处换鞋；(15秒完成)f. 推销：辅助鞋吧推销皮鞋保养；（1分钟完成）g. 引领至男女宾：您好：“这边请，祝您洗浴愉快。”（15秒完成）离店a. 问好：“您好，请问现在结账吗？”（3秒完成）b. 买单：“请问您同来几位？是否一起买单？”（3秒完成）c. 等候：引领宾客到等候区。（10秒完成）d. 引领：“这边请，引领宾客至收银台
6、，买单结账。”（3分钟） 结账完成后，引领宾客至换鞋处换鞋。（10秒）e服务：为宾客提供冰水服务。（20秒）f征询：征询宾客对酒店的建议。（2分钟）g离店：面带微笑，护转门欢送宾客再次光临。（5秒完成）7分钟2、接待服务量化进店a. 问好：“您好，这边请坐换鞋”。（5秒完成）b. 服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成）c. 推销：宾客您好：“您的鞋是否需要护理一下”。（3秒完成）d. 唱报：唱报价位xx元/双，迅速填写单据。(10秒完成)e. 确认：请宾客签字确认（10秒完成）f. 离开：面向宾客后退三步，转身离开（5秒完成）离店a.问好：“您好，这边请
7、坐换鞋”。（5秒完成）b.服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成）c.提醒：“请带好您的随身贵重物品”。（5秒） d.离开：面向宾客后退三步，转身离开。（5秒完成）3、电话接听量化a.当电话铃声响起三声之内拿起听筒，并问好，报出所在部门及工号“您好，服务主管*很高兴为您服务”并听清楚对方所在的内容。重要的记录在案；（1分钟完成）b. 如有宾客来电咨询公司的消费项目，介绍完以后要说“期待您的光临”；（1分钟完成）c. 当宾客打错电话时，说“对不起，我们这里是xx，您可能打错了”；（10秒）d. 如果宾客打电话要预定房间时，要问其姓名，电话，预定房间的类型及到
8、达时间，礼貌用语“您好，先生/女士，请问怎么称呼？“可以留一下您的联系方式吗，请问您什么时候能到”宾客说完，要说“谢谢”；（2分钟完成）e. 外线电话挂断时要说：“期待您的光临”。（5秒完成）4、转账量化a.询问：得知宾客在需要办理转账时，首先要问清楚，要转宾客的具体位置。（20秒完成）b.确认消费:请转账的宾客，确认自己的消费。（20秒完成）c.等候：请宾客在等候区稍等。（2分钟）d.交接：由收银员打电话到相关区域，并告知消费金额和宾客所在位置，由相关区域的人员，办理转账.e.转账办理完毕后通知收银，接待迅速为宾客取鞋。（20秒）3分钟5、按摩预定量化a.询问：向客人介绍按摩项目，并询问预定
9、什么按摩项目。（2分钟）b.安排：记录客人手牌号和上钟时间，并通知排钟员。（1分钟）3分钟6、客房预定量化a. 询问：（电话预定）记录宾客姓名、联系电话、所需房型、何时到达。通知房务中心，确定房间号并告知宾客。 （店内预定）问清宾客手牌、人数、所需房型及价位。通知房务中心，确定房间号并告知宾客。（2分钟）b. 通知：房务中心接到预定后通知客房人员做好准备。（1分钟）3分钟7、站姿量化（1） 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；（2） 女子站立时，双脚呈V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，双手自然下垂，交叉于体前；右手轻轻的握住左手虎口处，抬头挺胸 ，收腹提臀头正颈直，口微闭两眼目视
10、前方。（站累时，可换“丁”字步）；（3） 男子站立时，双脚与肩同宽，双手自然下垂，交叉于体前，右手握住左手的手腕，左手成半握拳，两肘外展，抬头 挺胸 收腹 提臀 头正 颈直 口微闭 两眼目视前方 。8、坐姿量化坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应座椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。不能有以下几种姿态：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；（2）不可将脚翘在椅子、或沙发扶手
11、上，或架在茶几上；（3）在宾客或上司面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。9、走姿量化行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，脚要直。女子走一字步（双脚跟走一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离三厘米左右，可走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响手指。不与他人拉手，搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。应工作需要必须超越宾客时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女
12、士不要晃动臀部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行或先下。引导宾客时，让宾客或便上司在自己的右侧。上楼时宾客再前，下楼时宾客在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以变使她们有安全感。10、握手礼量化 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并其，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕及时松开。行握手礼时应注意：行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉，同时切忌交叉握手。 11、点烟量化主动观察宾客，如果宾客将要抽烟，应在宾客
13、招呼前或点火前马上右手待打火机，左手握住右手所有手指（为挡风），应先在旁边试好火苗（火苗大小约为1.5厘米）之后关掉，奉上火机（以宾客脸部为垂直面，双手应相对呈45度角）时，先点火，双手再呈180度旋转给宾客，不能冲着宾客点火，给宾客奉上时说：“先生，请用火。”宾客点完烟后，应先将火苗移开，再关掉打火机。12、引领手势量化给宾客指示方向手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标；眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑配合语言运用；与宾客交谈或提供服务时，手势不可过多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重宾客风俗习惯，使宾客能够理解。13、鞠躬礼量化在站立的基础上，面带微笑，上身微微前倾30度
14、，头部与颈部保持挺直，女子收手置于小腹位置，男子收手置于腰带位置，当鞠躬到15度时，眼睛要平视宾客，同时问好。14、行为规范的量化1、 工作期间不允许哼歌曲、吹口哨或跺脚；2、 工作时不得扭捏作态，做鬼脸、挖鼻子、叉腰、搔痒、吐舌、照镜子、涂口红等；3、 不得将任何物品夹于腋下；4、 不得随地吐痰及丢杂物；5、 上班期间不得在工作场所吸烟；6、 禁止大声说话，手舞足蹈、勾肩搭背、嬉笑打闹；7、 遇到特殊宾客，不得模仿他人的语言、语调、手势、表情等；8、 要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语、侮辱性的语言，顶撞、讽刺、挖苦哦、嘲弄宾客，不能将过分的玩笑；9、 与宾客对面擦过时，应主动侧身，宾客先走，并点头问好；10、 与宾客交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解宾客谈话的内容；11、 对宾客的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请宾客稍候，问清楚再向宾客回复：“对不起，让您久等了”；12、 说话时声调自然、音量适中、清
