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1、公关与社交礼仪期末复习指导2011年5月一、考试基本情况（一）考试形式本课程考试形式为开卷，90分钟。（二）考试题型及答题要求本次考试共有四种题型，各题型题量、分值及答题要求如下：1、单选题，20题20分。只有一个答案为正确答案，多选错选均不得分。2、多选题，10题20分。至少有两个为正确答案，多选、少选、错选均不得分。3、案例分析，2题30分。除回答要点外，还应结合案例展开。4、论述题，2题30分。结合实际展开论述，不能只答教材上的要点。（注：选择题用答题卡，请同学准备好2B铅笔及橡皮）二、各章复习要求第一章、公关礼仪总论1、了解公关礼仪的基本涵义；2、理解公关礼仪与其他学科的关系；3、掌握
2、公关礼仪的特征、作用、原则。第二章、仪容仪态礼仪1、了解仪容、仪态的含义；2、掌握仪容、仪态的相关要求；3、掌握运用仪容、仪态的礼仪技巧；4、理解体语的含义；5、理解界域与界域礼貌。第三章、服装礼仪1、了解服装种类与着装原则2、掌握色彩与服装的选择3、掌握体型与服装的选择4、掌握男士西装着装礼仪5、掌握女士西装套裙着装礼仪5、掌握饰品的选择与佩戴第四章、语言交际礼仪1、了解交谈的涵义；2、掌握交谈的基本要求；3、了解交谈的礼仪的通则；4、掌握交谈礼仪的技巧；5、掌握礼貌用语。第五章、见面礼仪1、了解各种见面礼仪的基本涵义；2、掌握各种见面礼仪的基本要求；3、学会运用各种见面礼仪的基本技巧。第六
3、章、应酬交际礼仪1、了解各种应酬交际礼仪基本涵义；2、掌握各种应酬交际礼仪的基本要求；3、理解运用应酬交际礼仪的基本技巧。第七章、宴请礼仪1、了解各种宴请礼仪的基本涵义；2、掌握各种宴请礼仪的基本要求；3、掌握运用宴请礼仪的基本技巧。第八章、文书礼仪1、了解一般书信的格式；2、掌握书信的礼仪；3、理解致词的种类和礼仪特点；4、了解商函的礼仪要求。第九章、通讯礼仪1、了解电话形象及其构成要素；2、掌握电话接听、拨打的礼仪要求；3、掌握手机与短信息的利益；4、了解网络沟通中的礼仪。第十章、求职文书与相关礼仪1、了解求职信写作中体现的礼仪；2、掌握求职电话中的礼仪；3、掌握笔试中的礼仪；4、掌握面试
4、礼仪。第十一章、办公与会议礼仪1、了解办公与会议礼仪重要性；2、掌握办公礼仪、会议礼仪的相关要求；3、理解正确运用办公礼仪、会议礼仪的礼仪技巧。第十二章、推销与谈判礼仪1、了解在商品推销中应如何正确运用礼仪；2、了解谈判的礼仪规则；3、掌握签字仪式礼仪的要求。第十三章、庆典与专题活动礼仪1、掌握庆典的程序；2、了解开业典礼的内容，掌握开业典礼的主要程序；3、了解剪彩的作用，掌握剪彩的礼仪。4、掌握新闻发布会的主持人礼仪，发言人礼仪及其筹备工作；5、掌握展览会礼仪要注意的方面，了解展览会礼仪的细节安排；6、掌握交接礼仪的各个程序；7、掌握赞助会礼仪的主要方面。第十四章、涉外接待礼仪1、了解涉外商
5、务礼仪的涵义；2、掌握涉外商务礼仪的原则；3、理解涉外礼仪的作用与要求；4、掌握运用涉外商务迎送礼仪、会见会谈礼仪、涉外宴请与陪同礼仪。第十五章、中外国家和地区的习俗与礼仪1、了解台湾、香港、澳门地区的习俗与礼仪，掌握其禁忌；2、了解主要少数民族的习俗礼仪，掌握其禁忌；3、了解亚洲、欧洲、大洋洲、非洲、美洲主要国家和地区的习俗礼仪。三、各题型复习重点（非原题）一、 单选题1 男士站姿、女士站姿2 常见手势含义3 界域及其礼貌4 西装正统装5 服装穿着原则6 服装色彩的选择7 西装套裙的穿着8 西装礼仪9 胸花的佩戴、耳环的佩戴10戒指佩戴的含义11交谈的礼貌举止12演讲礼仪13握手的顺序、时间
6、14握手的类别及注意事项15正式邀请的形式16请柬发出的时间17.答复邀请的时间18舞会礼仪19吊、唁的含义20拥吻礼仪、合十礼、拱手礼21待客22探望病人时间、礼物的选择23宴请的原则24安排茶会的时间25宴请西方人的时间26西餐时的入座与离座27西餐刀叉的用法28西餐餐巾的用法29信函文书礼仪30电话礼仪31电话求职礼仪32交通礼仪33中外国家和地区的习俗与礼仪二、 多选题1发型与脸型的关系2仪容仪态礼仪3青年女士化妆4常见手势5头部体语6冷暖色调7穿西服注意事项8拜访外宾的时间9语言交际礼仪10握手礼仪11介绍礼仪12西餐礼仪13咖啡礼仪14宴请筹备15中餐礼仪16斟酒礼仪17书信礼仪1
7、8电话礼仪19电话求职礼仪20面试礼仪21办公室礼仪22签字仪式礼仪23剪彩礼仪24中外国家和地区的习俗与礼仪三、论述题1语言交际技巧2拜访礼仪3迎送礼仪4探望病人礼仪5宴请准备工作6面试礼仪7电话求职礼仪8办公室个人礼仪9推销技巧10涉外礼仪基本原则四、案例分析题（一）在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”“我是大连一个电器经销公
8、司的。”那位女士说。“你们经营什么产品？”赵本山问。“有录像机、电视机、录音机 ”女子答道。“一台录像机卖多少钱？”“四千元。”“那有人给你四百元你卖吗？”“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？（二）清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风，并请了鄂东诸县父母官作陪。席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三，张说七里三，两人各
9、执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。这时，坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。陈略作思考，朗声答道：“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。二位大人说得都对。”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏20锭大银。问题：面对尴尬的问题，陈树屏是如何巧妙应对的？请结合案例谈一下，在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解？（三）一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外
10、”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。（四）王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。一天下班后，
11、王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门，王丽一脸惊讶地对上司说：“张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？张经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的”王丽走后，本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。问题：王丽有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？（五）老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级酒店吃西餐。用餐开始了
12、，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他也觉得自己挺得体的，总算没有丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已满脸通红。问题：请指出老张不合西餐礼仪之处，并说明正确的做法。（六）请指出下面这封信存在的问题，并按书信礼仪的要求予以改写。A厂财务科：你们几次写来讨钱的信，我们早就收到。老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还
13、不出。请你们帮帮忙，给以谅解。 B厂财务科 2010年5月20日（七）一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她
14、喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？（八）小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句：“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。问题：请问小侯为什么没有面试成功？请结合案例谈一下电话求职礼仪。（九）上海某公司召开了一次全国客户联络会，公司的江总经理带着秘书荀小姐亲自驾车到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，江总把周总请到后排左座，并让荀小姐在后排作陪。周总到宾馆入住后，对荀小姐说，明天上午九点开会
