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1、课题：散客抵店行李服务前厅服务与管理第三章礼宾服务之第二节行李服务 授课：张莉班级：13旅游课时：一课时教学目标：1. 知识：了解行李服务要求，掌握行李服务的步骤和标准。2. 能力：培养学生观察能力，分析、归纳、总结能力，使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作，培养学生的实际运用能力。3. 情感：培养学生具有良好的职业道德，树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。教学重点: 散客抵店的行李服务程序。教学难点: 针对不同类型的客人提供具有针对性的行李服务。教学准备：多媒体设备、课件、教材、纸质记录表教学方法：讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法学情分析：通过前面知识学习，学生已经对前
2、厅服务工作的主要内容有所了解，掌握了预订的操作方法，并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认识。学生活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快、好奇心强、模仿能力强。教学过程：一、复习提问教师提问：上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务，你还记得迎送客人包括哪些岗位吗？学生回答：驻机场代表服务和门厅迎宾员（门童）等。二、导入新课（一）导语：同学们，本节课将学习礼宾服务的其他技能，在学习前我要请大家观看一段视频，并且根据视频提问，请同学们做好边看边思考的准备！（播放教学录像并提问）提问：同学们，视频中的男服务员做的是属于什么岗位呢？你能结合之前预习的知识和观看的视频试着谈谈对这项工作认识吗
3、？（二）观察分析、分析讨论、讨论归纳饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，行李员又被称为“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”，及时掌握当日进出酒店客情，做好计划安排。三 新知教学（一）行李服务要求（提问、讨论后让学生依据课前预习进行回答）1. 掌握饭店服务与管理基础知识2. 了解店内外诸多服务信息3. 具备良好的职业道德，诚实，责任心极强4. 性格活泼开朗，思维
4、敏捷5. 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准6. 熟悉饭店内各类路径及有关部门位置7. 能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、腿勤8. 善于与人交往，和蔼可亲9. 掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息10. 掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息（二）散客抵店的行李服务程序与标准步骤一 再次播放视频，提出问题，让学生带着问题观察。问题1：行李员在客人办理入住登记手续时，为什么要站在客人侧后方，距离总台4米以外的地方？问题2：行李员将客人引领到房间，为什么敲门后要行李员先进房，然后再请客人进？步骤二 归纳总结行李服务步骤学生以组为单位对操作步骤进
5、行归纳并分组交流，教师巡回指导参与交流讨论 散客抵店的行李服务程序与标准（1）行李员主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等应该让客人自己保管。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人
6、办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。（6）乘电梯。应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应，则用钥匙开门。（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人不满意，则应立即向客人致歉，并与
7、接待处联系，为客人迅速换房。（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍的方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”诸如“这是卫生间”、“这是电视机”等，使客人厌烦。而应该介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费使用方法；互联网插口处及留言灯使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。（10）离房。离开前，应争相客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将房门轻轻拉上，迅速离开。（11）返回大厅。填写“散客入住行李搬运记录”表步骤三 归纳行李服务注意事项步骤四 教师演示 教师模拟行李员，在教室内进行行李服务操作示范步骤五 学生分角色模拟练习，步骤六 请出一组成功的具有示范性的学生展示模拟练习成果 步骤七 教师设问：如果客人是常客应该怎样提供行李服务呢？四、课堂小结1. 行李服务的要求2. 散客抵店的行李服务步骤五、布置作业1. 课后网上收集有关资料并思考：VIP 客人抵店的行李服务步骤2. 课后继续技能练习达到熟练操作
