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1、中铁快运股份有限公司太原分公司市场部 物流营销人员服务指南目录：第一部分：前言2第二部分：中铁太原分公司市场组织架构2第三部分：营销人员应具备的岗位素质标准23.1 素质要求23.2 业务要求2第四部分：如何做客户的分析34.1 发现意向客户的基本原则34.2 发现意向客户的方法34.3 推销自己的方法34.4 如何判断意向客户34.5 如何判断危险客户44.6 接近客户和消除客户抵触情绪的方法5第五部分：客户信息管理65.1 客户档案立档65.2 客户资料保密工作6第六部分：产品的分类6第七部分：物流营销要点77.1 我方资料的准备、整理77.2 营销人员开发业务前应该学习的相关文件87.3
2、 跟客户沟通需要了解的相关内容：8第八部分：签订合同的基本知识：98.1合同签订前的审批流程：98.2合同签订知识要点：9第九部分：投标书的相关知识109.1 招标书109.2 投标书的制作119.3 物流招标的常见误区11第十部分：业务标准用语1210.1 问候1210.2 闲谈1210.3 意见1310.4 辞行13第十一部分：营销人员的自我提高和营销竞争1411.1 自我提高1411.2 营销竞争14第十二部分：结束语15附件一：物流市场供需状况调查问卷样本151、生产制造业企业物流需求问卷样本162商贸企业物流需求调查问卷样本17附件二：物流策划方案案例（综合性）18第一部分：前言19
3、第二部分：中铁快运物流简介20第三部分：中铁快运物流为客户提供的服务21第四部分：公司物流运作方案及流程说明22第五部分：最后的说明23第六部分：总结.23 第一部分：前言物流市场是一个庞大的市场，但是想快速成功的开发物流市场，也是有一定的难度，本手册从了解市场、分析市场、开发维护入手，提供新进营销人员的一个全程培训的机会。第二部分：中铁太原分公司市场组织架构总 经 理市 场 部运作部财 收 部综合部安质部营业部营销人员营销中心副总经理总经济师第三部分：营销人员应具备的岗位素质标准3.1 素质要求1、 品德素质：客观公正、忠实笃厚、勤勉耐劳、严谨认真、平易近人、开拓创新。2、 业务素质：知识广
4、博、有较强的信息收集、鉴别、语言表达和写作能力。3、 身体素质：肯吃苦、性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。3.2 业务要求1、考勤要求：不迟到、不早退，外出时必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度，具体考勤详见营销人员考核体系管理制度。2、请示与联系：营销人员在外出出访客户之前，应填写出访记录表，出访回来之后，应及时向上级领导汇报业务进展情况，听取上级工作安排，遇到特殊情况，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向分公司经理报告，并请上级对下一步工作作出指示。3、合理安排时间：营销人员外出的主要目的是与客户洽谈，所以在时间的安排上，要尽量减少往复时间（又称成本时间），而应把更多的时间用于
5、与客户洽谈（又称效益时间）。为止，营销人员应根据以下几项制定出周密的日程安排：（1）对访问路线及次序作出合理安排，尽量减少迂回重复。（2）熟悉沿途各种交通工具的始发时间、中专时间和到达时间，对各种交通工具所需要的时间、交通费进行比较。（3）认真核算访问每一位客户所需要的时间。 第四部分：如何做客户的分析4.1 发现意向客户的基本原则1、利用人际关系。利用诸如血缘、地缘、亲缘、校友关系及各种团体。2、随时随地寻找并利用可以利用的场合和机会。3、寻找突破口，利用连锁关系，发现意向客户。4.2 发现意向客户的方法1、直接访问。登门访问和利用电话访问。2、老客户介绍。利用老客户的关系，介绍意向客户。3
6、、同事协助。利用本公司其他客户代表或其他同事介绍意向客户。4、利用各种名册。如电话薄、工商名录、社团名录。5、交换名单。与不同行业的从业人员相互交换名单。4.3 推销自己的方法营销人员在介绍我公司的时候，要先推销自己，让客户先接受你自己。要正确的推销自己必须做到以下几点：1、注意仪表仪态。目的在于给客户留下好的印象，营销人员必须善于“包装”自己，注意个人仪表和服饰。2、多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，掌握主动权。3、保持微笑。以微笑调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑与客户沟通。4、保持热诚。处处为客户着想，以自己的热诚感化客户，取得其信任，不保持一时的热
7、诚容易，关键在于能否永远保持热诚。5、多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意，赞美必须得体，避免弄巧成拙。6、保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，失去了信用，也就失去了市场机会，营销人员必须守时，勇于承担责任。 4.4 如何判断意向客户营销人员在在寻找潜在客户的时候，可以遵循“MAN”原则，即：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的企业必须有一定的资金能力，这个资金能力我们营销人员要多方面去了解，如：注册资金、流动资金、企业对其他物流供应商的结款周期、员工数量、员工工资水平状况、工资发放是否准时等方面去了解该企业的资金能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。选择的对象能对本
8、企业物流服务有决定、建议或反对的权力。比如：企业物流部经理、总经理或者先由企业内部熟人介绍然后再认识上层领导。N：NEED，代表“需求”。所选择的企业是否有更换物流供应商或者增加物流供应商方面的需求。比如：该企业对现有的物流供应商抱怨多、满意度不高、价格过高等因素，这是客户透露对物流有需求的信息。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策，具体代表方式如下：特征资金能力大资金能力小有决定权无决定权有购买需求无购买需求代码MmAaNnM+A+N：是重点意向客户，重点维护、重点跟进。M+A+n：可以接触，找到现有物流供应商欠缺的地方，有成功的希望。M+
9、a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。m+A+N：可以接触，需认真调查该企业的业务状况、信用条件等。m+a+N：如果年物流量在80万左右、毛利能达到25以上、所有线路均由一家供应商运作、回款周期在45天之内的企业可以接触，并找到有决定权的人。m+A+n：同上。M+a+n：可以接触，并在接触中找到有决定能力的人，并提供对方增值服务。m+a+n：非潜在重点客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。4.5 如何判断危险客户营销人员在找寻到潜在客户之后，要对客户从财务状况、组
10、织环境以及经营者的具体经营表现等方面进行判断。序号判断内容危险客户的状况1财务状况A、是否惨淡经营，长期没有利润？B、设备投资是否过于庞大？C、是否开始着手投资新的设备？D、是否开始进行多角化的经营？E、是否库存过多、导致资金负担增大？F、是否收入少、开销多，导致资金负担增大？G、是否经常出现回收不易的呆帐？H、是否呈现经营赤字不断增高的现象？2组织环境A、企业是否长期采取家族经营的形态，导致组织趋向老化？B、企业的经营缺乏运用战略的特色？C、销售技术太差，销售渠道的基盘也太弱？D、这个行业是否已步入夕阳企业之途？3经营者表现A、事业扩展欲过强，无视企业经营的均衡原则？B、曾经倒闭和赖帐？C、
11、不信任部属，猜疑心很强？D、不指导、培育下属，许多事都揽着自己做？E、每天很晚才到公司，对工作的努力程度不够？F、缺乏虚怀若谷的心态，执意不肯学习别家公司的优点？4破产征兆A、票据到期，却来电请求延期？B、草率、毫不计较地以高价进货？C、最近有变卖资产的事情？D、与主要往来银行的关系恶化？E、老板不经常到现场巡视？F、公司里的人才不断离职？G、公司的员工工作情绪低落？4.6 接近客户和消除客户抵触情绪的方法接近客户是开发市场的第一步，也是最困难和最关键的一步，如果不能接近客户，以后的工作就无从谈起。1、 在下列情况下，客户往往会拒绝面谈：A、 没有足够的时间洽谈；B、 情绪不佳；C、 对市场开
12、发人员的生硬推销感到厌烦；D、 对市场开发人员报有成见；E、 无意更换供应商。2、 为消除客户的抵触情绪与戒备心理，客户开发人员应从以下几方面入手以打破窘境：A、 在正式面谈前与客户取得联系；B、 注意表情、语言、服饰等细节，争取给客户留下良好印象；C、 让对方感到自己是一个认真、诚实的人；D、 态度切勿生硬，应彬彬有礼；E、 从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。3、 客户开发受阻的对策对于客户开发人员而言，开发受阻是经常遇到的情况，最重要的是乐观地对待困难，有坚定的信心。A、 当对方拒绝时，首先要问清原因，对具体问题进行具体分析；B、 若对方回答负责人不在，应问明负责人
13、的时间安排，是否可以等候，或什么时候可再联系。C、 若对方提出现在没有时间详谈，要判断是对方有意推辞，还是确实没有时间，此时需要向对方致以歉意，并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减），并注意洽谈一定要按约定时间结束。D、 若对方嫌价格太高，应首先申明本企业奉行低价格优质政策，然后列举并与同行业比较，强调价格与服务质量的关系，强调本企业有优质的售后服务体系。E、 若对方对自己的销售工作进行讥讽，营销人员首先应该向对方表示歉意，标明自己的行为是为了工作，全无恶意，自己的目的是与对方建立良好的业务关系，对对方充分信任等。F、 若对方对本企业抱有成见，或以往曾发生摩擦，或对营销人员本人怀有偏见时，首先要
14、向对方赔礼道歉，然后问明原因，并做出解释，最后诚恳地表示希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见，并充分利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。G、 若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法，然后采取以下对策：反复讲明来意；寻找新话题；询问对方最关心的话题；提供信息；称赞对方；采用激将法，迫使对方开口。 第五部分：客户信息管理5.1 客户档案立档营销人员根据每周提交的营销周报，对客户进行立档，主要包括客户名称、主要联系人、地址、联系方式、传真、邮箱、客户经营规模、经济实力、跟进过程、跟进失败原因等，每周对档案内容更新一次。5.2 客户资料保密工作为保守公司商业秘密，维护公司权益，营销人员对跟进的客户相关资料有保守秘密的义务，保密范围：1、 本公司主要客户的客户档案信息。2、 公司与客户重要业务的细节。3、 公司对重要客户的特殊营销策略。不
