《德邦物流客户关系管理论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《德邦物流客户关系管理论文（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 _学院_级_专业 姓名_ 学号_（密）（封）（线）作文（论文）题目：德邦物流的客户关系管理现状和解决方案所修课程名称： 客户关系管理 修课程时间： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月完成作业（论文）日期： 2011 年 1 月评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要： 本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在
2、客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。关 键 词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、 引言41、1 研究背景分析42、企业客户现状分析42.1 客户特征分析42.1.1客户来源分析42.1.2客户盈利价值和终身价值分析62.2客户保持现状分析62.2.1客户满意度和忠诚度分析62.2.2客户流失和保留分析92.3 客户忠诚计划分析103企业客户关系中存在的问题分析113.1企业自身问题分析113.2行业内对比分析114解决方案设计124.1 客户价值识别方案和客户保持方案124.2客户满意度评价指标体系设计134.3 CRM系统方案设计165小
3、结186摘录181、 引言2、 1、1 研究背景分析 第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及
4、物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。2、企业客户现状分析 2.1 客户特征分析 2.1.1客户来源分析 由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右 ，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止201
5、0年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，德邦物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，德邦物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和
6、媒体宣传方面，德邦客户来源占据了约60%，德邦物流是全球十大网商之一，德邦物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为顾客提供方便，有效的，安全的服务。德邦物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为德邦物流提供了很多客户。 图一（客户来源）描述性统计分析总百分比商业客户个人客户仓储服务24.5%23.4%1.1%运输服务60.6%45.6%15%流通加工13.5%12.7%0.8%代收货款1.4%1.4%0 100%安全性10.7%5.3%5.4%便捷性37.5%25.4%12.1%价格3
7、6.6%20.6%16.0%服务15.2%7.8%7.4% 100% 图二（描述性统计分析） 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 德邦物流在行业内以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业内的标杆企业（由图二可以看出），现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为德邦物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。德邦物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也许在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈
8、利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。 2.2客户保持现状分析 2.2.1客户满意度和忠诚度分析 对于德邦物流客户满意度和忠诚度的分析，采用了问卷调查的方式，本次调查采用了留置调查的方式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关德邦物流
9、客户满意度和忠诚度的结果，综合了数据的各种特性，进行了调查数据的因子分析（如下图一）。通过因子分析，综合出了影响影响德邦物流满意度的因子： 第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为服务性因子，而且由数据显示：0.479、 0.884 、0.756 ，因为其载荷系数都是正值，可以看出德邦物流的客户满意度在服务水平这方面做的还比较可以，客户满意度比较高，但是也从数据中透露出，现代第三方物流企业的竞争，服务水平在客户选择物流企业上占据了很大的比例，这个猜想，在下面的因子分析碎石图和因子分析总方差解析图上可以得到证实。 第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是
10、很大，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为基础设施因子。从因子的载荷系数显示，德邦物流在基础设施上的载荷系数：0.378、 0.252、-0.202.，满意度不是很好，这也是德邦物流企业存在的一个问题基础设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，德邦物流在仓储，流通加工等基础设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更严重了这很值得注意。 第四类公因子是对总体运输质量的满意度分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数0.629可以看出，德邦物流的总体满意度还是比较好的，
11、而且还在不断增值的过程中。 为了分析各因子的权重关系，对于进行因子分析的变量进行了主成分分析法，得到了个因子的因子系数和总方差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到德邦物流客户满意度指标体系建立以及德邦物流以后的发展规划，在此，可以由下图的因子总方差解释图，和因子碎石图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的方差贡献率和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对德邦物流客户满意度和忠诚度的影响程度比较高，德邦物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础
12、上的基础设施的建设。因为德邦物流在价格等方面算是行业内比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。 对于德邦物流的客户忠诚度，因为这是建立在满意度基础之上的，有了满意度，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，德邦物流在服务上忠诚度比较高，基础设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。 （图三） 因子分析旋转载荷矩阵图 （图四） 因子分析碎石图 （图五） 因子分析总方差解释图 2.2.2客户流失和保留分析 正如上面德邦物流满意度和忠诚度分析的一样，德邦物流的满意度和忠诚度都有比较高，而且都有增加的趋势。根据此次问卷调查的结果可以看出，德邦物流客户流失主要存在于投诉信息反馈不及时，和运输
13、过程中货品损伤这两方面，这个结果也就是上面所提到的满意度和忠诚度影响因子服务因子和基础设施设施因子下面的小分类，对于针对客户流失中原因，不论是调查分析反应出来的问题或者是没有反应出来的问题，德邦物流都应该在合理分析成本下进行改正。根据德邦物流内部制定的客户细分策略，对客户进行盈利能力分析，客户终身价值分析，客户潜在价值分析，在对客户进行分类，从而根据不同的属性类，提供不同价值的服务。2.3 客户忠诚计划分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在发挥自身企业优势的基础上，采用了网上订单积分的计划，针对德邦的一卡通“会员，不仅仅有一张小巧精致的会员卡意外，在德邦的网站上，可以享有会员专享的六大特权：1、 快速录入，根据会员申请表的信息直接录入，实现快速下单，轻松查询；2、 积分送礼，会员发货累积积分，对话丰厚的礼品，礼品有惠普笔记本，佳能相机等等；3、 积分加速，会员使用精准卡航，精准城运进行发货即可积得1200运费积分；4、 积分奖励，会员介绍新客户成为德邦会员，便获得3
