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1、 外呼系统功能需求招标书1 呼出系统功能介绍呼出系统可实现呼叫中心呼出业务的功能,具体就实现方式来讲,预拨号服务器得到客 户信息,后经过预处理,再通过模拟线路与交换机连接,根据客户电话号码,通过交换机完 成外拨客户电话的动作,当线路无法接通时,改拨其他用户。一旦外拨客户接通,则座席电 话机振铃;在座席接通的同时,桌面系统弹出用户信息对话框,显示该用户的信息情况和外 拨历史信息;座席完成呼出业务后,记录呼出情况,填写呼出记录,系统将呼出记录存储到 预拨记录数据库中。2 呼出系统组成预拨号服务器座席桌面 PC座席数字/模拟话机预拨号记录数据库服务器 预拨号服务器是系统的核心,通过模拟线路连接座席话
2、机和 PBX;同时通过局域网与座席 PC 连 接。负责完成 PBX、数据库和话音的协同工作。座席 PC 通过局域网与预拨号服务器连接,完成数据 的传输。数据库系统依照客户需求可以选用专用的数据库服务器,如采用 Microsoft SQL 或者采用个 人桌面系统的数据库,如 EXCEL,ACCESS。3 自动外拨系统自动外拨系统可根据数据库中的客户数据以设定的方式在设定的时间自动外拨客户电话, 其特点 包括:外拨活动的多样化设定可针对不同日期、不同时间段进行外拨的设定。过滤无效状况无论外拨的电话是在忙线中或是传真机、 答录机等皆可判断为无效电话, 并可于统计报表中列出。 设定重拨条件可设定重拨间
3、隔、重拨最大次数等重拨条件。外拨独立式设定若同时有两组以上的活动进行外拨,则系统会依据优先权及最大外拨线路的设定来进行外拨。 4 外呼监控系统监控系统可对座席进行实时监控,包括登陆时间、示闲、呼出中、后处理等内容的统计,同时还 可对系统拨号的情况进行监控,包括自动拨号总数,接通数、遇忙数、不存在号码数量等相关数据。 5 前台外呼设备座席外呼电话可选用9数字话机9模拟话机9软电话6 呼出系统软件平台介绍6.1 数据库管理程序 在数据源导入筛选时,可根据以下条件对数据进行筛选 :外呼时间段、专题项目、黑名单。对 筛选后,不符合外呼条件的数据,可独立生成文档,数据内容包括:电话号码、客户名、专题名称
4、、 外呼状态。根据需要可以将符合外呼条件和不符合外呼条件的数据分成两个表格。对黑名单用户建立数据库进行管理,并可对黑名单用户进行分类(如,一级、二级、三级等 , 生成独立表格。6.2 统计报告程序系统可产生两种统计报表,包括原始数据报告及加工过的各类图形化报表。7 后台应用系统7.1 功能概述座席桌面系统向座席提供用户信息、记录外拨情况、完成外呼工作,并配合预拨号服务器,共同 完成话音和数据的协调同步工作。7.2 基本功能座席员身份验证前台操作人员只需正确输入自己的工号和密码,即可进入系统。外呼专题的选择与技能分组该系统会自动显示需要外呼的项目,同一时间内,TSR 可以根据工作安排选择不同的项
5、目。 由于前台操作人员的权限分为 TL、一般 TSR、特殊 TSR,他们看到的外呼项目是不同的,这样可 以使一些特殊的项目只能由特定的人员使用,从而实现工号的分级管理。外呼问题的跳转系统可根据客户所选择的问题答案跳转到相应的下一个问题。客户查询系统提供按照客户 ID 号和客户姓名进行模糊查找, 搜索满足条件的客户的基本资料、 外呼 记录、历史项目呼出记录等信息。加入黑名单对于特殊的客户, 如本公司员工、 客户拒绝回答或严重投诉, 可由 TSR 将其预加入黑名单, 使该条数据不会再次拨打。主管人员最终确定该客户是否正式列入黑名单以及黑名单级别。 7.3 系统帮助系统提供各种功能、按钮等操作说明。
6、当操作人员遇到疑难时,随时可查看,寻求帮助。7.4 后台呼出问卷的设计与管理系统提供对外呼问卷答案的动态设置, 系统不限定每个问题有多少个答案。 可从不同类型数据库 中对客户数据进行导入和导出,并依据不同要求对客户数据进行筛选。7.5 呼出的监听与录音系统可对座席代表的呼出进行实时监听,并可对通话过程进行录音。根据客户需要,系统可以包 括单独的监控系统, 以便对座席进行实时监控, 包括登陆时间、 示闲、 呼出中、 后处理等内容的统计。7.6 CTI功能系统具备 CTI 功能, 可以与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制, 并能够为应用提供统一的 编程接口,屏蔽了 PBX 与计算机间的复杂通信协
7、议,为用户开发应用程序带来方便。系统通过 CTI 可实现:客户背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由 选择和分配、呼叫功能控制(软电话、自动与人工和人工间呼叫互转、多方会议、以及全程的呼叫监 控等等,极大地提高客户满意度与工作效率。8 人工方式呼出除采用自动拨号系统外, 也可采用人工拨号的方式进行呼出, 即 TSR 对数据库中的客户电话逐个 进行拨号,并将呼叫结果如占线、无人应答、号码错误等进行记录。此类拨号方法目前已较少使用, 主要是因为人工拨号方式较自动拨号系统在效率、 准确性等多方面有 诸多不足,故建议采用自动拨号系统。9 系统功能需求分析书样本1. 绪论1.1
8、 定义本需求的目的 1.2. 本需求的范围1.3. 本需求涉及的专业定义和缩写词 1.4. 本需求中的假定1.5 本需求所依赖的材料1.6. 本需求中的限制1.7. 相关文档2. 描述2.1 系统总体框架论述2.1.1 系统目标2.1.2 系统环境2.2 系统的移植、兼容性和实用性3 系统需求详细定义3.1 功能和数据需求3.2 系统设计需求3.3 系统性能需求3.3.1 速度3.3.2 可靠性、可用性和可维护性 3.3.3 容量限制3.4 外拨接口需求3.4.1 用户接口3.4.2 硬件接口3.4.3 软件接口3.5 系统的安全性需求3.6 系统的完整性需求3.7 系统的通用性需求3.8 系
9、统的时间进度和成本控制需求 3.9 系统所需文档需求3.10. 培训需求中国呼叫中心门户网站 http:/ 3.11. 3.12. 3.13. 3.14 系统审计和日志需求 系统容量需求 系统涉及技术摘要 其它需求 4. 验收标准 5. 电话营销选择性功能需求 5.1 电话营销总体流程需求定义 5.2 外拨平台需求 5.2.1 5.2.2 外拨渠道的需求定义 CTI 外拨软件的需求定义 5.3 应用模块需求定义 5.3.1 5.3.2 5.3.3 客户信息管理模块需求定义 产品信息管理模块需求定义 电话营销专员的桌面功能需求定义 5.3.3.1 软电话 5.3.3.2 市场调查和问卷调查 5.3.3.3 客户信息采集 5.3.3.4 客户关怀 5.3.3.5 通知服务 5.3.4 5.3.5 5.3.6 6. 责任 6.1 项目经理 6.2 技术分析员 销售机会管理模块需求定义 销售跟踪模块需求定义 工作流需求定义
