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1、商务沟通学习指导商务沟通是一门实用性很强的课程。本课程的重点是在理论的基础上对案例的把握。从整体上看，第一章（概论）、第四章（会议沟通）、第五章（商务谈判）和第六章（管理沟通）是重点，相应的章节后面的案例也是重点。具体到每一章中，黑体带下划部分着重掌握。第一章 概论1、沟通：是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。2、沟通的目的：（1）信息被对方接收到 （2）信息被对方充分理解（3）所传递的信息被对方接受 （4）引起双方反响3、沟通的类型主要有：（1）语言沟通 （2）非语言沟通4、语言沟通可以分为：（1）口头信息沟通 （2）书面信息沟通5、口头信
2、息沟通（交谈；小组讨论；信息传播）的优点和缺点分别是：（1）优点：快速传递和及时反馈（2）缺点：信息失真的可能性大6、书面信息沟通（信函；报告）的优点和缺点分别是：（1）优点：信息可长期保存；周密；逻辑性强（2）缺点：时间长；反馈不及时；不知对方是否理解7、非语言沟通：不是讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息。包括身体语言、时间、沉默和空间等。8、沟通的过程是指发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。它包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等。9、编码是发送者将信息符号化；译码是接收者将符号还原后理解。10、沟通噪声是指沟通过程中的干扰因素。11、沟通过程中的障碍因素主
3、要有：（1）感觉差异 （2）武断 （3）成见 （4）缺乏了解（5）缺乏兴趣 （6）自我表达困难 （7）情绪 （8）个性12、超越沟通障碍的方法主要有：（1）系统思考，充分准备 （2）细致观察，因人而宜 （3）沟通及时，运用反馈（4）控制情绪，调整心态 （5）专心移情，客观完整 （6）注意非语言信息13、商务沟通是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作。是企业管理的基础性工作。14、商务沟通的特殊职能主要有：（1）
4、企业实施重大举措时，如企业并购；换领导人；新制度出台等 （2）员工士气低落时，如企业出事故；产品滞销时；改革工资等 （3）企业内部发生重大冲突时（4）企业遇到重大危机挑战时，如火灾、员工中毒等事件时（5）员工之间的隔阂加深时（6）在部属对主管有重大误解时15、高效沟通的标准主要有四个：（1）清晰 （2）完整 （3）准确 （4）节省读者的时间16、高效沟通的方法有五个（5W）： （1）目的分析：为什么沟通？希望的结果是什么？ （2）受众分析：我的对象是谁？对象的属性？ （3）场景分析：沟通环境（4）主题分析 （5）语气和风格分析第二章 口头沟通1、口头沟通的要素有：准确；清晰2、口头沟通的效果特
5、点有三个：（1）让对方获得利益 （2）让对方感到亲切 （3）让对方消除心理障碍3、在进行口头沟通时，说话神态要注意：（1）注重外表：干净整洁；适合环境；个性 （2）注重姿势：端坐（3）态度友好 （4）态度自然 （5）机敏愉快 （6）保持激情 （7）目光接触4、语言艺术的具体表现有：（1）直言不讳 （2）委婉 （3）模糊 （4）反语（5）沉默 （6）自言自语 （7）幽默 （8）含蓄第三章 招聘与面试1、招聘前的准备工作主要有：（1）组织结构设计和调整 （2）岗位职责和岗位描述（3）发布招聘信息 （4）应聘者初步筛选（5）面试场所的准备和面试人员的安排2、面试方面试过程中要注意的事项有：（1）事先
6、做好面试计划 （2）双向沟通（3）从个人履历着手 （4）注意倾听（5）消除晕轮作用 （6）以被试者为中心（7）平等对待应试者 （8）共同做出评价（9）其他细节：目光柔和、微笑面对、与应聘者握手、闲谈一会儿、点头鼓励3、面试方从面试中可以获得的资料有：（1）观察应聘者的稳定性 （2）研究应聘者以往的成就（3）应聘者自主能力 （4）对事业的忠心度（5）与同事相处的能力 （6）应聘者的领导能力4、个人简历的主要内容由三个部分组成：（1）开头部分：介绍一般情况（简洁明了）（2）中间部分：教育状况、资格、能力（3）结尾部分：推荐信、证书等5、写个人简历时需要注意的几点有：（1）内容必须真实 （2）目标一
7、定明确（3）简洁而且厚实（一到两页即可） （4）采用倒叙方法（5）只写相关经验 （6）不同企业内容不同（7）面试时再加上证书6、面试前需要做一些准备工作：（1）心理准备 （2）了解招聘单位的基本情况和职位要求（3）为面试中可能遇到的一些问题做好准备 （4）形象准备7、面试开始时应该注意：（1）尽快适应面试环境 （2）礼貌对待考务人员（3）调节面试气氛 （4）消除紧张情绪（5）留下良好的第一印象 （6）充分建立自信8、当面试进入核心阶段时，应注意：（1）正确有效地倾听 （2）冷静客观地回答（3）礼貌得体地提问 （4）恰当合理地解释（5）展现出你的自信 （6）掌握谈话的技巧9、面试结束后应该注意：
8、（1）重申自己的任职资格 （2）重申自己的求职意愿（3）配合考官自然地结束面试 （4）礼貌地向考官告辞（5）对考场工作人员表示感谢10、面试中的禁忌主要有：（1）忌不良用语 （2）忌不良习惯（3）忌不良态度 （4）忌不良表现第四章 会议沟通1、会议主持人要做的工作主要有：（1）简单的自我介绍 （2）控制会议进度（3）避免冷场 （4）确保所有与会者的参与（5）应对各种麻烦人物2、会议记录的重要性在于：（1）为大家提供具体可见的关注点 （2）让与会者知道做了啥决策、怎么做的（3）防止脑子信息超载 （4）保证你的观点其他人已经听到（5）任务项目、执行者和时间等要求可以明确下来，以免日后扯皮3、记录人
9、员的基本素质有：（1）字迹清楚，懂技术语言 （2）不要有情绪（3）要保持缄默 （4）掌握记录技巧，抓住基本意思和主要内容（5）帮助主持人 （6）会变换角色4、与会者参会时的权利主要有：（1）监督主持人 （2）注视会议记录 （3）倾听别人的发言5、领导在会议中的工作主要有：（1）会前的工作：明确会议目的、议程、参会人员、会议时间和地点（2）会议过程中的工作：低调，让大家发言（3）会后的工作：组织实施决策，并监督6、提高会议成效的办法有：（1）严格遵守会议的开始时间 （2）开头就会议的要旨做简洁说明（3）把会议事项的进行顺序与时间分配预先告知与会者（4）在会议进行中要注意发言内容是否偏离了议题，是
10、否某个人的发言过于冗长等（5）应当引导在预定时间内做出结论（6）在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间（7）应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认7、会议中禁忌的事项主要有：（1）发言时不可长篇大论 （2）不可从头到尾沉默到底（3）不可取用不正确的资料 （4）不要尽谈些期待性的预测（5）不可做人身攻击 （6）不可打断他人的发言（7）不可不懂装懂，胡言乱语 （8）不要谈到抽象论或观念论（9）不可对发言者吹毛求疵 （10）不要中途离席第五章 商务谈判1、谈判的基本要素有：谈判主体、谈判客体、谈判议题、谈判背景（时间、地点、环境等）。2、谈判的关系主体是指有资格参加谈判，并能承担
11、谈判后果的自然人或组织、实体等。3、谈判议题就是谈判的内容，它是谈判者利益的体现。4、谈判信息的最大作用在于减少不确定性。5、商务谈判是指具有法人资格的交易双方，为了协调其经济关系，满足贸易需求，围绕涉及双方利益的标的物的交易条件，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易目的的行为与过程。6、商务谈判的特征主要有：普遍性、交易性、利益性、价格性。7、商务谈判的职能主要有：实现购销、获取信息、开拓发展。8、商务谈判的准备工作主要工作有：（1）选择对象 （2）背景调查（3）组建班子 （4）制订计划（5）模拟谈判9、在商务谈判过程中，需要遵守的原则有：（1）自愿（2）平等（3）互利（4）求同（5）效益（6
12、）合法10、谈判成败的衡量标准有：（1）经济效益（2）谈判成本（3）社会效益11、商务谈判的主要过程有：开局；报价；交锋；妥协；签约。12、决定商务谈判结果的四要素有：（1）双方的利益所得 （2）双方的关系（3）商务谈判情报或信息 （4）时间的紧迫性第六章 管理沟通1、 管理沟通是指组织内部不同成员在内部管理中发生的沟通行为。2、 为什么说管理的实质和核心是沟通？（1）从管理的对象来看，可分为物质资源和人力资源，这些对象只有通过沟通才能达到协调。（2）从管理的主体上来看，管理必然是沟通。（3）从管理的过程来看，它是资源组合的过程，必须借助于各种资源信息的交流，反馈。（4）从管理的功能来讲，沟通更是管理的主要方法和途径。3、管理沟通的作用主要体现在：（1）良好的沟通有助于个人和组织做出决策。（2）沟通是润滑剂，能够更好地促进企业员工协调工作。（3）沟通有利于领导者激励
