快递服务质量责任制度

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1、快递服务质量责任制度篇一：快递物流行业服务质量管理制度快捷快递服务质量管理制度第一章 总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求

2、的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章 服务质量规范第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条 快递从业人员基本要求：一、 仪态端庄，

3、举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、 按规定着工装，女性束发。三、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、 快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

4、第五条 热情服务，细致周到。一、 主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。二、 按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。三、 快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。四、 因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。第六条 诚信服务，童叟无欺。一、 主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。二、 主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。三、 选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。四、 按规定或约定

5、收取送（收）费，自觉主动出具发票。五、 在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。六、 在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。第七条 文明服务，礼貌待客。一、 当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、 冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条 特色服务、创立品牌一、 执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、 了解快递

6、行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。三、 掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条 快递车辆服务质量标准：一、 车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。二、 机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、 仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、 车辆技术状况良好，安全设施有效。第二章 服务质量控制第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资

7、源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持

8、、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。

9、服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从快递员管理制度相关条款之规定。第三章 持续改进第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。篇二：快递服务质量管理制度服务质量管理制度一 ：总则1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企

10、业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。二 ：服务承诺1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。2 、 服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。第六条、

11、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。5 、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。6 、 对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的

12、通畅。8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。三 ：服务种类、营业时间、资费标准本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：四 ：损失赔偿办法发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。五 ：投诉受理办法1 、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的

13、意见和建议、投诉。2 、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。六 ：附则1 、本制度由公司负责解释。2 、本规定自下文之日起施行。快递有限公司年月日篇三：快递物流行业服务质量管理制度淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度第一章 总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条 公司奉行“以客户满意

14、度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章 服务质量规范第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、

15、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条 快递从业人员基本要求：一、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、 按规定着工装，女性束发。三、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、 快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上