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1、2011年基础通信类投诉分析2011年基础通信类投诉分析一、基础通信类投诉概述2011年1-11月绵阳共计受理基础通信类投诉31701件，相比去年同期37090件，减少5389件，平均每月下降490件，下降率14.53%。2011年1-11月基础通信投诉趋势如下：从上图可以看出，年初春节期间投诉较少，进入三月后由于高校开学，投诉上涨较快，达到本年度最高值；四月至七月投诉趋于平稳，八月高校迎新后投诉开始持续上涨；年末由于大量外出务工人员返乡导致投诉居高不下。二、基础通信类投诉分类分析基础通信类投诉分为话音基本业务投诉（包括网络覆盖类、通话质量类、互联互通类、漫游障碍类、话音增值业务类）、互联网类
2、投诉、消息类投诉、其它基础通信类投诉等四大类。其分布如下：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月网络覆盖类394323510632651526627703783620566通话质量类252225372327316336281344408407354互联网类9916551380943893827892104797110761234消息类696721847782724697776772854815843从上表可以看出，投诉类型主要集中在：互联网类、消息类、网络覆盖类等三大类投诉；从客户感知的角度来说，影响客户感知前两位因素为：数据业务类和网络覆盖类。根据用户投诉产生的根本原因进行分析，其
3、投诉分布如下：用户终端城市弱覆盖农村弱覆盖故障原因网络资源不足用户数据原因其它网络覆盖412261717421428742933通话质量184924319773426332610互联网类83281849358889272995消息类76961827534167319总计1828530622059280312701757157从投诉原因来看，目前绵阳投诉面临的最大问题为用户终端与用户行为，该类问题占到绵阳基础通信投诉总量的57.68%；其次是城区深度覆盖问题，投诉占比9.66%；第三是故障类（包含基站、覆盖延伸系统、核心网）投诉占比较高，达到8.84%；第四为农村弱覆盖问题，投诉占比6.50%；
4、第五是用户数据原因，投诉占比5.54%；网络资源不足导致的投诉占比较少，仅为4.01%。三、基础通信类投诉分区县分析2011年1-11月基础通信类投诉根据归属区县分布如下：涪城直属游仙三台江油安县盐亭北川梓潼平武无区县711149404335439240011472141912541007799971从区县投诉分布来看，用户投诉的热点区域主要集中在绵阳现业，共计16386件；其次为三台分公司4392件、江油分公司4001件；再次为安县1472件、盐亭1419件；与上网用户分布基本一致。四、弱覆盖信息库分析弱覆盖库已有计划计划解决率城市31629292.41%农村63349578.20%合计94
5、978782.93%截止2011年11月底绵阳弱覆盖库信息共949条,其中城市316条，占比为33.3%,农村633条，占比66.7%。弱覆盖信息中已计划解决787条，暂无计划解决162条，无计划解决中城市占24条，农村占138条 五、2011年网络类投诉工作措施1、管理方面（1）建立区域优化体系、推动初级优化下沉 在优化中心建立分区域责任制的片区小组，由各个片区小组负责对本片区实施KPI指标管控、网络投诉处理、网络服务等工作，并由各片区负责人通过精细化的工作管理实现初级优化工作下沉。通过初级优化工作的下沉，带动一批自有人员优化能力的提升，为每个县市网络部培养至少一名初级优化技术人员，提升各县
6、市分公司初级优化能力、提升初级优化问题解决率。在初级优化工作的下沉体系中明确了网络类投诉现场处理的流程，并通过培训使县分公司网络口具备了投诉现场勘测信息收集、网络投诉原因定位及初步优化方案制定的能力，提高了网络类投诉处理的效率，增强了与投诉客户面对面的沟通，提升了网络投诉客户满意度。（2）建立网络-市场-客户的快速沟通、响应、服务机制在以前的工作模式下，网络-市场-客户沟通不畅，面临网络不知道客户的网络需求，市场不知道网络需要收集的信息、网络需求的处理方案 ，客户不知道网络需求的处理情况等困难。因此今年我们建立了网络-市场-客户的快速沟通、响应、服务机制，规范客户需求上报、网络方案反馈的处理流
7、程： 由市场口收集客户网络需求信息，定期汇总上报网络部门； 由网络口进行现场勘测，制定优化解决方案，及时反馈市场口相关人员知晓； 由市场口联系用户进行解释、安抚工作，告知客户网络需求的解决方案及进度，获取用户谅解； 网络需求解决后，由市场口追踪客户业务使用情况，反馈网络部门。（3）紧抓三方人员管理，规范网络类投诉处理流程今年优化中心三方公司投诉处理人员变更较多，流动性较强，可能导致投诉处理工作效率低下。因此需要对新进三方员工加强培训和管理，并制定优化中心投诉处理小区工作制度，规范了网络类投诉处理流程，梳理了优化中心投诉处理人员工作职责。使新进三方员工做到按章做事，提升了投诉处理效率，实现了投诉
8、处理工作的平稳过渡。2、项目工作方面（1）弱覆盖专项整治项目通过工程项目、优化调整、新增覆盖延伸系统，集中解决弱覆盖投诉热点区域；截止11月30日已解决弱覆盖点89处，完成进度为62%。其中工程项目类解决6处，故障类解决2处，新建直放站类解决26处，新增小区类解决3处，前期通过其他项目已解决52处。 （2）EGPRS网络能力提升项目提升EGPRS网络通用下周速率，提升用户上网感知；截止11月30日已开通317个小区，暂未开通的76个小区中有38个需通过网络规整项目开通，另外38个可通过优化开通；需要扩容的264个小区已经完成扩容153个小区，完成率57.95%。（3）高位置站整治项目高位置站相
9、对于城市建筑物在高度上有明显优势，覆盖难以控制将导致覆盖波瓣变形，信号越区覆盖将致使某些区域导频数增大，话务量过高将导致接入问题，这些都会影响城区的网络质量。针对这些问题，优化中心一共列出急需整治的高站基站有27个，合计68个小区，完成了27处基站，合计65个小区（绵阳九院基站因为协调问题不能现场降天线），在整治后，通过前后指标对比和现场测试后，很多高站的覆盖和指标都有了明显的改善。（4）绵阳现业频率优化项目由于GSM网络的原理，可用频率资源有限，年初绵阳城区频率复用度过大，导频污染严重，导致话音质量大幅度下降。因此需要对绵阳现业所有小区基站进行一次全网换频优化工作。该工作于7月10日全面结束
10、，变频后无线接入性为99.62%，增长了0.44% ；TCH分配成功率99.88%，增长了0.24% ；话务掉话比206，增长了6.74 ；自动路测语音呼叫全程成功率98.77%，提升0.69% ；话音质量RxQuality为98.98%，提升0.49%。六、2012年网络类投诉工作计划1、管理方面（1）建立客户响应中心，实施网络类投诉全面督办工作目前绵阳分公司网络类投诉全部归口于网络部优化中心受理，存在以下问题： 投诉处理人员为代维人员，流动性大，培训不足，业务水平差； 投诉分析和管理人员不足，无专人负责投诉管理； 无投诉管理平台支撑，投诉转派、回复和规档不规范； 未建立网络信息收集、热点投
11、诉督办等管理制度； 考核不明确，既当裁判又当运动员。为了快速响应客户对网络需求，加大热点网络问题的收集分析和督办处理力度，降低网络投诉率，提升网络服务水平和客户满意度，需要建立一个从网络口面对客户的机构，即客户响应中心.（2）高度重视集团客户网络服务，快速解决集团客户网络问题定时开展集团客户工作区、生活区网络测试工作，提前发现集团的网络覆盖问题，及时对集团网络问题进行解决，避免集团客户投诉。建立集团关键人问卷调查制度，了解集团领导的网络满意度； 并及时收集集团近期的网络需求、活动规划，做好网络前期规划。规范集团客户网络问题上报、解决、反馈、安抚的闭环流程，提升集团客户网络感知。（3）宣传造势，
12、积极开展大众客户网络服务通过展板、媒体等各种宣传渠道，向客户展示移动公司的网络实力，提升新老客户对移动公司网络的认知度。通过现场测试、调查问卷、MAS短信下发等方式收集网络问题信息，并制定解决方案，问题解决后实时反馈用户。2、项目工作方面（1）继续狠抓最差小区整治工作通过整治最差小区，彻底解决非偶发高掉话小区，提升网络质量，将可能导致通话掉话的问题小区抢先解决，防止用户经常掉话对网络不满； 关注并解决基站隐性故障，基站隐性故障通常不易发现，但容易引起用户通话无法接通、通话过程中听不清、单通、掉话等现象，对用户通话感知影响非常大；通过话务统计、MRR测量等方式检测出隐性故障基站并解决，有效提升该
13、基站覆盖区域的客户网络满意度。 （2）快速响应、解决弱覆盖区域在城区采用新思路，新策略快速响应客户需求，大胆创新，运用新型建设方法解决一批城区长期存在的、老大难的深度覆盖问题区域。在农村定期进行移动/电信/联通三网拉网测试，及时发现移动覆盖盲区、以及覆盖劣于电信/联通的区域，利用共建共享、新建拉远站等有效的方式，快速解决农村弱覆盖区域。（3）做好G/T双网融合，全力支撑数据业务发展近年来移动数据业务蓬勃发展，成为公司收入的新增长点，收入的增长带来的就是数据网络承载能力的问题。以目前的网络资源来看，在数据业务热点区域网络容量已经远远不能满足数据业务迅猛发展的需求，而由于GSM网络系统原理特性，也无法继续无限制的增加资源。因此，我们需要好好利用新建成的TD网络，使数据业务部分分流到TD网络上去，以此提升移动数据网络的承载能力，有力支撑迅猛发展的数据业务。
