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1、基于扎根理论的C2C电商物流服务质量影响因素理论模型（一）扎根理论的方法的基本原理 扎根理论的基本操作过程如下图三 所示。结论与建议资料收集与整理问题探索研究结论界定现象补充资料 图三 扎根理论流程图扎根理论起源于上世纪60年代的美国。著名社会学家Glaser与Strauss在对垂死重病患者的状态以及死亡信息的处理方式的研究过程进行分析，这就是最初的扎根理论模型。1967年，Glaser与Strauss在由两人共同著作的书扎根理论的发现中对这一理论进行了详细介绍。扎根理论正所谓扎根理论方法是指通过对已有资料进行收集、分析与归纳，从而通过总结，挖掘得出一个暂时性的理论。收集的资料与日常经验是假设
2、的依据。由假设进一步深入探讨，得出结论、并且建立理论。值得注意的是，理论假设的提出并不是发生在研究者进行收集资料之前，而是通过对所收集资料的经验概括，进行不断对比一步步提出能够反映所研究内容的概念，将概念进行延伸与发展，最终形成理论。基于现有资料或者是现象，采用自上而下的归纳方式从而研究出扎根理论成果。虽然扎根理论方法与经验证据密不可分，但是其主要特点并不是经验性，而是从经验与资料中归纳提出的新发现、新观点以及新概念的组织模式以及互动关系。（二）扎根理论在本文研究中的应用 1.问题提出与文献回顾 由于C2C卖家具有分散性、资金少、规模小的特点，其自身是没有能力构建属于自己的电商配送系统，第三方
3、物流无疑是C2C卖家最佳的选择，随着电商行业交易量的日渐增多，其对第三方物流的依赖程度日渐加深。因此虽然我国目前已经有很多的第三方物流可供选择，但是对C2C卖家仍难以实现对物流服务的控制，且没有能力大幅降低物流价格。而电商活动中商品品质与物流服务共同构成顾客对本次购买活动的评价，买家在对商品进行评价的时候并不会将商品品质与物流服务分开进行评价，因此，顾客对卖家的评价与顾客会将对物流服务满意程度密不可分。查阅相关资料，在知网，万方，维普等权威资料网站的搜索框输入“第三方物流服务质量”进行检索，查阅相关资料，并选取与本研究相关的资料进行深入分析，对C2C电商物流服务质量影响因素分析是本研究的初衷。
4、2.资料收集与归纳2.1采样过程 收集影响C2C电商物流服务质量资料，能够采取多种方式。包括问卷调查、访谈、网络调查等都能为本次研究提供数据。从资料中得出理论，利用所得理论进行深入分析，从而形成理论概念，这正是扎根理论的研究过程。在本次研究中，我采用访谈的形式进行数据收集。确定研究对象为某小区居民，该小区居民日常生活中频繁进行网购。该小区居民既有丰富的网购检验，且受教育程度相对较高表述能力较强。可以说是非常适合于本次研究。利用课余时间，我采用随机抽样的方式对居民进行访谈，同时采取电话预约方式对部分居民进行访谈。收集每次的访谈资料，通过分析整理得出了“C2C电商物流服务质量影响因素资料记录”。这
5、次的收集工作并不是一帆风顺。通过对资料分析、整理，发现少部分访谈资料存在表述不准确或者表达有歧义的内容，我采用再次访谈的方式，对资料进行补充、更正。收集资料不是一个一劳永逸的过程，需要边整理边进行补充、修改。2.2资料处理 由于被访者的生活习惯、个人偏好以及购物习惯各不相同，其对C2C电商物流服务质量影响因素的关注点就不同，为了使本次访谈更全面、更具有条理性。将被访者依据工作层次以及收入进行分类。划分为政府机构、学生、一般职员、家庭主妇、个体经营者这五个来源，收入分为（高收入），（中等收入），（低收入)这三个层面。依据饱和理论的原则，选取30个样本定位本次研究的数据。样本中不同工作领域的人所占
6、的比重为：政府机构4人，13%；学生8人，27%；一般职员11人，37%；家庭主妇5人，17%；个体经营者2人，6%。收入样本的数量与比例为：8人，27%；10,33%；12人，40%。3.开放性译码本研究使用逐句编译完成资料整理工作。对样本中的受访者所说的话进行编码并命名。这样有利于客观分析访谈信息，即不至于丢失重要信息，也能够有效剔除无用信息。使用扎根理论的标准之一就是使用逐句编译的方式，从而实现对资料的概念化与范畴化分类，同时进行不断修改以便于提高编码的契合度。契合度是指准确把握资料并将收集到的数据进行浓缩。为了便于后续的理论饱和检验，随机抽取24个样本，其余6个样本用于饱和度检验。开放
7、性译码的编译过程为：首先进行逐句编码，并在每一句话后面加标示符，标示符为，x从1开始。其次，采用原生编码原则实现初步概念化，加标示符，y从1开始。接着，将初步概念进行重命名，标示符为，z从1开始；最后，将概念进行整合使其成为范畴，且重新进行命名，标示符为，m从1开始。通过开放性编码，发掘出256个现象，形成217个概念，概念命名113个，范畴33个。由于数据量较大，本文只列出了部分开放编码示例，如下图四所示。访谈资料（）初步概念（）概念命名（）范畴（）物流产业的与电商产业密切相关物流服务质量影响再次购买物流配送速度快递服务人员态度C2C电商物流服务质量收配送速率影响C2C电商物流服务质量受派送
8、人员的服务质量影响配送速度运费物流服务人员的态度货到付款订购质量定制化服务质量回应质量误差处理质量图四 开放编码示例（部分）4.主轴译码 主轴译码是将范畴之间的潜在关系进行具体解析，把从开放编码中概括出来的范畴依据性质、特点以及维度等多种看似分散的范畴进行有效的整合，最终建立它们之间的关系类别，用标示符，表示关系类别。通过对关系类别的进一步整合，确定主轴编码，主轴编码用标示符表示。如下图五所示。主范畴关系类别范畴C2C电商物流服务质量受派送人员服务态度影响服务态度派送人员礼貌程度派送人员耐心程度派送距离派送到顾客手上派送到小区门口C2C电商物流服务质量受交付质量影响包装完好程度包装完好如初包装
9、保持洁净货物完整度货物没有受损货物与网店描述一致C2C电商物流服务质量受回应质量影响信息反馈准确度物流信息的追踪程度签收信息误差处理速率退换货信息破损物流处理C2C电商物流服务质量受物流速率影响到达速率规定时间到货人性化定制送到时间图五 主轴编码过程表5.选择性译码 在主轴译码的基础上进行选择性译码，对还未完善的概念化进行补充与调整，最终确定“核心”概念，大力发掘主轴译码与核心之间的关联性，最终得出研究结论。依据研究的最终目的，我将“C2C电商物流服务质量影响因素”定为核心编码，其由“C2C电商物流服务质量受派送服务质量影响”，“C2C电商物流服务质量受交付质量影响”，“C2C电商物流服务质量受回应质量影响”，“C2C电商物流服务质量受物流速率影响”这四者共同构成，四种主要因素相互影响，共同构成C2C电商物流服务质量影响因素。6.理论饱和度检验 理论饱和是指在补充新鲜资料的情况下，研究分析结果不再出现新的代码和类属它是扎根理论停止采样的标准 李艳萍，郭玮，黄霞科研经费的有效使用特征及其影响因素J科学学研究，2009(11)：16861690。通过对随机抽样的六个样本编码之后进行检验，通过分析发现并没有新的范畴产生，符合“C2C电商物流服务质量影响因素”的关系与范畴。通过检验，这个理论达到饱和。
