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1、一、更进一步明白了电话回访的目的和意义: 1、电话回访可以提高医院服务的层次:相当于医院的“售后服务”,完善医院的“服务环”; 2、医院信息收集:在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见,作为医院工作改进的依据之一。 3、稳定病人群:通过电话随访,提升医院的服务效果,使病人成为中心医院的忠实“客户”。 二、电话回访的注意事项: 1、医疗安全尺度的把握:电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候,而非远程的医疗,回答患者医疗上的问题需慎重,避免简单的判断和随意指导; 2、回访者的规范把握:因为致电者代表着医院,医学教,育网|电话用语必须得体灵活,医学教,育网|应对意外问题从容大方,给患者留下美好
2、的印象; 3选择适当的回访时间和地点,我们选择的时间段为15: 00 17: 00,尊重患者或患者家属, 称呼得当, 语言措词得体,对患者有同情心和责任感,会谈内容的保密,不暴露患者隐私。 三、电话用语要规范: 电话回访是医院服务的延伸,访问者代表了医院,因此,用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化。一般而言,电话回访需遵循以下规则: 1、接通电话后,先确认病人身份,再自我介绍,说明致电的目的。 例:您好,请问您是xxx吗?我是中心医院的健康教育护士xxx,这次给您电话是对您的出院回访。 2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况,给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况,建议病人就诊。需要定期复诊的病人,给于提醒。