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1、Siebel Tools功能强大的系统配置工具2008-03-18 23:51:35| 分类： 资料CRM功能模 | 标签： |字号大中小 订阅 Siebel Tools 是Siebel 为其CRM产品开发人员专门提供的系统配置工具，系统的客户化修改以及系统升级控制等都是通过该工具进行配置(Configuration) 。该工具直接修改Siebel CRM的目标定义库(Objects Repository), 而目标定义库是Siebel应用程序运行时直接读取并解释执行的整个应用系统的重要的一部分。因而通过修改目标定义库的内容便可以改变应用系统的各种行为。根据用户需求，Siebel开发人员利用它
2、可以对三层应用引擎中的所有目标定义进行修改或建立新的目标，为Siebel CRM系统的客户化配置提供了非常灵活且功能齐全的系统扩展和修改工具。如前所述，Siebel的三层引擎结构体系使系统功能得以模块化，下层直接为上层服务，每层的客户化过程相对独立，需求分析过程从上到下，而实际设计过程则从下而上。4、1 客户化用户界面 用户界面(UI)的客户化使用户感觉到系统是专为他们设计的，在使用中遇到的各种名词术语以及系统菜单可以最大限度地符合用户的日常习惯和企业对数据安全的要求，对系统的应用培训，增加系统的亲和力可以起到事半功倍的效果。根据企业内部不同的用户定义以及功能设置，可以对有关用户界面层的各个显
3、示单元进行增减或修改。对用户界面的三个基本单元，即屏(Screen), 视(View) 和区(Applet)可以自由配置，应不同 要求设定一个应用(Application) 所需的屏，视及区的种类，对系统菜单和数据显示区的各控件(Controls) 也可以灵活增减。除了Siebel特定的屏幕显示区标准布局无法更改外，一个屏幕内其它内容几乎都可以修改。界面客户化不直接修改下层企业逻辑定义，整个过程只是选择利用下层企业逻辑定义库中的企业单元(Business Component) 定义，因而是最快捷效果最明显的客户化手段。Siebel标准的目标定义集已经很大程度的涵盖了CRM的现代理念，除非有特定
4、需要，用户往往只需对用户界面作少量修改就可以很好地满足企业的定制需求。4、2 修改或建立企业逻辑目标(Business Logic Objects)如果标准的企业逻辑目标定义集无法完全满足企业特定需要，可以进一步对第二层即企业逻辑目标层进行修改或增添。企业单元(Business Component) 作为一种特别的反映企业逻辑(Business Logic) 的虚拟数据表，可以通过Siebel Tools增加或修改所定义的虚拟域(Virtual Fields), 以丰富或补充系统所能提供的信息。企业单元域(Field)的定义直接对应于下层数据管理层中数据表的列(Columns)。本层的客户化过
5、程就是从下层已有的数据库表格中选择所需的一个列或多个列加以定义的过程，而不必直接修改下层数据表的内容。4、3 扩展数据库数据单元如果标准数据库中的数据表无法完全满足上层企业逻辑的设计需要，还可以在第三层即数据管理层作适当扩展，如增加表格的列以存储额外的数据。4、4 Siebel可视化配置如前所述，Siebel数据安全特性由三种控制机制实现，即责任控制(Responsibility)，可视化(Visibility)以及为移动客户所用的可选择数据下载(Selective Retrieval) 组成。以上安全控制内容部分地由应用软件控制，开发人员无法更改。其它可 更改的可视化特性可以通过Siebel
6、 Tools加以设定，比如修改企业单元的可视域属性可以指定反映个人(Personal)，小组(Sales Team)以及组织(Organization)三个安全层面所使用的的控制 域(Field)。4、5 Siebel VB Script和eScriptSiebel VB Script 和eScript 是Siebel公司为其CRM产品所提供的嵌入式编程语言，可以选择所需的目标(Objects) 利用类似于VB Script 或JavaScript的脚本语言控制事件的触发过程(Event Handler)，从而对应用软件进行客户化流程修改。 这种程序直接利用 Siebel Tools写进目标的
7、事件属性，有应用程序运行时读取并执行。 该脚本语言主要应用于以下几个方面：n企业规则定义(Business Rule)n用户界面组件的客户化行为n与第三方软件接口-调用DLL，ActiveX或其它控件，以及访问操作系统由于Siebel的标准产品中已经有许多专用的客户化设计工具，除非确有必要自行编程，否则可以直接选用。这类产品包括派遣管理(Assignment Manager), 业务流程设计(Workflow), 应用系统整合(eBusiness Application Integration(EAI)等企业业务自动化设计Business Rule Automation 2008-03-18
8、23:52:06| 分类： 资料CRM功能模 | 标签： |字号大中小 订阅 一个公司或企业为了实现所期望的商业或服务目标，总会制定各种规章制度，以规范公司作业的标准。比如服务部门会制定客户服务的标准，规定何时要给顾客一个明确答复以及按紧急程度安排优先次序，销售部门则会制定诸如产品价格折扣，销售周期管理等各种制度。然而，由于众所周知的原因，规定的制定是一回事，执行是另一回事，这种有规不依的现象不同程度的存在于国内外的企事业单位，使得各种规章制定如同虚设。除了企业文化等原因之外，缺乏一个有效的信息管理监督系统也是一个重要的因素。业务流程的设计以及有效执行(Workflow Enforcement
9、)是CRM产品的一个重要方面。Siebel的企业流程自动化设计工具主要有业务流程设计(Workflow), 活动表单设计(Activity Templates), 任务派遣管理(Assignment Manager) 以及客户交互脚本设计(SmartScript), 下面分别对其作一简单介绍。5、1 业务流程设计(Siebel Workflow) Siebel Workflow用来设计企业所要求的业务流程，主要由三个应用模块组成：-业务流程的过程设计(Workflow Processes)Siebel所定义的过程一般包括次过程程(sub-processes), 决策点(decision poi
10、nts) 和任务(tasks) 三个要素组成。 过程设计利用大家所熟悉的线程设计方法(Flowchart) 使用鼠标拖放(drag & drop) 技术就可以设计出复杂且直观的工作流程图。通过对任务(tasks) 的定义可以执行诸如数据更新，发送电子邮件，调用第三方服务程序等自动化工作。-政策管理器(Policy Manager)政策管理器用作所设计工作流程的动作触发器，当系统状态符合所规定的特定条件时，政策管理器便执行相应的业务流程。-状态模式转换(State Machine)状态模式转换规定某企业目标(Business Object) 的状态转换的条件与状态点。定义何时可以由一种状态向另一
11、种状态自动转换，以及授权特定用户在必要时改变监控目标的状态。5、2 活动表单设计(Activity Template)活动表单的设计使企业能自动添加数据库的活动纪录并根据相应条件分派到指定的员工。产生活动日志的对象可以是客户，联系人，销售机会或服务请求。通过对活动的管理，企业可以使销售人员或服务人员的对顾客的日常联系工作标准化。5、3 派遣管理(Assignment Manager)此模块是自动化任务派遣工具，可以把特定的任务分配给最合适的销售或服务人员，得以最佳匹配完成任务所需的技术，语言和文化背景等因素。该模块利用对各种指标的打分的办法以最高分选出最佳人选，并按数据安全要求自动修改相应纪录
12、(如服务请求纪录，待分配的客户纪录等)的安全属性，确定纪录的访问名单或职位(Access List or Team Member)。5、4 交互脚本设计(SmartScript)这是一个专门为市场营销经理，呼叫中心管理人员以及Siebel开发人员使用的交互脚本设计工具。呼叫中心人员或营销人员可以根据所设计的对话脚本与顾客交谈而不必担心问题的遗漏或无法即时回答有关问题。对话的过程由脚本控制，根据过去的纪录，在特定的阶段自动给出特定的问题或答案。CRM的主要功能模块2008-03-18 23:53:56| 分类： 资料CRM功能模 | 标签： |字号大中小 订阅 http:/ 1.客户管理。 主要
13、功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 2.联系人管理。 主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 3.时间管理。 主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。 4.潜在客户管理。 主要功能包括：业务线
14、索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 5.销售管理。 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技
15、能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 6.电话营销和电话销售。 主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 7.营销管理。 主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 8.客户服务。 主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库
