外呼,奖惩制度

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1、外呼,奖惩制度篇一：呼叫中心奖励绩效考核呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节 呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。2、内容确定原则：根据呼叫中心座席员职责及提到的考核内容为依据。3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。考核指标：工作量、服务质量。2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。考

2、核指标：职业道德、出勤率。3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。考核指标：业务水平、服务技能。三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考

3、核。3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论。2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。（2）考核流程：组长对话务员，应依座席员月度考评表所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。（3）考核时间：月度考核。3、年度考核（1）年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。（2）考核流程：组长、

4、主管对话务员，应依照话务员年度考评表所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果话务员年度考评表，于次年元月十五日前送人力资源部审核.（3）考核时间：定为每年十二月末。4、 试用期考核（1）试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。（2）考核流程：新进人员试用期满后，由组长填报试用期满考评表，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。（3）考核时间：试用期结束前两周。第二节 呼叫中心话务员的奖罚制度一、奖励制度（50分）：（1）星级话务员的评定方法按照服务明星评定制度进行。评为“星级话务员”按照20XX年Ts-r

5、工资绩效表进行奖励。（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10分。（4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分。（5）自觉学习本中心各项业务，并能达到其基本上岗标准。根据考核情况和实际工作能力，可在当月考核中加3分。二、淘汰制度（1）淘汰标准：主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选，连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人力资源部最终核定。（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分）（2）淘汰人员的处理：对于被

6、淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评，根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。三、服务明星评定制度（1） 月度优秀员工奖根据当月的各项考核指标，并结合优秀员工评选标准每月每组评选出一名优秀员工。 优秀员工评选标准： 当月全勤； 当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名； 具备迅速掌握最新产品知识的能力； 工作积极热情，能不断的有创新性建议； 能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题； 语言表达能力强，思维敏捷； 能积极配合并服从组长的工作安排； 具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。（2） 呼叫中心年度大奖 范围：呼叫中心的所有员工 评选

7、时间：次年元月15号前报人力资源部初核人员名单； 奖项设置：优秀话务员销售奖优秀话务员服务奖优秀话务员勤奋奖 评选标准：优秀话务员销售奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： 入职从事坐席话务员工作满半年； 年度考核名列前四名； 病事假不超过20天； 热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识； 勇于承担责任，不推卸； 具备有效的电话沟通及应辩能力； 具备良好的自我心理调适及自控能力； 具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作； 熟练掌握产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。优秀话务员服务奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其

8、工作成效应能符合以下条件： 拥有客户至上的服务理念； 热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 在通话时，始终能有效控制自己的情绪； 善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境； 对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理； 主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。优秀话务员勤奋奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： 每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成；没有事假，病假控制在10天内；积极配合公司的各项决定； 完成自己的职级任务。篇二：外呼中心服务规范及管理制度汇编目 录第一章总则 ?.2第二章 服务道德和准则?3一、 服务道

9、德? 3二、 服务准则3第三章人员编制? 4第四章 组织管理?5第五章 岗位职责6一 话务班长岗位职责 ? 6二、 外呼管理员岗位职责 7三、 外呼员岗位职责8四、 投诉管理员岗位职责 9五、 投诉处理员岗位职责 10第六章 现场环境规范? 11一、室内环境卫生标准?11二、 办公设施卫生标准?11三、更衣橱卫生标准 12第七章设备管理规范?13一、设备管理规范? 13二、其他设施管理规范?14第八章外呼中心服务规范?16第九章培训制度?22第十章安全保密制度?27 第十一章 设备管理制度? 29 第十二章 服务案例收集制度?30 第十三章 合理化建议收集及奖励制度?33 第十四章 文化活动建

10、立制度?37 第十五章 服务环境管理办法?39 第十六章 会议制度?. 41 第十七章 绩效考核办法? . 42一、总则?. 42二、服务等级考评的主要指标、步骤?. 42三、考核细则?. 44 第十八章 突发事件应急处理办法?. 50第一章 总则第一条 依据中国移动通信集团公司移动通信服务质量考核管理办法（试行）和信息产业部所颁发的电信服务标准（试行），结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。第二条 本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步 指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移

11、动通信运营公司而奋斗！第三条 本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。第四条 本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。第二章 服务道德和准则一、服务道德热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范；文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个原则”：客户永远是对的。2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭

12、式服务向开放式服务转变。4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。第三章 人员编制第一条 为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定本规定。第二条 岗位设定原则1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定；2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定；4、投诉管理员：设定一个岗位；5、话务班长：设定一个岗位；第三条 人员编制方法1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70100起，成功数量保持在6080起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；2、投诉处理台席原则上不超过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合理调配人员；3、外呼管理员原则上设定一个岗位，也可根据实际管理的外呼人员的数量增加；4、投诉管理员原则上设定一个岗位；5、话务班长原则上设定一个岗位；第四章 组织管理篇三：电话销售薪酬与奖励制度电话销售薪酬与奖励制度金康庭呼叫中心20XX-08-26目 录1 2 3 4 5 6 7 8制定本制度的目的 .