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1、为进一步规范服务程序，提升服务水平，严格服务标准，为更好的服务于顾客，同时提升自己的能力，并从根本上解决知道的不去做，不知道的不去学这一痼疾，同时为了激励员工工作热情，提高工作效率，在工作中有奖有罚、以奖为主、罚为辅，按各种标准程序工作，上下统一经报酒店领导批准通过，酒店近期实施全面质量管理奖罚条例第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织质检小组成员进行定期检查，所扣分及平时由各质检小组成员、副总、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月工资，部门工作特别出色，可酌情加分（质效分值为每分5元）。 第二条、质检对象：客房部、餐饮部前厅、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、仓
2、储科，（对各宿舍质检工作划归所属部门考核范围）。质效分值为每分5元。 第三条、质检内容 1、工作区域的清洁卫生质量； 2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律； 3、服务操作规程； 4、硬件设施设备维护与保养； 5、客人投诉、表扬及建议等。 第四条、具体实施评定办法 由总值班经理、质检员定期及不定期检查，检查情况汇总财务部，质检小组记录员整理存档。月末统计总分后给予处罚和奖励。 一、晋升与奖励（一）晋升酒店鼓励员工最大限度地发挥个人潜能，通过承担最大限度的工作责任，实现自我责任，实现自我价值。每一位员工都有获得提拔晋升和发展自我的机会。企酒店将任人唯贤，不拘一格地依据员工个人能力和表现决定其升职。
3、同时，为给员工一个充分展示自我的平台，酒店每年至少组织一到二次管理岗位竞聘活动，届时优秀员工可通通过自荐、考核、答辩等方式实现自我提升。（二）奖励酒店将建立奖励基金，用于表彰和奖励优秀员工，从而达到鼓励先进、弘扬正气之目的。（奖励分数为每分等同于人民币5元，此分数只作为一个一般性的参考）符合下列条件之一的，酒店将给予精神鼓励和物质奖励：1、为客人提供最佳规范服务，服务周到、热情，忠于职守，经常受到客人表扬，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。 2、工作不分分内分外，在完成本职工作的前提下，经常帮助他人者（奖励2-5分）3、在人员短缺情况下，
4、带病坚持工作的（奖励2-5分4、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖2-10分5、积极参与公益活动，表现突出的（奖励2-5分）6、能提出合理化建议，并证明行之有效的（一般情况奖励5-20分，因合理化建议产生巨大效益的另行重奖）7、自觉抵制歪风邪气，主动检举，大胆批评和制止不良行为者，举报违规、违纪行为（除向其保密外），奖2-50分8举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 9、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，仍尽心尽力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，奖励2-10分。10、在增加经济收入，节约开支中，严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2
5、-10分。技术革新，为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。 做出特别重大成绩者（奖励起点10分，上不封顶）服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，奖10-100分。 11、对企酒店的发展，做出显著贡献的，对经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者（奖励起点10分，上不封顶）12、做出得到社会高度评价的义善之举，使酒店声誉大增者（奖励起点10分，上不封顶）13、发现事故苗头，及时采取措施、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者、（奖励起点10分，上不封顶）14、年终被评为优秀员工的（奖励6-80分，或以等价值实物奖励）15、在酒店内部，业务或技术考核中，经常保持特别优
6、秀者（奖励5-20分，或以等价值实物奖励）16、有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧者，保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-50分（奖励4-20分）17、积极主动并及时做好员工思想工作，化解重大矛盾者（奖励4-20分）18、为维护正常经营秩序或维护国家、集体和酒店利益及宾客生命财产安全做出突出成绩者（奖励起点10分，上不封顶）19、其他等同事项酌情奖励。 第三章 处罚细则 第六条、工作纪律及行为规范 1、员工每月迟到、早退一次给予警告，累计5分钟以下，扣1分，累计6-10分钟扣2分。累计11-30分钟扣5分，累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣30-100分。
7、 2、不修仪容，不着整齐的工服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，（扣1-3分）。 3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线（扣1-2分）。 4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、不戴手镯、（结婚戒指除外）、手链、项链、胸针等（违反扣1-2分）。 5、上下班不按指定的员工通道行走（因工作除外），违反扣（1-4分）。 6、当班时串岗，围堆聊天，擅自调班者，扣1-3分。 7、在酒店公共场所大声说笑，嬉笑打闹者，扣1-3分。 8、无礼貌用语，缺乏笑容，缺乏热情者，扣1-3分，发现三次以上，予以警告或调换工种。 9、掌握基本常用礼节（问候礼节、称呼礼
8、节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节），违反每项扣2分。 10、公共场所内做到一笑、二快、三轻、四勤、五心、五先、七声，违反每项扣1-2分。注：请字当头谢字不离口，除此之外还有一笑、二快、三轻、四勤、五心、五先、七声。一笑：即微笑；二快：动作快、效率快；三轻：走路轻、说话轻、操作轻；四勤：手勤、脚勤、嘴勤、眼勤；五心：对老年客人要耐心、对病残客人要贴心、对儿童要细心、对不好意思的客人要关心、对一般客人要热心；五先：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人；七声：客人进店有迎声、客人询问有答声、客人帮忙有谢声、服务客人不周有歉声、征求客人意见有征询声、问候客人有祝福声、客
9、人离店有送声；11、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客人的谈话或插嘴，违反扣1-2分。 12、非当班时间，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣1-3分。 13、在服务工作时服务姿态不佳者，扣1-2分。 14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者，扣1-2分。 15、禁止在办公区域，营业区域，宿舍及后院大声呼叫、哼歌，在客人服务中有不良行为（违反扣1分）。 16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子，站姿不规范，叉腰、弯腿、靠墙、抱肘扣5分。 17、工作中对客服务不使用普通话，扣2分。 18、见了客人、上司不问候、不微笑，扣2
10、-5分。 19、见了客人及领导不站立，不迎接，扣2-5分。 20、上班脱岗，扣2-5分。 21、员工吵架，扣10-20分，打架者立即开除。 22、泄露酒店机密，扣5-100分。 并视情况严重者予以开除。23、管理人员不认真传达、落实上级指示，不处理部门问题，不检查清洁卫生，违反扣10-20分。 24、由于管理人员管理不到位，使工作出现较大失误，给酒店造成不良影响者，管理人员负连带责任，扣5-20分。 25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍，违反扣10-20分。 26、浪费酒店物资、物品能源（水、油。电、气等）的行为，违反扣5-20分。 27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物，做到制止
11、别人乱扔，随手拾起地面的垃圾，违反扣1-3分。 28、工作不积极、不负责任，带情绪上班，态度恶劣，引起宾客不满者，扣5-20分。29、餐具摆放不规范，桌椅摆放不整齐（扣2分）30、所辖卫生区域有死角、有污物（扣2分）31、吧台人员不唱收唱付（扣2分，由此引起的其他责任自负，收取假币责任自负）32、接手桌内存放食品、饮品，杂物（扣2分）33、随地吐痰或乱扔纸屑等杂物（扣2分）34、不遵守打电话规定（扣2分）35、不按规定清台，盯台，撤台，不及时提醒客人带好私人物品者扣2分36、不按财务规定开单下单，除照价赔偿菜品损失外，视影响大小在做处理。37、私自拿取客人物品者扣10-50分，严重者予以开除。
12、38、夜晚无故不按规定时间放回宿舍的（扣2分）39、服务场所自带手机，不按规定使用电话（领班以上管理人员除外）（扣2分）40、私自调换值班，休班，台区，宿舍床位（扣5分）41、接待客人时，不自我介绍（扣2分）42、不用托盘，不报菜名，不唱单（扣2分，因不使用托盘弄脏客人衣物或烫伤客人，视情况赔偿客人损失。43、工作时间口嚼香糖或零食，偷吃菜品者（扣3分）44、工作时间听录音机、随身听、看报纸（杂志）、看电视等（扣3分）45、见宾客时不使用礼貌用语，不礼让先行（扣3分）46、开会或培训迟到、早退（扣2分，领班以上扣3分）47、因服务不周或工作失职，导致客人不满或投诉（扣5-10分，客人因此要求打
13、折或不结账责任自负）48、对客人不礼貌，指指点点，评头论足或围观（扣3分）49、催客人结账（扣3分）50、在客人面前呵斥同事（扣3分）51、未经同意，工作时间与他人同桌共餐（扣3分）52、使用客用通道、客用设施或客用品（扣3分）53、拒绝保安或门卫例行检查（扣3分）54、宾客问话或提出合理要求，漫不经心，爱答不理（扣5分）55、偷吃单位食物（按售价购买并扣5分）56、开会或培训缺席者（扣5分，领班以上扣10分）57、工作时间酗酒或带有酒态上班（扣20分，并勒令下岗学习，严重的直接辞退）58、与客人争吵（扣10-20分，并勒令下岗学习，严重的直接辞退）59、拾到客人钱物或收取小费不主动上交，而想
14、据为己有（扣10分）60、因责任心不强，造成一般性浪费的（除赔偿损失外，扣5-20分）61、伸手向客人索要礼品或小费（扣5-10分）62、将杂物倒入水道造成堵塞（扣10分）63、其他等同行为（扣2分）重大违纪的处罚有下列行为之一者给予加重罚款、留店查看直至开除，触犯刑律的移交司法部门处理，（加重处罚额度：底限50元，上不封顶）1、在宿舍内使用电饭煲、电热炉等大功率电器，私自连接电线，安装电器插座的2、未经上级同意，在宿舍留宿外来人员过夜的3、工作时间在工作场所吸烟的4、违纪被处罚时拒不签单的5、在宿舍内饲养动物的6、聚众赌博的7、故意违反“八不准”条款的8、危害本公司人员或宾客人身安全的9、打
15、架斗殴、恶意诽谤、贬损他人造成经济秩序混乱的10、恶意发表诋毁本公司或领导声誉的言论11、因个人恩怨拿企业和工作出气造成企业利益受损，工作受损的12、无正当理由，不服从工作安排和调动指挥的第七条、工作区域清洁卫生质量 1、庭院、停车场干净、无垃圾，违反扣2-5分。 2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫，违反每项扣1分。 3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。 4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角，违反每项扣2分。 5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。 6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹，违反每项扣1分。 7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角，保持畅通，违反每项扣1分。 8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网，违反每项扣1分。 9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹，违反每项扣1分。 10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹，能正常使用，违反每项扣1分。 11、窗帘无污迹、无脱钩，违反扣1分。 12、儿童椅、衣架、垃圾桶干净，无积尘、明亮，违反每项扣1分。 13
