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1、ICS03.080.01A 20中华人民共和国国家标准GB/T XXXXXXXXX志愿服务组织基本规范Basic specification for volunteer service organization点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施GB/T XXXXXXXXX目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求14.1组织成立条件14.2组织成员24.3行为要求24.4其他要求25服务管理25.1服务类别25.2服务流程36组织管理36.1内部管理36.2志愿者管理46.3项目管理46.4文件、记录、档案
2、管理56.5安全与应急57评估与改进67.1组织评估67.2持续改进6附录A（规范性附录）志愿服务组织评价方法7附录B（资料性附录）志愿服务组织评价示例14参考文献17前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由民政部慈善事业促进和社会工作司提出。本标准由全国社会工作标准化技术委员会（SAC/TC 534）归口。本标准起草单位：湖北省标准化与质量研究院、中国标准化研究院、湖北省民政厅。本标准主要起草人：。22志愿服务组织基本规范1 范围本标准规定了志愿服务组织的基本要求、服务管理、组织管理及评估与改进的内容。本标准适用于志愿服务组织的运行和管理，开展志愿服务的其他组织可参照
3、使用。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 32100 统一社会信用代码3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 志愿服务 volunteer service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或他人提供的公益服务。3.2 志愿者 volunteer以自己的时间和知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3.3 志愿服务组织 volunteer service organization依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。可以采
4、取社会团体、社会服务机构、基金会等形式。3.4志愿服务项目 volunteer service project具有明确的服务目标、服务时间、服务对象、服务内容和服务保障，依规范开展的志愿服务活动。4 基本要求4.1 组织成立条件4.1.1 志愿服务组织应根据法律法规及民政部门相关规定成立。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和志愿者。4.1.3 应具有与其业务范围相适应的办公场所、办公设备。4.2 组织成员4.2.1 管理人员基本要求管理人员应满足下列要求：a) 熟悉有关志愿服务的法律、法规和政策；b) 掌握组织管理、运行有关专业知识及技能；c) 具备良好的沟通、协调能力；d) 尊重
5、服务对象和志愿者。4.2.2 志愿者基本要求具备相应民事行为能力以及与其从事的志愿服务相适应的知识、技能和身体条件等；不具有完全民事行为能力人，在其监护人陪同下或者经其监护人同意，可以参加与其年龄、技能、体力和智力状况相适应的志愿服务活动。4.3 行为要求4.3.1 应尊重志愿者、服务对象的人格尊严，未经志愿者、服务对象本人同意，不公开或泄露其有关信息。4.3.2 志愿服务组织不得向服务对象收取或者变相收取报酬，不得以志愿服务名义开展营利性活动。4.4 其他要求4.4.1 志愿服务组织应按照统一的信息数据标准，将志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息录入国务院
6、民政部门指定的志愿服务信息系统。4.4.2 志愿服务组织在开展志愿服务活动时宜使用志愿服务标志。5 服务管理5.1 服务类别志愿服务组织提供包括但不限于以下类别的服务：a) 大型活动服务：全国、省、市、县（区）的行政区域内大型社会公益活动的现场引导、信息咨询、语言翻译、礼仪接待、团队联络、应急救助、技术指导、秩序维持等服务；b) 应急救援服务：自然灾害、重大事故、公共卫生和社会安全事件发生后，在当地人民政府设立的应急指挥机构的统一指挥协调下，开展的防灾救灾、心理干预、医疗卫生、排危重建等服务；c) 社会公共服务：协助党政部门或者其他各类社会机构实现各种公共服务职能而提供的如维持秩序、教育群众、
7、疏通情绪等服务；d) 生活帮扶服务：为孤寡老人、病残人员、农村留守人员、外来流动人员等弱势群体提供必备生活物资、精神慰藉、文化娱乐服务；e) 支教助学服务：为贫困地区提供的支教、捐书、赠学、送戏下乡等服务；f) 卫生保健服务：为城乡社区居民提供的义诊、健康保健等服务，为贫困地区开展的送医、送药、常见疾病防治知识宣传等服务；g) 法律服务：为公民、法人或其他组织提供的相关政策法规宣传、讲解等；h) 环境保护服务：开展各类节能减排、护水护绿、防治污染等活动及环保知识宣传；i) 科技推广服务：开展各类科普知识宣传、技术推广和运用等服务；j) 治安防范服务：开展治安宣传、治安巡逻、公共财物看护、禁赌禁
8、毒、社区矫正和防范违法犯罪等服务；k) 公共文明引导服务：针对公共场所各类不文明行为，开展劝导、引导、纠正等服务；l) 群众文化服务：开展群众文化活动组织、文化培训和文艺演出等服务；m) 根据社会实际需求或志愿者个人申请，开展的其他志愿服务。5.2 服务流程5.2.1 了解需求调查了解社会需要的志愿服务内容。5.2.2 策划项目分析社会需求，结合本组织实际并综合分析所能链接社会资源等，确定志愿服务项目。5.2.3 制定计划a) 制定志愿服务项目方案或计划，明确活动目标、内容、时间、地点、人数等事宜。b) 与其他群众自治组织、公益活动举办单位合作开展活动等。5.2.4 招募、培训志愿者在全国志愿
9、服务信息系统或其他渠道公布招募信息，根据报名情况和项目需要确定志愿者名单，并通过集中辅导、座谈交流、案例分析等方式对志愿者进行相关知识、技能等培训。5.2.5 开展服务根据项目计划和服务对象需求，组织志愿者有序、安全的开展服务。5.2.6 总结服务志愿服务结束后，针对提供的服务进行总结，并整理归档活动材料。6 组织管理6.1 内部管理6.1.1 设立组织内部的行政管理及业务部门，明确各岗位的职责与权限。6.1.2 建立组织内部日常管理、人事管理和财务管理制度。6.1.3 建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。6.1.4 建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务项目、服务投诉、评价与改进进行
10、管理。6.1.5 在开展志愿服务活动时，志愿服务组织和志愿者应当规范使用志愿服务标志。6.1.6 属于归档范围的志愿服务组织党建工作相关文件材料应当在规定日期内归档。6.1.7 应定期开展形式多样的志愿服务党建活动。6.2 志愿者管理6.2.1 招募根据志愿服务需要，组织开展经常性和应急性招募。通过现场、网络等方式，及时公布志愿者招募热线及志愿服务项目、服务流程、志愿者的条件和数量等信息，告知志愿服务过程中可能发生的风险。6.2.2 注册6.2.2.1 志愿者可自行在全国志愿服务信息系统进行注册，也可通过志愿服务组织注册。6.2.2.2 志愿服务组织应如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、
11、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息。并按照统一的信息数据标准录入国务院民政部门指定的志愿服务信息系统，实现数据互联互通。6.2.3 培训根据志愿服务项目要求和志愿者报名情况，对志愿者及时进行志愿服务基本理念、伦理、专业服务知识和服务技能培训。6.2.4 保障志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应当与志愿者的年龄、知识、技能和身体状况相适应；志愿服务组织安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，应当就志愿服务的主要内容协商一致并为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。有下列情形之一的，宜签订志愿服务书面协议：a) 对志愿者人身安全、身心健康等有较高风险的；b) 需志愿者连续提供一个月以
12、上专职服务的；c) 为大型社会活动提供志愿服务的；d) 组织志愿者在本市行政区域以外开展志愿服务活动的；e) 志愿服务活动涉及境外人员的；f) 志愿者、志愿服务组织和志愿服务对象任何一方要求签订书面协议的。6.2.5 服务记录6.2.5.1 志愿服务组织根据志愿者参与志愿服务活动情况，通过全国志愿服务信息系统或其他方式如实记录志愿者的服务时间、服务评价等信息。6.2.5.2 志愿者可以在全国志愿服务信息系统自行打印志愿服务记录证明，可以由志愿服务组织出具。需要志愿服务组织出具的，志愿服务组织应依据志愿服务记录向有需要的志愿者无偿、如实出具。6.2.6 表彰与激励6.2.6.1 建立志愿者服务时
13、间累计和绩效评价制度，对长期开展志愿服务且服务效果较好的志愿者，给予相关荣誉表彰或物质奖励，鼓励推行志愿者信用评价体系。6.2.6.2 可根据志愿服务时间等对志愿者进行星级评定，其中一星级、二星级、三星级、四星级、五星级志愿者的志愿服务时间分别不应少于100、300、600、1000和1500h。6.3 项目管理6.3.1 概述项目管理应包含风险评估、重大活动备案、项目组织、资源筹集、成果确认以及分享体验等环节。6.3.2 风险评估根据志愿服务组织、志愿者个人申请或社会实际需求，制定项目计划，确定志愿服务项目，科学进行风险评估。6.3.3 重大活动备案志愿服务组织开展重大活动时，应按照法律法规
14、规定向主管部门备案。6.3.4 项目组织根据项目计划，志愿服务组织实施志愿服务项目，并可与志愿者签订协议，明确服务的内容、时间，约定双方的权利和义务。6.3.5 资源筹集志愿服务经费等资源的筹集、管理和使用应当向社会公开，并依法接受有关部门、志愿者、捐赠者、资助者和社会的监督。6.3.6 成果确认根据志愿服务时间和服务质量，志愿服务组织对志愿者的服务成果进行确认。6.3.7 分享体验项目结束后宜组织志愿者交流分享体会，总结经验，宣传典型个案及星级志愿者事例，提升服务能力。6.4 文件、记录、档案管理6.4.1 文件管理制定文件管理制度，文件分类清晰，宜增加信息化管理手段进行文件管理。6.4.2 记录管理制定记录管理制度，并依据志愿服务条例和志愿服务记录相关规定对志愿者、志愿服务项目等信息记录，并有专人负责，宜录入全国志愿服务信息系统。记录应长期妥善保存，并做好记录的保密工作。6.4.3 档案管理制定档案管理制度，分类建立志愿者及服务项目档案，确保档案完整，一人（事）一档，长期保存，并做好档案的保密工作。6.5 安全与应急6.5.1 建立并执行安全管理制度。6.5.2 有应对自然灾害、消防及其他突发安全事件的应急预案。6.5.3 成立应急处置小组，配备专（兼）职的消防安全员，消防及急救用品。6.5.4 定期开展安全隐患排查，并督促整改。6.5.5 不定期组织管理
