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1、 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 1 页 共 19 页 济南万全信息服务有限公司青岛分济南万全信息服务有限公司青岛分 公司公司 ITIT 外包服务解决方案外包服务解决方案 万全公司服务宗旨： 以专业、亲和、快捷的服务，不断提升客户满意，使服务增值。 阳光智迅阳光智迅 【提供商】：济南万全信息服务有限青岛分公司 “阳光智迅”IT 服务连锁机构 20122012 年年 9 9 月月 （用户有义务不对本文案内容向第三方透露） 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 2 页 共 19 页 目目 录录 1济南万全信息服务有限公司青岛分公司的服务内容济南万全信息服务
2、有限公司青岛分公司的服务内容3 1.1服务目标 3 1.2信息资产统计服务 3 1.3网络、安全系统运维服务 5 1.4主机、存储系统运维服务 7 1.5数据库系统运维服务 10 2运维服务流程运维服务流程12 3服务管理制度规范服务管理制度规范14 3.1服务时间 14 3.2行为规范 14 3.3现场服务支持规范 15 3.4问题记录规范 15 4应急服务响应措施应急服务响应措施17 4.1应急基本流程 17 4.2预防措施 17 4.3突发事件应急策略 18 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 3 页 共 19 页 济南万全信息服务有限公司青岛分公司的服务内容济南万全
3、信息服务有限公司青岛分公司的服务内容 服务目标 济南万全信息服务有限公司青岛分公司可提供的运行维护服务包括，信息系统相关的 主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正 常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数 据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有 力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、 安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如： 数据库软件等） 、业务应用软件等。 济南万全信息服务有限公司青岛分
4、公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息 系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的 沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流 程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求 与 IT 服务的相协调一致。 济南万全信息服务有限公司青岛分公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的 信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信 息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从而保证用户信息系 统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续
5、、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 信息资产统计服务信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况 进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 4 页 共 19 页 网络、安全系统运
6、维服务网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。 网络、安全系统基本服务内容： 序号序号服务模块服务模块内容描述内容描述提供方提供方 1现场备件安装 配合用户进行，按备件到达现场 时间工程师到达现场 2现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风 险，配合用户进行软件升级 3现场故障诊断 按服务级别：724 小时 58 小时 4电话远程技术支持724 小时 5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布 网络核心交换机巡视典型作业计划书网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理 IP： 检查内容检查内
7、容参考标准参考标准检查结果检查结果检查结论检查结论巡视方法描述巡视方法描述巡检周期巡检周期 电源运行状态正常 异常 风扇运行状态正常 异常 硬件 运行 状态 模块运行状态正常 异常 VLAN 状态正常 异常 配置 状态正常 异常 系统 运行 状态 检查 OSPF 状态正常 异常 日志 检查 日志 状态正常 异常 正常 异常 正常 异常 其他 检查 内容 正常 异常 (1) 用户现场技术人员值守用户现场技术人员值守 济南万全信息服务有限公司青岛分公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人 员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的 正常运转。现场值守的技术人
8、员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转 发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 5 页 共 19 页 进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查， 对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未 然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的 分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2) 现场巡检服务现场巡检服务 现场
9、巡检服务是济南万全信息服务有限公司青岛分公司对客户的设备及网络进行全面 检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在 的隐患，保障设备稳定运行。同时，济南万全信息服务有限公司青岛分公司将有针对性地 提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下： 编号编号巡检内容巡检内容 硬件运行状态检查项目硬件运行状态检查项目 单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查 整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查 1 设备地线检查 软件运行情况检查项目软件运行情况检查项目 设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查2 路由运行
10、情况检查 网络整体运行情况调查网络整体运行情况调查 3 网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查 (3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指济南万全信息服务有限公司青岛分公司工程师通过对网 络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高 级服务，其内容包括： 服务内容服务内容服务优点服务优点 向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少于 2 小时 的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问 题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交 CASE
11、汇总分析报告，并 可扩展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效 的进行网络管理。 (4) 重要时刻专人值守服务重要时刻专人值守服务 济南万全信息服务有限公司青岛分公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 6 页 共 19 页 功尤为关键，因此，济南万全信息服务有限公司青岛分公司可对客户提供重要时刻的专人 现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生 产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。 如需专人
12、值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客 户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更 多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。 主机、存储系统运维服务主机、存储系统运维服务 济南万全信息服务有限公司青岛分公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、 存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。 主机存储系统基本服务内容： 序号序号服务模块服务模块内容描述内容描述提供方提供方 1现场备件安装 配合用户进行。按备件到达现场时间工程师 到达现场 2补丁服务 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对
13、 安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的 平衡。 3升级服务 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完 善现有系统或消除现有系统的漏洞。 4现场故障诊断 按服务级别：724 小时 58 小时 5电话远程技术支持724 小时 6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布 7系统优化 对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、 提供优化服务。 济南万全信息服务有限公司青岛分公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括： CPU 性能管理； 内存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等
14、硬件状态； 监控主机 HA 运行状况； 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 7 页 共 19 页 主机系统文件系统管理； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警） ； 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。 济南万全信息服务有限公司青岛分公司 IT 服务专家 第 8 页 共 19 页 巡检典型作业计划书（服务器部分）巡检典型作业计划书（服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备型号设备序列号 管理 IP： 检查内容检查内容参考标
15、准参考标准检查结果检查结果状态是否正常状态是否正常巡检方法描述巡检方法描述巡检周期巡检周期 电源指示灯正常 异常 面板指示灯正常 异常 内置磁带机正常 异常 CPU 状态正常 异常 内存状态正常 异常 磁盘状态正常 异常 网卡状态正常 异常 硬件 运行 状态 HBA 卡运行状态正常 异常 系统日志正常 异常 Mail 正常 异常 文件系统，包括磁盘 卷剩余空间 正常 异常 硬件检测正常 异常 交换分区正常 异常 固件版本正常 异常 补丁包版本正常 异常 系统镜像正常 异常 存储磁盘正常 异常 存储驱动正常 异常 系统 检查 进程状态正常 异常 CPU 利用率正常 异常 内存利用率正常 异常 系统 性能 检查 磁盘 I/O 性能正常 异常 数据库安装目录正常 异常数据 库运 行状 态 数据库进程状态正常 异常 集群进程状态正常 异常 集群 检查 集群日志正常 异常 存储设
