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1、如何做好汇金饭店的客房服务工作摘要：现今，我国饭店业发展迅速，产品同质化的现象极为严重，使得饭店缺少优势，而要改变这种状态，除了有足够的硬件设施外，还要有相对应的软件设施。而所谓的软件设施就是服务周不周到，快不快速，能不能使顾客满意。本文通过对客房服务的重要性，客房服务的不足与改善措施来阐述如何做好汇金玄武饭店客房服务工作。关键词：客房，服务，不足，措施汇金饭店由江苏汇金控股集团有限公司投资，由南京玄武饭店酒店管理公司冠名管理，按中国古典园林风格设计的豪华商务酒店，座落在风景秀丽的瘦西湖畔，与著名景点大明寺遥相辉映。酒店内楼台亭阁，小桥流水，假山峰峦巧迭，是旅游休闲、商务洽谈的理想之地。我们的
2、服务宗旨是为宾客提供超越其期望的设施与服务，成为最受宾客青睐和推崇的饭店之一。我们的服务准则是我们的服务总是超越宾客的期望。一个酒店有好多部门，而没有客房的酒楼不叫酒店。酒店客房部作为营运中的一个重要部门，其主要的工作就是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿坏境，并针对宾客的习惯和特点提供细致、便捷、周到、热诚的服务。酒店客房成本低，收益回报丰厚，是酒店利润的重要产地。作为一家准五星的酒店，客房设施设备不用说，而如何吸引顾客绝大部分取决于服务员的服务能不能给客人一种家的温暖。一、 客房服务的现状早班服务早上七点到下午三点半，可通常情况下，三点半我们无法准时下班。当客情高时，我们要到五点钟
3、才能下班，而这还不算加班，这也算是新酒店不完善的地方。早上七点开晨会，主管领班讲一下前天的问题，布置一下今天的任务，我们就拿着熏香上楼层。首先打开工作间的门，方便清扫员师傅上班找工具打扫房间；其次，是放香薰、巡视楼层，填写工作记录本，看一下交班；然后开始做公区卫生。公共卫生每个地方都要做到位，但是忙的时候根本来不及做，这边退房要查房，那边清扫员要开门，我们还要换洗杯具。为了卫生，这边房间内的杯具我们全部撤到工作间清洗，有的酒店是直接在房间内洗，这边可能是按规定来的，十点之前要收客衣，要和客房中心核对客情，中午两个楼层互相替着吃饭，下午继续上午未完成的工作，下班前，要将工作间的卫生打扫好，洗衣房
4、送的布草顺好，缺的易耗品领好，防止第二天没有东西做房间。主管说能完成的事尽量把它完成，不要留给下午班，最后将过道吸尘，把工作间的门锁好，写好交班，下班。中班服务：中班是从下午两点半到夜里十一点，不忙的时候上班开始做计划卫生，忙的时候帮着铺床、打扫房间。由于人手问题，不存在一对一交班，最多也就是中班人员帮着早班人员完成工作。五点钟开始做夜床，网络预订的客人会有夜床小礼品扬州剪纸相送。还有就是对客服务，送水果、给客人开门、给工程部的师傅开门维修。夏天到了，又多了一项工作就是关窗，汇金玄武酒店是园林式的，花花草草多，蚊虫也多，要提醒客人关窗，中班还需收回香薰，以备第二天的使用，巡视楼层，与夜班交接。
5、夜班服务：夜班时从夜里十一点到早上七点。夜班的工作很少，但同样也很重要。锁门、巡视楼层，夜里客人都休息了，很少有需要东西的，但也不排除例外。有次夜班都十一点半了，客人竟然要加床，夜班只有一人，只好请行李员帮忙，巡视楼层很重要，客人需要房内用早餐的回提前将早餐牌挂在门把上，我们要把它收过来交给西餐厅，以免误了客人的用餐时间，还有一件重要的事，就是抄写客情，这边没有打印机，客情都是夜班抄的，要核对再核对，以免出错，早上将香薰点好，参加班前会方可下班。 二、 服务的不足与缺陷1、 服务员责任心不强汇金玄武客房好多服务员可以说都是阿姨级别的，按理说责任心应该强，毕竟都是有家庭的人了，可是不然。她们之前
6、都是在工厂做的，没有接触过这一行，可干了一年，应该熟悉了，但难免会犯错，比如有次西餐送水果需要我们配刀叉、开门，服务员开了好几间的门，一位西餐的人会把门带上，只是以为，毕竟还不是他的工作，后来一个客人回来，门竟是大敞着的，客人投诉了，不过幸好客人没丢刀子，还有一次，客人交代晚上帮他们关一下窗，服务员网络，客人回来发现窗帘拉起来以为窗关了，就睡了。第二天早上发现很冷，拉开窗帘一看，窗户还是开着的，客人又不高兴了，按理说没关窗只是一件小事，可从小事中也看出一个人的责任心，服务员只要记下来，交个班就不会出现这问题。2、 送水果时间和给客人开门的程序汇金玄武饭店是准五星，但送水果是客人抵店后，有些客人
7、早晨进店，水果也很晚才送，而有些客人很晚才进店，这样水果就无法送入，这水果可以再客人抵店前送入（限预订的客人），也许是怕客人取消，浪费吧（这就不发表意见了）。而客人忘带房卡，让我们给他们开门，有些还好，前台核实过的，但有些没有啊，按理说我们应该请客人出示有效证件或装房卡的套子，但没有，我们只是和总机核实一下客人的姓名就给客人开门了，万一这个客人从哪里听到的消息，而我们给他开门了，但他不是这间房的客人，损失谁负责，说不清。3、做事不够细心、认真 查走客房要特别细心，特别是一连退好几间的。查房要仔细，不光查我们的物品，还要查客人的遗留物品，我就犯了两个错，一次连退了好几间房，房间比较脏，比较乱，地
8、毯上有好几个烟洞，而我急着查房没有注意到，清扫员打扫房间时看到了，这个是要客人赔钱的。没办法，只得通知烛光，主管好说话，说这工程部可以补起来的，就不要你赔了，下次查房要注意。这次还好，最多就是赔点钱（虽然主管没有让我赔）。最近的一次才麻烦。前台报退房，我查房，发现房内有条毛巾、一个搓澡巾报给前台，前台说做客遗，而保险箱我却忘了看了，直到领班查干净房发现保险箱是锁着的，打开里面有两小包的东西，我立刻拿到总机做客遗，总机人员发现里面有皮包，说里面不会有钱吧，有钱就麻烦了，把大堂也喊了过来，包里果真有钱，再看一下房态图发现这间房是住客状态，再问前台，前台说客人续住了，但没有通知我们，我又立马把东西送
9、回房间，后大堂告知客人保险箱被我们打开了，客人很生气，应该说是很愤怒，说他的毛巾东西还在，怎么以为他就走了呢，不知大堂怎么处理的，虽然这次责任不在我，但我做事还是不够细心、认真，如果我查房就查到了保险箱是锁着，又或许我和总机核对客情，也许就不会发生这件事了。 4、夜床服务不足 之前做夜床是不管多晚，都要做完，有次客人在网上评论说都十点多了，还听见服务员敲门做夜床，后改成九点，九点以后就不用做夜床了，但是先要把散客做完，团队、会议留在后面，时间不够可以不做。时间这方面是改善了，但有些做法还有待改善。比如夜床小地巾，房间内都是地毯，完全可以不放小地巾。每次做夜床，中班都要拖好多的地巾，增加了工作量
10、，同样也给洗衣房增加了负担。再者就是夜床托盘，里面放着洗衣袋和速扫、勿扰、早餐牌。现在是把托盘放在床上，这样客人睡觉还要把托盘拿下来，很麻烦，虽然拿掉托盘只是一个小小的动作。曾经想过将托盘放行李柜上，这样客人的行李又没地方放，这个问题还有待商讨。 5、早中班交接问题由于人手不够不存在早中班一对一的交接，这样很容易出问题。中班要顾全部的楼层，难免会有疏漏。而早班拖班现象也很严重，又不算加班，谁也不会乐于在工作以外的时间再工作。一来累，身体吃不消，二来不划算，说好八小时，凭什么超过八小时。还有就是忙的时候只能休一天，还是夜班后休一天。三、 改善的措施1、对服务员进行全面的培训，提升服务质量首先要进
11、行酒店内的工作程序及岗位技术的培训，其次还要对员工进行专业技能与知识的培训，努力提升服务质量。服务员本身也要加强学习，勤于实践，不断改进，要善于聆听他人的意见和建议，勇于接受指导和批评，抓住一切机会充实和提高自己，努力做到“五心”：热心：是一种精神，是敬业爱岗奉献的精神。耐心：是一种态度，将客人当亲人接待的态度。苦心：是一种责任，对客人的高度责任感。细心：是一种意识，“人人都是饭店形象，处处都是产品质量”的服务意识。精心：是一种水平，强调在规范服务基础上的灵活应变能力，以满足客人物超所值的需求。2、制定并完善相关制度每个岗位有每个岗位的职责，同时也有其相关的制度。而客房服务的制度有：严禁带私人
12、物品到公共区域；工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留；严禁在工作时间聚堆闲聊；严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏等等。这是现有的制度，另外还要完善相关制度，如下：严格按照服务员的岗位职责办事，细分工作内容，落实到个人，必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态。严格遵守劳动制度，提倡赏罚分明：对于奖励制度，在服务工作中，成绩突出、表现优异；提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献；优质服务，受到中心领导或客人好评；责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生；拾金不昧，为中心赢得声誉、扎实工作、
13、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定；见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全及在其他方面有突出贡献的员工，对于其中任一点，联系具体情况给予奖励，奖励可以是现金奖励，也可以是纪念奖品，或者全单位通报表扬等措施。赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。3、与各部门和谐相处前台总机客房一条线，三个部门必须和谐相处。而汇金总机属于客房，也就是客房部与前厅部虽然怎么连都是直线，但还是要培养感情，和谐融洽的相处，更好的为
14、客人服务。4、对外招聘人员，扩大自己的队伍招聘有经验的人员，尽量做到一对一的交班，提高服务质量，同时也减轻服务员的负担。另外，要实现客房优质化服务，酒店就需要努力做到服务设施规格化、服务用品规范化、服务态度优良化、服务操作系列化，这样才能为客人提供优质化服务。一）服务设施规格化提供优质服务的物质基础是客房服务设施。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：、设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。、设施质量
15、必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。而汇金玄武作为准五星的酒店，设施设备质量优良，色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，客人进去后不会有东拼西凑的感觉，反映了客房的等级规格。（二）服务用品规范化提供优质服务的物质基础除了设施设备外，还有客房服务用品。 客房服务用品是直接供客人消耗的，如果配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。、
16、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化员工不可带情绪上班，急躁或不安的情绪会影响客房服务质量，也会给客人带来不便，更有甚者会引起客人投诉。为了更好的为客人提供服务，切记不可带情绪上班，如果受到委屈，可以找朋友诉说，来缓解自己的情绪。遇见客人还是要面带微笑，毕竟客人是来消费的，况且得罪你的也不是客人。微笑服务，给客人一种家的感觉，是客房服务的重要部分。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下
