沟通技能培训班课件

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1、北京大学医学部 公共卫生学院 潘 习 龙 手机号加微信：18611126129,医院优质服务体系建设之 感动式服务,第一节 患者的感受是唯一的衡量标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己 第四节 员工素质修炼是感动的依据 第五节 医院服务流程设计与操作,拿什么感动患者？,第一节 患者的感受是唯一衡量标准,一、满意度,满意度的含义：与服务质量比较，满意是一个广泛通俗的概念.服务质量是一个专业概念。也有很多学者把二者等同。满意是从患者角度，服务质量是从医院角度。满意是主观，服务质量是客观 满意是一个循证提升的过程：其他行业的服务创新日新月异：航空的登机牌减少排队；酒店男

2、厕所的个性化报纸；一张问卷不能发现有问题，难以改进；学生关心分数，不关心为什么做错了。,1、满意度,美国顾客满意指数排名（ACSI）,提升服务的不利因素 1、无形性：标准难、客观性难、感知难、评价难 2、不可存贮性 3、不可分性 4、无法补救,岗位不同，侧重点不同： 广度：物业、保险：服务习惯常规化.收费站，小区区北大保安 难度：医生：服务能力专业化。 深度：护士、幼儿园。服务过程精细化。,满意感的原始模型,满意还取决于结果可能性,期望越高，实绩越低不满意,期望越低，实绩越高满意,环境的满意度：100%,技术的满意度：98%,态度的满意度：100%,其他结果：没有爽，只有心痛；其他标准：行业规

3、定。,满意度的修正模型,情感: 1、偷斧头的故事 2、小差错、不及时、白眼 3、从量体裁衣到量心裁衣 案例：高血压的药及妇产科实习,顾客满意感与重复购买行为之间的函数关系 如何跨过质量不敏感区？质量与灵敏度,破坏者,患者满意感,质量不敏感区,100,5,质量,模型的局限性,1难以兼顾员工的感受。,2难以兼顾医院利益和社会利益。,3难以兼顾患者满意与患者利益。,4满意感测量的不确定性。,案例：“满意”“非常满意”“感动”,1、广东省中医院的保安服务与山东省某医院的接待比较； 2、护士接待问询人员看三个概念的含义 3、中大老师两次骨科住院经历,思考题： 有时举手不劳就能给顾客更好的服务，为什么我们

4、愿意去做？,二、感 动,人为什么会感动？,不是把感情当诱饵，欺骗别人的感情,第一，不分你我。,帮朋友代酒。 签字是甲乙关系，必须用情感关系抹平合同关系，建立联盟关系。,第二，情感共鸣。,1、100%正确只是本分，并没有达到感动的境界。 2、投入情感，才会有情感回报。 3、为清洁工送锦旗。 4、一年之后为一个果蓝到院办。,第三，意外惊喜。,有与众不同的地方；给爱人买礼品，院长请讲如何感动老婆,广州某医院：一位老干部，高血压、心脏病住院，情绪极差，治疗效果不好。 护士长和他谈心发现，老干部失去老伴，与女教师相好，但老干部的子女坚决反对。,是“哇效应”还是大跌眼镜？ 思考题： 我院在哪些方面能产生“

5、哇效应”？,三、忠 诚 度,满意变得越来越不牢固：不问天长地久，拿结婚证去年审；,满意变成忠诚的三个条件： “非常满意”是忠诚基础； 无形的纽带：省二医的尹主任； 有形的纽带：健康档案，双保险到一群小孩的保险。,忠诚感的四个阶段: 认知：认知有用吗？ 意向：5秒钟是慎重决定 行为：行为与常客 情感：；老陈开奔驰开情感忠诚；为感情忠贞不渝，生命诚可贵,忠诚顾客的四点论述： 1、给忠诚顾客提供最好的服务：多次的不满意导致忠诚感降低，关注拉新顾客，忽视老顾客是肤浅的会计学思想做怪。 2、不断培育新忠诚：卡迪拉克与宝马 3、维护忠诚与打破忠诚s+h1.7e+f+-来源于没有形成忠诚者或挖墙角。 4、患

6、者忠诚与员工忠诚：二汽工程师,案例： 一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院 思考题： 是否考虑建立专科特色的康复协会？如糖尿病协会、高血压协会，骨病协会,忠诚的效应 一个病人改变 一家三级医院的学科发展方向,读诗时间 邂逅 独自徘徊在街头 为了一场期待的邂逅 我的爱情向你点头 我的世界向你挥手 献上一地球的玫瑰都赚不够,心碎你那淡淡的忧愁 沉醉你那羞涩的低头 撑起一把心伞 为你遮挡寒暑气候 你的倩影 在我的心灵画册中 永存 保留,读诗时间 回味邂逅 伫立在清凉的街头 回味那美丽的邂逅 你清瘦的身影 如一首诗如一棵柳 梦里依稀的别后 回荡你青涩的问候,幼稚的你能否感受 我的世界为你守候 你想永恒吗

7、我愿化作一尊石雕 你想解忧吗 我愿化作一杯美酒,第二节 基础性工作是感动的基础,一、可靠性,为为患者提供的服务的准确程度 及患者对服务的相信程度。,客观： 医院技术的专业化；医院的财务数据； 健康数据要准确；现场操作要准确,主观： 如何把客观的事物让患者理解？,客观可靠性案例： 东北某医院的护士为院长输液出差错。 护士：“犯同样错误的人太多了，凭什么只开除我？” 员工：“院长太霸道” 院长：“太没有悟性了”,主观可靠性 背景： 某医院有两个肿瘤套餐检查： 肿瘤三项：第二天出结果； 肿瘤五项：三天之后出结果； 事件： 某医生为病人开具了肿瘤三项，收费室的工作人员按五项收钱了，化验室按五项做检查。

8、 病人第二天来，结果没出来，应该如何向病人解释？好坏驾驶员,二、响应性,医务员工对患者需求的反应速度。 及时服务承诺10分钟与等待40分钟；佛山进餐时间相差两小时；医生不看伤口，认真走过场； “等一会与马上来”的双方心态； 响应的三个层次：员工响应性、医院对员工响应、 医院对患者响应,物理时间与心理时间,心理时间漫长的原因 1、环境不好； 2、不能给病人宾至如归；六位医务人员没有给前来住院的病人打招呼 3、无聊，没有内容填充时间； 4、找不到服务对象； 5、得不到回应；餐馆服务人员不响应 6、失约；冠状动脉造影响改变；黄大夫；随意更改出诊时间，北医三院提前一小时上班,案 例,一位老爷爷到一家三

9、甲医院找名老中医看病，名老中医的病人很多。老爷爷很早就去排队挂号。 轮到分诊护士叫他的名字的时候，他才发现 排队排错了地方，原来他挂的是西医专家号。,当时，医院正在盖大楼，很多都是临时用房，门诊楼乱哄哄的，整个内科系列全部在二楼大厅里面分诊，特别容易出现差错。,老爷爷找分诊护士交涉：“都是你们挂号室的问题，才导致我排错了队。我不能重新挂号了，想直接插队看病。”,分诊护士：“那不行，医院有规定，必须要排队看病！” 两位发生的争执，老爷爷说：“我要找你们院长！” “你去找吧，没关系，我是执行医院规定！”,老爷爷找到了行政楼，结果发现今天是星期天的上午，没有找到院长。他回到门诊大厅，火上浇油，吵得更

10、厉害。,当时，两位分诊护士站在那里，但医院贯彻首见负责制，另外一位分诊护士站在旁边看热闹，也没有帮忙协调。,老爷爷把他挂的西医专家号撕掉了，自己又重新挂了中医专家号。 等到老爷爷再到候诊处的时候，名老中医的病人也不多了。老爷爷反而不吵架了，直接排队看病，并投诉了分诊护士。,一、服务前差错 1、挂号处把关 2、分诊台职能：小事弄到院长那里，变成了大事 3、服务意识：“多说一句话”：4、理解同情：再没有道理这时也有天大的道理，正如开车压死人。 5、服务流程定制：后台处理 6、环节控制： 7、帮助谅解 ：告知是星期天,二、服务中差错 8、协助换号 9、矛盾转移：与病人协调 10、名老中医出面协调 1

11、1、安排在最后一个看病 12、 会诊看病 13、其他名老中医协助看病 14、到病房找主任看病,三、服务后补救 15、借梯下台：不用重新挂号 16、适当回避 ：换一张脸，缓解其敌对。 17、 安排插队：心理补偿送西瓜是态度 18、门诊办补救 19、重归于好： 20、语言随意：永远不要用“赶”字,三、可接近性（可及性）,1、态度上：医务人员的亲和力 和风细雨，轻声细语， 2、行为上：医院行为与个人行为： 朗江明提前三天给老病号 ，被记住，外交家。什么叫名医 3、时间上：等待时间长短、 开诊时间便利东华、朝阳 4、地点上：就诊地点的便利（ 互联网与微营销,案例,1、一次擦肩而过，或许改变你的一辈子！

12、扔快餐盒上北大；回答一个问题，改变一个家。 2、换位思考：我们睡不觉的床不能让病人睡，我们吃不进去的饭不能给病人吃,四、沟通,用患者听得懂的语言表达和耐心倾听 患者陈述。 1、发出信息的准确性 （北大学生介绍；法国与英国的海洋隧道的沟通、医患之间的心灵默契） 2、信息判断的准确性母亲对儿子理解吗？宏图高科 3、沟通中的“以人为本” 乘坐火车的电报；大师级的往往易懂； 4、沟通是指被理解的信息： 两个药品、毫升、不需要用专业名词来炫耀：“尿频”； 5、鼓励性和防御性：胡说、和明星患同病、牙科的张主任与张阿姨,案例分析： 快速应变：30毫升液体。 合情合理：近视眼学生面试 形象思维：为什么找不到钥

13、匙？,五、可信度,诚实而讲信用，忠诚信义的概括 孔子：“人而无信，不知其可” “进德修业之本”“立人之道” “立政之本” 康德：“诚信比一切智谋更好， 而且它是智谋的基本条件”,1、社会现象：在金钱追求中失去底线， 在钻营中苟活，失去了生命的价值 2、意识改变：诚信的人是会吃亏的 3、诚信习惯：“谎言要动用七个功能区” 夜路走多了总有碰到鬼的时候 4、诚信与礼仪：语言委婉不等于不诚信 河南钟点工的诚信、作文获奖、不识字买西红柿、孩子就学、五个孩子代表福娃、多家想挖她,六、理解,1、理解患者的特殊需求：顺产三天没穿衣；进手术室之前的寒冷 2、理解患者的不理解： 心态上医生比患者高，姿态上医生比患

14、者低301内分泌科 3、理解患者的性格特征：待人接物的基本情商,七、有形性,1、“眼见为实”在服务中的作用 输液架生锈与消毒的关系 2、“眼见为实”在治疗中的作用 红虫子的故事；患肝癌的亲戚； 女儿住院经历,读诗时间 欠我一个拥抱 以为早已忘了你 当声音响起的那一秒 记忆 定格到一张熟悉的脸 那个温暖的笑容 那个灿烂的嬉闹 那个 挥手道别的下午的阳光,又是一个心花怒放的春天 所有的喜悦破土而出 只因为 你的一个电话 脑海里 时光飞速倒流 美丽 仍然在老地方等待,电话那端 你神秘地一笑 难道 记起了欠我的那个拥抱?,第三节 感动别人首先需要感动自己,从“补洞”试验看员工心态 从“冰山现象”到“破

15、窗效应”,一、服务是一种情感性劳动,二、影响员工情感的因素 03年情感状态及去年职业职业倦怠,1、医院环境:文化沉淀,2、规章制度与自主权： 80%的员工不适应制度是正常的，自由是人类的不懈追求 60码理论,3、医院监督 1、没有奖惩的监督不叫监督，处罚致扭曲。 2、购物塑料袋日本人管北京车站 3、你就是被钩到的那条鱼；,4、工作氛围 员工是否愿意和科主任春游；如果你是不良氛围制造者，融入；如果是别人，要检查为什么她会脱离组织？,5、性格特点：内向与外向,6、工作认同度:工作境界：天赋、热爱、努力、改行。本人改行的例子。 子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。,三、情感性劳动的二种行为标

16、准,1、表面行为:修身。装比不装要强 2、深层行为：炼心。表里如一；真情流露，艺术表达。,案例,1、病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区 2、发自内心的一笑，让人永世不忘。笑从心里发出，微笑是开心的余波。回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色,四、员工的负面心理影响,1、情感淡漠：表现： “我真傻，真的，我原以为狼只有春天才会出来”死猪不怕开水烫。应对：变换刺激；人文关怀（员工帮助计划） 2、情感疲惫：都德的短篇名著柏林之围；60%急诊科护士（轮岗，心外科） 3、工作成就感低下：当医生就是参禅；生活像白开水，同样的味道，不同的感受。,五、员工的正面心理影响,1、情感愉悦：微笑的因果；同学聚会；乐观的人生 2、个人价值在于个人的体会，不在别人评价。 牧民的感觉 3、工作能动性：两位医生怕谈工作，优秀骨科医 院每一例的前后对照。亚里斯多德,六、正确运用情感性劳动的意义,1、国家卫生事业：政治学习