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1、北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制北京地铁公司服务规范。本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服
2、务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。目 录第一部分 服务设施规范5第一篇车站服务设施5第二篇 列车服务设施7第二部分 员工服务行为规范8第一篇 服务原则8第二篇 服务行为规范8第一章 仪容仪表规范8一着装规范8二发型规范10三配饰规范10四卫生规范11五其他要求11第二章 仪态行为
3、规范13一站姿13二坐姿14三行姿14四蹲姿15五指向16六行为举止16第三章 语言规范17第四章 服务态度19第三篇 服务提供过程规范20第一章 服务提供过程20第二章 常规服务规范21一服务八法21二常规服务规范22第三章 特殊服务规范27一特殊环节服务规范27二特殊乘客服务规范32第三部分 附 则34第一部分 服务设施规范第一篇 车站服务设施1车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施，以及消火栓、灭火器等消防设施。2运营前应具备以下运营条件：
4、（1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。（2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。（3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。（4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。3车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。4运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站要加强日常巡检。如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发现或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的，立即设置“故障提示”，并进行先期处置。故障无法恢复时，在15分钟内报修。5维修人员在接到报修后，须在30分钟内赶到现场（特殊线路除外）进行故障处理。在运营期间无法实施修复的故障、破损，
5、应于24小时内采取修复、补救措施。6车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运行方向、乘客须知、进出站引导、地面公交信息、车站周边信息、按线候车等客运服务标志，以及安全、疏散标志，并在车站明显位置设置服务承诺。7标志内容应根据信息变化及时更新，破损应及时更换。8车站应进行广播宣传。对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的提示；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对上、下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘路线信息。9车站公共区域建筑结构表面、公共卫生间、站内服务设备设施、商贸设施应保持整洁，车站应加强卫生日常巡检，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。10换乘车站应在
6、换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。当某条换乘线路末班车后，车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。11车站应在末班车前进行广播提示，末班车发出后进行清站，确认无误后，锁闭车站大门。12车站采取常态限流组织措施，需要关闭自动扶梯等服务设施时，应公布暂停使用的起止时间，限流结束后，立即恢复设备运行。13车站内部环境温度规范：（1）装有空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过29，相对湿度不超过65%（特别炎热的日子除外）。（2）未装空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过30（特别炎热的日子除外）。（3）冬季地下车站站厅、站台温度不低于12（特别寒冷的日子除外）。第二篇 列车服务设施1列
7、车客室应配备照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施，以及应急锤、灭火器、报警器等安全设备设施。2列车投入运行前应确保各类设备设施齐全良好，表面完好、整洁。3列车车体、客室及客室内设施、标志应保持整洁，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。4列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息。5列车客室内应设置老幼病残孕专座，且配有相应标志。6列车运行时应开启通风设备。配备空调系统的列车，空调开启设定温度原则上为24（具体参照地铁车辆客室空调温度设定规定（暂行）执行）。配备加热座椅的列车，在冬季应开启加热功能。第二部分 员工服务行为规范第
8、一篇 服务原则1始终以乘客需求为导向，以建设“人文型”地铁为目标。2坚持“以人为本”的服务理念，牢固树立代表城市形象的“首都意识”；坚持服务窗口无小事的“窗口意识”；坚持一切以尊重乘客为先的“服务意识”。3坚持“以客为尊，有理有节；首问负责，微笑服务；遵章守纪、作业标准；坚持原则，灵活处理”的服务原则。第二篇 服务行为规范总体要求：仪表端庄、态度热忱、言行得体、作业规范第一章 仪容仪表规范一着装规范1上岗应着识别服，不得与便服混穿。不同季节、不同类别人员的识别服不得混穿。2保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。3识别服内着便服时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。4佩戴
9、手套时，应保持干净、洁白。5佩戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带或领结的平整，笔挺。领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。6按季节统一穿着识别服、按规定更换识别服，不得擅自更换。换季期间，可根据地面站、地下站具体情况适当提前或延后更换识别服，但同一车站内应着同一季节识别服。7除工作需要或者特殊情况外，应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色袜子，女员工可配穿肉色袜子。不得赤脚穿鞋或者赤脚。男员工鞋跟一般不高于3厘米，女员工鞋跟一般不高于3.5厘米。鞋带系好，不可拖拉于脚上。8对配发帽子的员工，在着装执岗时应当正确戴帽子，不得歪戴。但在着夏装以及在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴
10、帽子的情况下，可不戴帽子。9在非工作时间，除集体活动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。图1：标准着装二发型规范1男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部，前面不遮盖眼睛，背面不超过衬衣领底线。不得留卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。2长发女员工应盘成发髻（发辫），不得过肩。短发女员工，应将鬓角头发用发卡别于耳后，短发不可过肩，不能披肩散发。3不得梳怪异发型，染彩发，额前头发不可超过眼睛。禁戴有色眼镜。三配饰规范1工作配饰（1）按照规定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。（2）因工作需要佩戴绶带、袖标时，绶带佩戴于左肩上，佩戴样式为左肩右斜；袖
11、标佩戴于左臂上，距肩约15厘米。2个人配饰（1）上岗时可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品。（2）女员工可戴一副简单造型的小耳钉；项链以颈链为准，项链应放入识别服内；不可戴夸张、艳丽的头箍、头花。（3）男员工不可戴耳环等饰物，如佩戴项链应放入识别服内，且不得外露。图2：标准配饰四卫生规范1讲究个人卫生，面部干净整洁，不得纹身，忌用浓烈型香水，保持口气清新。女员工可淡妆上岗。2双手清洁，指甲不染色、不留长，修剪为椭圆形，保持手和指甲清洁无污垢。五其他要求1保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等为乘客直接服务的一线员工在服装、发型、配饰、卫生方面依据以上规范执行。2对未
12、配发识别服的人员，应着与工作岗位相匹配的服装，并佩戴相应胸卡，明示人员身份（包括姓名、岗位、单位）。图3：标准样式照片北京市地铁运营有限公司运营一分公司单位：岗位：姓名：编码：第二章 仪态行为规范一站姿1站立端正，挺胸收腹，头正目平，面带微笑。2女员工：站立时双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌呈“V”字型，脚尖展开45度左右；双手虎口相对，右手轻握左手自然放置在腹前，或双手自然下垂。3男员工：站立时两脚分开与肩同宽或比肩略窄；双臂自然下垂，或双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。4在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以适当变化站姿，身体重心向左腿或右腿转移，但在变化中应姿态优雅。有乘客接近时，
13、应立即恢复标准站姿。5 不可叉腿、弯腰驼背、身体歪斜、倚靠栏杆或墙壁。图4：标准站姿二坐姿1坐姿端正，挺胸直腰，双腿并拢，双手自然的放在双膝上或工作台面上，目光注视乘客，坐满椅子的2/3。两膝相靠，两脚并拢或稍分。2不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、闭目、脱鞋、头部仰靠椅背。图5：标准坐姿三行姿1昂首挺胸，双目平视前方，双肩水平，两臂自然摆动，步幅适中，步频稳定。2列队上岗时步调一致，整齐有序；到达接班岗位时，自行退出队列，规范交接；两人成行，三人成列。3. 走向乘客时，应目视乘客、面带微笑、步幅稳健。站稳后再与乘客对话。4. 为乘客引路时，应位于乘客左前方约1米处，行走速度与乘客步
14、速相协调。5不可边走边大声喧哗或在站内奔跑追逐。6在行进过程中应主动避让乘客，不与乘客抢道、并行。7携带工具、器械等行走时，不得在地面拖拉。图6：标准行姿四蹲姿1当与儿童、乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时，应采用规范蹲姿。2下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3 女员工下蹲时，要将腿靠紧，臀部向下，保持蹲姿优美。图7：标准蹲姿五指向1指向时掌心斜向上，四指并拢，大拇指自然分开。2以肘为轴，前臂自然上抬，臂弯的角度在135180度之间。3 视线移向指示方向，同时兼顾到乘客是否看到指示方向。图8：标准指向六行为举止1上岗前须依据仪容仪表规范对自身着装、发型、佩戴饰物等进行检查，保证规范上岗，保持精力充沛。2执岗时认真负责，表情自然，行为规范，保持良好的站、坐、行走姿态。3严禁在岗聊天、使用手机、打瞌睡、嬉闹、吃零食、喧哗、擅自离岗、串岗、看书看报、玩游戏等做与工作无关的事情。4与乘客沟通交流时，应停下手中工作，主动站立（除在售票室执岗），并保持适当距离。5乘客叙述时，应面向乘客，耐心倾听，并适度点头回应，以示尊敬。不可眼神游动、摇头不语。6
