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1、如何做好定制旅游，看看旅行社怎么说 如何做好定制旅游访厦门旅游集团国际旅行社总经理易斌“随着休闲性、体验性等现代元素的渗入，已有的传统旅游方式如跟团游、自驾游等，已不能满足市场的需求。大旅行社只有通过差异化竞争、跨行业、跨领域合作才能更好地生存。”厦门旅游集团国际旅行社总经理易斌说，定制旅游正在成为各大旅行社开拓的重点。那么，如何做好定制旅游呢？易斌认为，首先应分析定制旅游的利与弊。做定制旅游，有利的是个性化需求催生定制旅游，既顺应市场需求，也是旅游产品升级的一种途径；另外，定制旅游产品是“金矿”，与普通旅游产品相比，定制游的利润更高，因为他不仅是吃住行游购娱的整合，还融入了更多游客的个性化需
2、求。不利的因素在于，当下，定制旅游产品的设计和销售不容乐观。产品设计人才还有所缺乏，目标群体消费观念不成熟。易斌建议，应从三个方面进行突破：首先，精准定位目标人群，根据人群、兴趣、需求等要素进行细分；其次，对跨行业资源进行整合及配置，包括旅行供应商、跨行业资源的合作伙伴等；最后，是对定制旅游产品的营销推广。尤其要注意的是，要有效引导定制旅游消费观念，以此拓展定制旅游市场。如何真正设计好定制化旅游产品呢？据笔者了解，近几年，厦门旅游集团国际旅行社进行了一些探索，尤其是在产品设计和跨行业合作两方面。厦门旅游集团国际旅行社推出了单项组合定制，如针对自由行客人的机票+酒店，动车+酒店+门票等；针对小众
3、的主题定制产品，如针对音乐爱好者的“台湾爱乐团夏令营”；针对广场舞爱好者的“海峡两岸广场舞大赛暨幸福金门2日游”、针对亲子互动体验的“海峡两岸亲子拼图大赛”等等。7月17日，旅行社还将针对“厦门地区亲子家庭”，开展“我是大明星”暑期横店明星探班戏水之旅。易斌建议，各大旅行社应该对现有的定制旅游产品再升级，从单项组合定制到主题定制、再到打造完全“C2B”模式的高端定制旅游产品。“这类产品不一定是奢侈的，但一定是有特色、符合客户需求的，如旅游+商务考察、旅游+文化、旅游+游学、旅游+特殊体验等。”易斌认为，业者还应积极推进定制旅游电商化。追求个性化的定制游和追求标准化、规模化的电商之间应该建立一种
4、平衡关系。即用标准化的产品、标准化的流程、技术化的手段来达成服务的流程化、规模化，真正实现定制旅游电商化。旅行社可以整合线上线下资源，在已有的营销网络（营业部、驻办、媒体渠道、电商渠道）的基础上，与各大电商达成战略合作关系。旅行社提供产品及线下服务、OTA提供销售平台及线上服务，并指定标准化的服务流程，运用技术性手段，打造面向定制旅游的覆盖旅游行前、行中、行后的专业服务体系，从而实现定制旅游的规模化。“都说定制旅游是小众特色旅游，其实，我们完全可以利用标准化的产品及流程，实现定制旅游规模化。重点要做好两点，第一点要利用好旅行社线下营销网络客群和互联网线上客群。第二点就是服务能力，逆互联网思维下
5、的人均产量一定是有限的，打造完善专业的集群式服务体系，用一个更高效的系统为客户服好务，就能达到一定规模。”不少业者反映，定制旅游是旅游者根据自己的喜好和需求定制行程，因此，定制旅游很难做到标准化。对此，易斌有不同观点。“定制旅游可以实现标准化，只要建立起高标准的供应体系、采购体系、高端人才体系和专业服务体系，在市场调研、产品设计、资源配置（跨行业、跨领域、营销推广、专业服务等领域下功夫，就可以实现定制旅游标准化。”“目前，定制游市场上除了完全定制产品，也包含半定制以及标准产品。定制旅游也有一定的共性，比如地理位置、旅游资源、文化特色等，因此可以在固有基础上制定定制旅游的产品模型，并在后期进行个
6、性化加工。”易斌说。定制，高利润与高风险并存访山东嘉华文化国际旅行社大客户部经理刘静一2012年，山东嘉华文化国际旅行社开始探索定制化旅游产品，从半定制游到高端定制游，种类越来越多，范围也越来越广。嘉华旅游大客户部经理刘静一做定制游产品已经有3年多了。她告诉笔者，如今，定制化旅游产品已经成为嘉华旅行社的权重组合。旅行社的发展中心也由以往的散拼团过渡到目前的定制团。“早些年，旅行社主要做的是散拼团，来自五湖四海、不同风土人情的游客拼到一起成团，客人的风俗习惯、餐饮喜好各不相同，难免会影响部分游客的旅游体验。但是散拼团价格低一些，受到当时多数游客的偏爱，导致旅行社推出的定制游产品很少，只局限于蜜月
7、游、高尔夫游等领域。”刘静一说。“如今，多数游客认识到了散拼团的弊端，更加看重定制游产品所带来的优质享受，推动旅行社加快定制游产品的研发步伐。”据介绍，目前，嘉华旅行社所推出的定制游产品包含大众化的半定制游和高端的君域定制游两种。大众化的半定制游产品主要以包机为主，区别于以往的散拼团，线路由嘉华旅游独家研发设计，来自同一省份甚至是同一座城市的游客独立成团，全程由嘉华自己的专职导游陪同，吃、住、行各环节的服务标准全面提升，线路产品涉及曼谷、仁川、新加坡等境外目的地和内蒙古赤峰等国内的目的地，呈现主题化和专项化倾向。“这些包机线路基本上座率超过90%，今年暑期赤峰包机甚至供不应求。”刘静一说。君域
8、高端定制游主打潜水游、巴黎时装周休闲游、高尔夫游等领域，两三人即可独立成团，收客情况也不错。嘉华定制游走到今天，并非一帆风顺。刘静一说，定制游发展初期，旅行社至少要经历一年的困难期，直到最终被游客认可，这期间旅行社要有足够的抗风险能力。“这种抗风险能力主要是旅行社的资金及专业实力。”刘静一告诉笔者，嘉华旅游做内蒙古赤峰包机的独立定制团时，山东全省还没有直达赤峰的飞机，也很少有游客知道赤峰这个地方。嘉华前期除了踩线外，还投入大量经费宣传赤峰，企业的线上团队、线下50个门店、全省同业中心的专业导服，一起向游客进行宣传。“仅有宣传推介还不能保证包机上座率，服务质量是嘉华实现口碑相传的关键。”刘静一说
9、，定制游产品吃、住、行、游、购、娱全透明，旅行社还提供最高1200万元的旅行社责任险。与此同时，参与定制团的游客还能享受获赠国内、省内知名景点门票的服务等等。刘静一坦言，“通过这几年的推广和营销实践，嘉华的定制游产品不成团风险已降得比较低。但这同时说明，定制游产品并不是所有旅行社都能做成的。对于大社来说，定制游是大势所趋，但是中小社发展定制游的风险则非常高。”刘静一说，定制游刚推出的时候，旅行社和游客双方都有一个互相接受的过程，旅行社引导、揣摩游客的需求，而游客也依赖旅行社的专业意见。“慢慢地，我们发现多数游客的心理需求是一致的。于是，我们推出了相对标准的定制游线路，再由游客在此基础上加以调整
10、。”刘静一说，从这个角度看，定制游也可以逐步标准化、大众化。但刘静一表示，标准化、大众化的定制游产品严格来说属于半定制游的性质，价格上较散拼团略高，易于被大众接受。这种半定制游能否真正标准化、大众化，还取决于旅行社的实力，能否凭借资源优势降低半定制游产品的价格以及能否抵御高风险。 观点 厦门春辉国旅总经理马志强：做好定制旅游，需要在以下三方面下功夫：首先，应详细了解客户的具体需求，如可接受价位、旅游群体、出游主题等内容；其次，由经验丰富的旅游规划师设计线路；最后，还应拥有强大的地接资源。目前，厦门春辉国旅成立了产品行销中心、夕阳红俱乐部等职能部门，大客户部也在筹备中。产品行销中心负责产品研发、
11、营销通路、会员管理；夕阳红俱乐部为中老年客户群体服务；大客户部主要为公司董事、股东介绍的大规模团队和高端客户服务。欣欣旅游顾问项目组市场经理陈哲：实际上定制从做旅游开始就有，只不过一直没有把它做成一个专门的品类，特别是一个产品的品类。既然是产品品类，就能做到电商化，在定制旅游的电商化过程中，技术或许是制约定制游规模化发展最重要的决定因素之一。福州建发国际旅行社副总经理张孜林：要想实现旅游定制规模化，个性化服务非常关键。建议企业建立面向定制旅游的专业服务体系，做到行前、行中、行后都有优质的服务做支撑。有了这套全流程的体系，原来一天处理几个订单，现在也许可以处理几十个订单，可以帮助企业快速处理更多的定制旅游需求。采访组成员：汪平 李金枝 徐梅本期微信小编：王洋随时随地，我们和您在一起微博：中国旅游报
