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1、SHANDONG毕业设计说明书CRM客户关系管理系统学 院： 计算机科学与技术学院 专 业： 计算机科学与技术专业 学生姓名： 学 号： 指导教师： 2012 年 06 月摘要摘 要客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得
2、到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL英文摘要AbstractCustomer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprises survival and development. Customer relat
3、ionship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, bu
4、siness between activities.This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function.Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network tech
5、nology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady
6、operation.- 31 -目Key words: CRM，Management System， corporate customer，JSP ，MySQL目录摘 要IAbstractIII目录IV第一章引言- 1 -1.1系统的开发背景- 1 -1.1.1客户管理系统的发展- 1 -1.1.2 客户管理的现状- 1 -1.2系统实现的目标- 2 -1.3 系统开发的意义- 3 -第二章客户管理系统分析- 4 -2.1 系统的设计目标- 4 -2.2 系统的可行性分析- 4 -2.2.1 用户群体与市场分析- 4 -2.2.2 技术能力分析- 4 -2.2.3 可行性分析总结- 5 -2.
7、3 系统设计的特点- 5 -第三章系统的开发技术及主要构架- 6 -3.1 开发技术的选择- 6 -3.1.1 JSP编程技术- 6 -3.1.2 MYSQL开源数据库的开发- 8 -3.1.3 JAVA语言概述- 8 -3.2 系统的主要架构及开发模式- 9 -3.3 开发工具和开发技术选择- 11 -第四章系统功能和流程分析- 12 -4.1 系统功能模块设计- 12 -4.2 整体分析- 12 -4.3 数据流分析- 13 -4.4 系统E-R图- 14 -4.4.1 系统总体E-R图- 14 -4.4.2 系统管理员实体图- 15 -4.4.3 营销信息实体图- 16 -4.4.4 客
8、户信息实体图- 16 -4.4.5 服务信息实体图- 17 -4.4.6 邮件信息实体图- 17 -4.5 数据库设计- 18 -第五章系统实现- 21 -5.1 数据库连接- 21 -5.2 用户登录管理- 21 -5.3 销售管理- 22 -5.4客户管理- 22 -5.5服务管理- 23 -5.6 统计报表- 23 -5.7 库存管理- 24 -5.8 邮件管理- 24 -5.9 系统数据管理- 25 -第六章系统测试与难点分析- 26 -6.1 系统运行环境的搭建- 26 -6.2 系统的测试- 27 -6.2.1系统关键部分测试分析- 27 -6.2.2 测试结果分析与说明- 27
9、-6.2.3 系统安全与性能- 27 -6.3 开发技巧和难点分析- 27 -结束语- 30 -参考文献- 31 -致谢及声明- 32 -第一章 引言第一章 引言1.1 系统的开发背景 1.1.1客户管理系统的发展随着市场的开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。在这些群集中，不同的企业扮演着不同的角色，比如有原料供应商、制造商、分销机构、零售商等。在企业与企业之间需要进行大量的信息交互、流程管理和对各种异常情况的处理，前者主要是针对一些动态的数据信息即供应链管理，后者则是更多的是一些静态资料的管理即合作伙伴信息管理。对于普通的中小企
10、业来说，资金和人力都很有限，因此对于定制比较复杂的供应链管理来说是不现实的。中小企业更倾向于首先把散乱的资料、协议有效的管理起来，在一定程度上有效的提高工作效率和企业信息化建设的进程。因此，在这样一种市场需求下，一款通用性强、功能实用、易于上手，面向全行业中小企业的企业管理系统就产生了。企业的客户资源才会是最重要的资源。在21世纪，客户管理得到了网络技术的充分支持。此时客户也有条件要求企业尊重他们，并对服务的质量和及时性等方面提出更高要求。网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。企业在处理与客户的关系时，被动地处理顾客的抱怨、解答顾客的问题，顾客服务并未成
11、为整体服务产品的核心。在这种情况下，企业越来越感觉到没有信息技术支持的客户关系管理系统（CRM)力不从心。于是CRM系统便应运而生。并将成为21世纪企业竞争获胜的通行证 。何谓客户关系管理，客户关系管理是企业为赢得顾客的高度满意建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。本项目将详细展示该系统的开发与实现。1.1.2 客户管理的现状对于企业来说最重要的是客户，而这些客户又分为了不同的客户群体，例如有小客户、大客户，有正在联系的客户、有即将联系的客户等等。而且这些客户又可能属于不同的行业，不同的区域地区。这时如何对这些客户进行有效的管理，进而指导企业对客户的下一步行动，从而提升企业的价值，成了企业发
12、展的关键所在。传统的客户管理是采用人工手动记录的方式，通过通信员将客户的信息记录在通信本上而实现的。但是这种方式记录非常慢，而且容易出错，对于后期的查找和维护也是非常困难的。不难看出，企业想在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须牢牢把握住客户。目前，企业管理系统已经逐步被企业所使用，功能也在不断的完善。而客户管理系统作为客户管理中的一个重要组成部分，也是值得重视的。鉴于以上的原因，通过对客户管理的具体工作进行分析，编写了客户管理系统，用来方便的管理客户方面的工作。系统通过对各种信息的录入、编辑、查询、删除等各个功能的实现，基本上可以满足企业部门的需要，在很大的程度上提高客户管理的效率和合理性，
13、以及统计数据的真实性。系统的功能和传统管理模式相比较，毫无疑问会大大提高客户信息管理的运作效率，辅助提高企业的管理水平，为减少差错，节省人力，为以后统计各类信息，提供有效的技术保障。目前，客户管理系统已经越来越多的应用到了很多企业之中，并起到了良好的效果。1.2 系统实现的目标整个客户关系管理系统都要以客户为中心，从而简化各类与客户关系的信息，如销售、服务以及支持等等。在构建CRM系统时，还应当注意与其他管理系统的协调，例如人力资源管理系统、进销存管理系统等等。例如现在系统的使用者是某中小型企业，系统通过该系统来改善现有客户的管理混乱状态，从而加强企业和客户之间的联系。本系统主要对客户信息的管
14、理。一方面录入客户信息、并对客户各方面的信息进行分析；另一方面根据客户反馈的信息，及时统计各种相关数据并根据数据做出分析，发现问题并给出措施建议。本课题就是要开发一个基于web的客户管理系统。依据客户管理需要完成的内容，结合宽带开通业务的实际需要，本系统要完成的主要的功能分析如下：1客户基本信息的录入。主要包括基本资料，协议资料，交费和任务的登记。2登录的权限设置。对于不同的角色能够赋予不同的权限。3营销管理。为了更好的开发客户，需要设置销售机会管理模块和客户开发计划管理。4客户联系人管理。这是为了能够与客户更好的交流，从而提高工作效率。5客户的服务管理。在创建了客户联系人之后，为了能够更好的保证服务质量，减少客户流失，需要对不同客户的不同服务项目进行归类管理。6统计报表。为了更好的查询和分析数据，需要对客户构成、客户贡献与客户服务进行分析。1.3 系统开发的意义客户管理系统主要是将客户信息管理、人物管理、客户交费、投诉管理、查询报表等多功能于一身的客户管理软件，操作简单方便，界面美观大方，能满足企业进行客户管理的需求，客户管理系统通过准确、智能、高效、创新的营销策略，协助企业不断提高销售额、提升客户忠诚度。第二章 客
