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1、 启东绿城玫瑰园物业管理方案目 录第一章 物业管理方案及内容2第一节 物业管理整体设想及策划3一、物业服务定位3二、服务特色4三、服务重点11第二节 管理方式、工作计划和物资装备13一、管理方式13二、工作计划17第三节 管理机构、人员配备、培训与管理21一、组织机构21二、人员配备22三、服务人员招聘要求25四、员工培训26五、员工管理27第四节 物业管理制度和各项服务方案29一、各项管理规章制度29二、各项服务方案32第五节 文化活动的建设与计划38一、文化活动建设的设想38二、制度建设、场地安排38三、文化活动计划38第六节 便民服务项目及增收节支措施40一、公共服务项目40二、便民服务
2、项目40三、舒适生活物业服务体系（详见附件二）41第七节 房屋及公用设施设备维修养护计划42一、房屋维修养护计划及实施方案42二、公共设施设备维修养护计划及实施方案44第二章 计划成本预算书46附件一：物业全程服务模式简介48附件二：舒适生活物业服务体系简介（即园区生活服务物业服务体系）52附件三：年度费用测算58第一章物业管理方案及内容第一节 物业管理整体设想及策划一、物业服务定位1、项目定位项目总规划用地面积约16万方，总建筑面积约45万平方米（含地下部分）。项目集萃绿城多年高端人居研究新品法式合院、平层官邸、城市精品高层公寓，60席尊荣法式合院、10幢平层官邸、13幢简约新古典高层公寓，
3、1900余户超大园区，配备约1700平方米超大会所，打造集合完备园区服务体系和独特园区氛围的启东标杆品质社区。2、物业服务定位依据我司物业服务标准以及结合启东当地物业管理水平，针对启东绿城玫瑰园物业位置、物业类型、服务需求，在物业服务中我们将导入“全程物业服务体系”，即在纵向上将物业服务延伸至前期开发、销售案场服务等阶段，在横向上拓展物业服务领域，结合项目定位初步拟定引进“舒适生活物业服务体系”，除了做好物业管理基础服务外，将为业主定制主题服务平台，可包括：家政服务、外联服务、托管服务、维修服务、商务服务、园区文化服务等，为业主打造舒适的软性支持平台。 把传统意义上的物业管理从对“物”的管理上
4、升到对“人”的服务，尽可能地使业主能够从日常生活、工作琐事中脱离。而整个项目中又包含了相对高端的平层官邸和法式合院，针对此类具备特殊需求的业主，我司拟定采取舒适级管家式物业服务体系。客户维护服务提前导入物业服务体系销售案场及样板房服务前期开发介入阶段前期顾问咨询服务全程物业服务体系 公共设施设备接管验收主要管理人员提前介入熟悉项目情况分户验收前期介入跟踪阶段交付文本起草基础物业服务全面导入舒适生活物业服务体系交付使用服务阶段酒店式物业服务园区生活服务体系全程物业服务体系示意图二、服务特色整体的服务定位为：精致、安全、静谧、舒适。绿城服务将在满足不同类别客户共服务需求的同时，有侧重的为业主提供个
5、服务。因此，我们将在日常的管理与服务中除了做好基础的服务外，在物业服务中心设立客户服务中心，以满足客户的各项个性化服务需求。关键词：精致“精致”的含义指精密细致。在绿城的企业文化理念 “真诚、善意、精致、完美” 这八个大字中，精致作为绿城集团对产品的要求被每个绿城人所奉行。绿城服务所理解的精致，既要求我们在后期服务中严格维护开发商所营造的精致的产品，也要求我们把每一个服务的细节做到精致，把我们的服务过程像工业产品营造过程那样精密细致到每个流程、每个步骤，使我们的服务更为流程化、更为标准化、更为专业化。精致之一：专业保养，以精致之心对待产品房产品价值的拓展和延伸既离不开产品本身的价值和底蕴，更离
6、不开使用过程中对其进行有针对性地精致维护和保养，亦即通过专业化、规范化的房产品保养，延长配套设施设备的使用寿命和使用效率。我们将通过定期对精装修的大堂入口、地下室电梯厅的石材、木饰面进行专业保养，最大限度地保持高端房产的原有风貌和韵味，不断传承、延续和挖掘房产品的深度价值。我们将通过对固有公共配套设施、公共设备的专业维护，确保设施设备的使用年限得以延长。让客户在享受房产品带来的居所乐趣的同时，继续享受房产品保值增值带来的快乐和满足，并为进一步稳定和扩大客户的品牌忠诚度提供重要支撑。精致之二：标准化、个性化服务，以精致之道对待客户即标准化运作，提供保洁、绿化、秩序维护、工程维修等的标准化服务。我
7、们将通过垃圾滞留时间标准化、绿化管理标准流程化、秩序维护门岗服务标准化、维修过程标准流程化等，体现绿城服务对服务过程标准化的追求和强化。在追求物业管理服务标准化的同时，绿城服务还将体现客户个体特性和服务精细化，以“全程管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色，为全体业主提供更具精细化的服务。我们拟分区域配备管理员，并设立统一前台客服接待；客服接待将第一时间收集业主/住户的维修需求、生活需要、问题咨询、投诉反馈等各类信息，通过快速综合分析、发散送达、及时反馈，让业主自始自终都感受无所不在的服务，并使服务程序更为精致，在整个服务的过程中，既体现绿城服务服务的标准化，更能充分满足业主
8、/住户的个性化需求，让业主产生信任感、归属感和尊荣感。关键词：安全安居方能乐业，“安全”作为人的一项最为基本的需求，历来被政府、企业、个人所重视和关注。尤其是住宅区，从以往业主问卷调查反馈的情况来看，在物业管理中影响业主购房的因素中，“安全”总是被业主放在首位，是最受业主关注的。因此，绿城服务认为，“安全”也是营造高品质生活住区的先决条件。安全之一：正常有序的公共秩序及交通组织在公共秩序维护方面，我们将重点做好以下工作：第一，将从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，并根据物业交付期的情况实行动态管理，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。第二，在门岗、巡逻岗
9、、监控岗之间建立“移动通报制”（即随着来人、车辆的移动线路，不断通报方位形成隐性安全网）。夜间，则加强巡逻力量，做好周界防范，采取录像监控、巡查等各种安保措施，力求杜绝财产损失。第三，秩序维护人员将根据园区内不同区域安全管理要求的特点，合理分工、明确责任。在公共交通秩序组织方面，我们将制定合理的交通组织方案和车位管理方案，在日常服务过程中将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及物流畅通相结合。安全二：加强园区降噪和安全管理（尤其是商铺与住宅之间），促进邻里和谐、为园区营造宁静、祥和的居家空间。启东绿城玫瑰园配有先进的设施设备系统，绿城服务将做好设施设备的日常维护保养，保障设备正常运行，根据系
10、统运行特点，做好节能减排工作，降低能耗和噪音；在商铺日常经营过程中，则将加强商铺业主的管理（严禁采用音响招揽生意等），与其签订相关协议和承诺，确保文明经营、和谐共处，为业主营造一个宁静、祥和的居家空间。启东玫瑰园北门商业中心，人流较多。我们希望通过我们的服务，结合商业区特点，有针对性地制定横幅标语、传单发放、乞讨、无证商贩等突发事件的处理预案，确保突发事件及时、平稳、小范围的处理。安全之三：消防管理是商业、住宅物业管理的重中之重我司一直把消防安全管理作为安全管理工作的重中之中，坚持“预防为主，防消结合”的基本原则，做好以下工作：一是做好消防设施的月检及年检工作，确保各项消防设施设备有序运行的状
11、态。同时做好各个消防逃生通道的检查，确保逃生通道畅通无阻；二是把消防责任落实到物业服务中心各个层面的员工，做好消防基础技术训练及消防知识培训，制定完善的消防紧急预案和措施；三是定期举行消防疏散演练；四是定期为业主提供消防知识培训，以增强业主的消防安全意识、提高消防安全自防自救技能。消防演练图安全四：街道、社区片警互动，组建网络式安全管理安全，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及业主的隐私，应予以高度重视。安全防范主要包含治安安全、消防安全、车辆安全及突发事件处理等。启东绿城玫瑰园的业主均为当地社会成功、高尚人士，因此，绿城服务将在园区五道安全防范体系与区域联动系统相结合的基础之上，与街道、社区
12、片警共建网络式安全管理，为业主提供全方位的安全防范服务。街道巡逻联防第一道周边围界系统第二道闭路监控系统第三道门禁楼宇对讲系统系统第四道电子巡更系统第五道紧急求救系统区域联动系统社区片警110联动系统园区安全网络式安全管理关键词：静谧静谧的含义指寂静、平静、安静。家，作为人一个休息的港湾，是心灵可以安静的地方，是经历了现代社会忙碌、紧张、备受压力的工作氛围后，一个可以慢下来、静下来的私密空间，如何在家园中营造一种脱离俗世喧嚣的静谧氛围，也是我们物业服务要思考的一个重点。静谧之一：提倡“零打扰”服务推出“零打扰”服务，把物业管理服务过程中对业主生活、出行的打扰指数降到最低。为实现对业主的零打扰，
13、电梯维保刻意选择在非业主出行高峰时段实施，尽可能减少对业主出行的影响；物业安保夜间巡逻一律配备对讲机耳塞及软底鞋，实现零打扰巡逻；石材清洗选择在业主上班后进行，在业主下班前完成，避免对进出造成困扰；垃圾清运亦避开业主上下班高峰时间；草坪修剪维护避开周末，避免对周末休息在家的业主形成打扰。绿城服务将通过零打扰服务给业主以专业、便捷、尊享、超值的高端物业服务感受。静谧之二：人车分流，生活安全静谧今后启东绿城玫瑰园将业主和访客车辆分开管理，业主开车通过车内的感应器从汽车入口直接进入园区地下车库，停放在私家车位上，通过地下单元门厅进入电梯到达每户。访客车辆在园区地库出入口处领取停车卡进入园区访客专用地
14、下停车位，离开园区时按时付费。在今后的管理服务过程中，我们将根据项目的上述定位和设想，结合园区特色出具管理方案，以科学的管理方案及有礼有节的人车分流疏导服务，促成人车分流的有效实现。多方听取意见和建议，完善管理方案，挖掘管理潜力，让业主拥有一个既便捷又宁静的居所。实现人车分流，让业主能够拥有安全静谧的生活空间。关键词：舒适舒适是人的一种心理感受，是舒服的近义词，是实现人心理需求满足的一种境界。舒适之一：利用项目区域配套及园区自身配套设施，开展绿城园区生活服务体系启东绿城玫瑰园园区生活服务体系的构建设想是，结合园区人性化的配套设施，尽可能为园区住宅区域业主提供居家生活、健康以及以老年和少儿业主为主要服务对象的文化教育等方面的基础服务，使业主在园区内就能享受到便捷、优质的绿城服务，充分体现绿城对业主生活、健康及精神层面的关爱和呵护，提升业主的居住生活品质和幸福生活指数。我司将凭借以往的经验为业主及租户组织篮球、网球、乒乓球、瑜伽、健身操等各种兴趣团体，让尽可能多的工作人员参与其中，在各类活动中感受到园区的人文氛围，营造和谐园区。我公司将凭借绿城园区服务体系中的健康促进系统，为企业办公人员提供健康养生计划服务。海豚计划之二海豚计划之一海豚计划之三植树节活动 业主音乐会组织业主旅游健康体检活动舒适之二：利用丰富的景观
