第一章--导论

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1、,连锁经营管理,学习目标,通过本课程学习，能掌握连锁经营的一般原 理与基本知识，能够运用连锁经营管理的基本理 论、基本知识、基本方法解决问题，同时具有勤 于动手和动脑的习惯、具有创新意识和创新能力。,学习要求,考核方案,总评成绩=平时成绩+期中考试成绩+期末考试成绩 平时成绩占20%（签到，课堂讨论，作业成绩） 期中考试占20% 期末考试成绩占60%,连锁经营管理,什么是管理？,泰罗：确切知道要别人干些什么，并注意他们用最好最经济的方法去干。,法约尔：计划、组织、指挥、协调和控制。,西蒙：管理就是决策。,唐纳利：管理就是一个人或更多的人来协调他人的活动，以便收到 单个人单独活动所不能收到的效果

2、而进行的各种活动。,孔茨：管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率的完成既定目标。,罗宾斯：管理是一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一 起或通过别人实现组织的目标。,综上分析，我们将管理定义为： 管理是指管理者在特定的环境下，对组织的各 类资源进行有效的计划、组织、领导和控制， 使组织成员高效率地实现既定目标的活动过程。,连锁经营管理,导 论,连锁经营的战略管理,连锁经营的组织管理,连锁经营的营销策略,连锁经营的商流管理,连锁经营的物流管理,连锁经营的信息管理,连锁经营的财务管理,连锁企业人力资源开发与管理,第一章 导论,第一节 连锁经营的起源 第二节 连锁经营的

3、基本特征 第三节 连锁经营的基本模式 第四节 连锁经营的发展趋势,健脑运动： 说说你知道的连锁企业有哪些？,麦当劳的质量管理,1.麦当劳为什么要在全世界不同文化背景下实施高度标准化的管理和作业？ 2.麦当劳是如何保证其分店的产品、服务标准得到贯彻实施的？ 3.麦当劳的标准化经营给它带来了什么风险？,1.连锁企业的内涵在于高度统一，麦当劳要做全球连锁企业，要在全世界获得人们对它的高度认可，必须实施高度标准化的管理和作业才能使其形象和经营热色得以完全保存。 2.首先，麦当劳建立了一套科学完整的标准化营运手册；其次，建立了严格的管理制度保证标准化实施。再次不断地改进标准，使标准更高地为各地消费者接受

4、 3.由于实施高度的标准，可能带来的风险是：统一标准的标准不一定适合所有地区消费者的需要，可能在某些地区难以开拓市场；可能造成企业反应缓慢，灵活性不足。,什么是连锁经营？,定义1（美国商务部）： 连锁总部将自己开发的商品、服务和运营体系（商标、商号、经营技术、营 业场所），以合同的形式授权给加盟者在规定区域内的经营权，加盟者则交 纳一定的经营权使用费，承担规定的义务。,定义2（经济学）： 连锁经营是在同一所有权或统一战略决策下的批零一体化的多店铺体系。为 一个或两个以上所有权和管理权集中的零售机构组成，通常是大规模的零售 商店。,定义3（美国贸易法规）： 连锁商店是至少有在1家总店控制下的10

5、家以上的经营相同业务的分店。,定义4（书中）：,连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个门店，通过一定的联结纽带，按照一定的规则，组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在此基础上实施集中化管理和标准化运作，最终使复杂的商业活动简单化，以提高经济效益，谋取规模效益的一种经营方式。,一、近代连锁店的出现 连锁经营起源于美国。但据美国文献百科全书和美国连锁店百年史中所记载：在公元前200年，一个中国商人就拥有多家店铺，这称得上是连锁经 营的最早萌芽。沃尔玛创始人山姆沃尔顿生前曾说：“我创立沃尔玛的最初灵感来自中国的一家古老的商号瑞蚨祥老店。我想它大概是世界上最早的连锁企业，它做得好极了！”,

6、1859年美国诞生了世界上第一家连锁店：“大西洋和太平洋茶叶公司”。,“胜家缝纫机公司”是继“大西洋和太平洋茶叶公司”之后的另一家成功的、大型 的连锁经营公司。并以其独具创新的营销方式吸引了公众的眼球，被公认为连锁 加盟界的鼻祖。,第一节 连锁经营的起源,二、连锁经营的发展,（一）美国,（二）欧洲 （三）日本 （四）我国港台地区 （五）中国大陆地区连锁经营的形成和发展,（一）美国,Level 1,Level 2,Level 3,Level 4,创始阶段（19世纪中叶到20世纪50年代）在这一时期，美国连锁业以“商标商品连锁”为主要方式，连锁店主要借助公司的商品和商标名，在经营管理制度方面没有统

7、一。,黄金时代（20世纪5080年代） 美国高速公路的建立，计算机技术的普及应用， 配套软件的成功研究，超级市场的业态创立，各 种营销策略的兼容并蓄。,发展时代（20世纪80年代） 这一时期的连锁经营不再局限于零售业和餐饮业 而是拓展到了诸如旅游业、咨询业、租赁业以及 教育业、医药业等领域。这一阶段连锁业进入一 个全面渗透和开拓的时代，被也称为第三代连锁 加盟店发展时代，,连锁加盟 店全球化时代（20世纪80年代后） 资金雄厚、技术成熟、现代经营管理理念,全球最大的零售业帝国沃尔玛,案例：,注：2007年为财富预测值,沃尔玛全球销售额（亿美元）,沃尔玛的全球状况,（截至2007年5月11日）,

8、财富杂志2007年美国企业500强前十强,NO.1忠诚原则,任何时候都忠诚于自己的事业；全新经营，比别人更尽心尽力；培养自己对事业的勇气和决心；该出手时大胆出手；该前进时决不后退；任何时候都要相信自己；有的时候需要一种无畏的气势；不断完善自己的成功法则；确立一些必须坚持的信念规则；遭遇危机绝不退缩；不要害怕任何压力；坚持自己的经营原则。,NO.2合作原则,激励每一位同事；凡事与同事沟通；感激同事对公司的贡献；大胆提拔使用新人；善待每一个人；建立独特的伙伴关系；一切都是透明的；信任，绝对的信任；不放走任何一位人才；只要你做对了就会奖励；不拘一格启用一切可利用的人才；设法去不断学习；用对人才能做事

9、；给予员工良好的发展前景；独特的“交叉培训”法，与大家一起分享公司的利润。,NO.3发展原则,强硬的竞争者；雄心勃勃地从小镇出发；建立自己的配送中心；善于从长远战略考虑；保持谦虚谨慎的经营态度；对手是完善自己的重要力量；不断挑战，超越自己；从试点开始，步步为营；沃尔玛积极稳妥的中国发展战略；先生存、后发展、再赢利；发展山姆仓储俱乐部；发展超级购物中心。,NO.4顾客原则,超越顾客的期望，他们就会一再光临；赢得顾客的心才是最大的胜利；帮助顾客节省每一分钱；学会为顾客争取利益；给予顾客超一流服务新享受；“一站式”购物新概念；让我们充分贯彻顾客满意战略；顾客抱怨其实是件好事；善待员工就是善待顾客。,

10、NO.5三米微笑原则,它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助”。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，因此如果是女性员工自然在这方面很有优势。,NO.6平价原则,天天平价，挟客户而令供应商；一定是最低的价格；重视每一分钱的价值；沃尔玛独特的省钱之道；一切都应当高效地运转起来；广告也要精打细算；创造一种省钱的仓储方式；保持简练的管理风格；建立独步天下的分销体系。,（SUNDOWNPRINCIPLE）是它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。日落

11、原则起源于公司创始人山姆沃尔顿的名言：“如果你今天能够完成的工作为什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原则已成为沃尔玛企业文化的重要部分，是与沃尔玛的三大信仰RESPECTIN DIVIDUAL(尊重个人)、CUSTOMER SERVICE(注重顾客服务)及STRIVE FOR EXCELENCE(追求卓越)一脉相承的。是被全球所有沃尔玛人遵守和信仰的。,NO.7日落原则,NO.8欢呼原则,沃尔玛就是一个大家庭；每一个人都是与众不同的；经常性地做一做游戏；来一个！沃尔玛；跳一跳草裙舞；工作一定要快乐；“吹口哨工作”的哲学；例会为什么一定要那么严肃；股东大会就是一个欢乐的海洋；成功要大肆庆祝，失败

12、则不必丧志；欢乐营销的秘密。,NO.9创新原则,逆流而上，走不同的路；发挥自身优势，出奇制胜；一而再、再而三地扩张；大胆尝试，勇于探索；善于用高科技来赢得成功；保持领先优质的诀窍；不断进行人才观念的创新；不断进行细节上的创新；不断进行进货方式的创新；不断进行经营方式的创新；不断进行销售方式的创新；不断进行经营领域的拓展；不断改造供应链遥控供应商；引进电子数据交换系统提高员工的附加值；采用网络技术增强自身的竞争力。,NO.10危 机 原则,用百倍的热忱来回击挫折；不要向任何困难低头；面对危机，大胆突破；善于将危机转化为机遇；正确处理顾客的投诉；巧妙地避开媒体的明枪暗箭；建立最广泛的员工基础；及时

13、解决销售难题。,第一阶段 19世纪末20世纪初 形成期,连锁经营的跟随者和竞争者,随着欧美经济的频繁往来，连锁经营模式也传到欧洲，一些大的零售商开始进行连锁经营1894年英国的玛莎公司宣告成立，到1900年底玛莎公司开设了36家分店（其中24家为市场货摊），1907年其分店数达到60家。,欧 洲,第二阶段 20世纪六七十年代 发展期,这一时期欧洲连锁业的发展是伴随着美国特许经营组织向欧洲的大肆进军，是欧洲商业企业为了生存而做出本能抵抗反应。 创建于1856年的法国春天集团，从20世纪60年代开始，为了适应人们的消费习惯与购买能力的不同，开始创设大众商店，并合资兴办连锁超市，形成了多种业态连锁的

14、局面。 这一时期，英国整个零售商业结构以连锁店为主。1977年，单店零售商店有职工293万人，而连锁店有职工151.2万人。但连锁店的销售额占零售业销售总额的2/3以上。 1972年9月“欧洲特许权联合会”（简称EFF）在法国巴黎成立,欧 洲,第三阶段 20世纪八九十年代 高潮期,特许连锁发展极为迅速，在一些国家甚至超过了其他两种连锁形式 英国从1984年至1992年，特许加盟连锁店由9000家发展到近1.8万家。 德国连锁业也比较发达，如麦德龙等公司实力在不断增强。,欧 洲,第四阶段 20世纪九十年代后 海外扩张期,欧洲,伴随着美国连锁业20世纪八九十年代的海外发展，欧洲连锁业也在九十年代开

15、始了海外扩张。 以中国为例： 法国家乐福1993年进入中国， 德国麦德龙1995年进入中国， 荷兰的万客隆1996年进入中国， 法国的欧尚1997年进入中国， 荷兰的阿霍德1997年进入中国， 瑞典的宜家1998年进入中国。,世界连锁经营的学习者和发展者,早在1929年，日本出现了第一家以 自助连锁形式对抗百货店大资本的、 以零售为主导型的大东京洋品商联盟， 从而拉开了日本连锁经营的序幕。 1937年前后出现的大东京文具连锁、 大东京瓷品连锁、大东京鞋连锁店联 盟、和服共同进货联盟等机构都属于 这一形式。 但由于二战的爆发，这些组织被当 时的统制经济所吞没。,第一阶段 1929年至第二次世界大

16、战的 连锁经营的雏形期,日 本,第二阶段 1955年至1964年 连锁经营的起飞阶段,19551964年是日本为实现现代化而 准备的起飞阶段。 在这10年中，日本商业界的有识之士 抓住机会，加大对零售业的投资。著 名的大荣、伊藤洋华堂都是这一时期 的产物。 为了适应大量的生产和大量消费的需 要，这些公司的管理者们及时地从欧美 引进了连锁经营，不断地开设或吸收分 店，扩大销售网点。,第三阶段 20世纪70年代连锁经营的重组期,70年代日本积极地从国外引 进著名的连锁公司如麦当劳、 肯德基等，将连锁经营由零 售业扩大到服务业、餐饮业， 从而健全了日本的连锁体系。,第四阶段 20世纪80年代至今 连锁经营飞速发展期,80年代日本连锁业在经历了 第二次流通重组、第三次流通 再编后，连锁店纷纷向信息化 发展，销售信息管理系统 （POS）和企业内部信息通讯 网（LAN）逐步列入到连锁业 中，并迅速得以推广。,（四