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1、-精选财经经济类资料- 中国人寿保险分公司客户服务节策划书纲要 中国人寿保险分公司客户服务节策划书纲要 作者：摄氏零点左右 第一部分：活动概要 活动主题： 用专业和真诚为生命服务 主题要素 专业真诚服务 主题阐述 专业与真诚是服务的两个层面。 一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。 一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。 这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。 而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。 本主题也很好地关联了中国人
2、寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。 备选主题 为生命服务，让心与心更接近 用专业和真诚赢得感动 成己为人，成人达己 用专业和真诚服务到永久（95519） 主题传达表现 ?贯穿于活动，形成主体表现。 ?有效地互动演绎及内容传达。 ?所有用品标示。 ?所有宣传表现。 ?社会影响与口碑传播。 活动概述： 活动规模 2万人（左右） 活动形式 以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。 基本操作规范 具体安排为： 8月30日上午为开幕式。 8月30日下午-8月31日为大型游园活动。 8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。 活动分主会场和分会场： 开幕式在主会
3、场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。 大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。 主、分会场的分工安排： 主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1 N”服务体系及95519客户服务的推介。 分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。 执行衔接及注意事项 不同推介项目的执行分工如下： 形象、“双成”文化展示办公室、天支公司 “1 N”服务体系及95519客户服务客服中心、水区支公司、三区 投保手续及客户权益业务处理中心、四区 理赔业务业
4、务处理中心、新支公司、二区 业务处理流程业务处理中心、一区、头支公司 产品培训中心、沙区支公司、东支公司 医疗险体检中心、五区、县支公司 团险业务团险部 活动目的： 背景阐述 今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、WTO之后国外保险企业的进驻和SARS的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然SARS结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显 在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。 活动目
5、的 提升形象，推进服务 活动预期目标 保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是： 目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。 目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80以上。 目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10，并不断递增。 目标四：力争年销售额最抵与去年持平。 活动时间： 20xx年8月30-31日 活动地点： 主会场：儿童公园 分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场） 活动诉求对象：以老客户为主 特征描述 已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素
6、而“脱落”。 诉求元素 服务 诉求形式及表现 ?巩固并正确引导。 ?晓之以情，感动为怀。 ?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。 第二部分：活 中国人寿保险分公司客户服务节策划书纲要第2页 动会场布局及氛围营造 总体原则： ?紧密结合主题，形成主题表现。 ?突出隆重感，形象传达及视觉效果。 ?所有宣传物出现企业LOGO，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。 片区分工?布局规划： 主会场?儿童公园 ?门口设立拱门或门头，显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。 ?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。 ?门口设置升空
7、气球6个，带竖标。 布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。 ?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业LOGO的POP，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。 布标宣传语： 前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。 四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1 N服务/中国人寿呵护生命
8、，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。 ?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为双成文化、1 N服务和95519 分会场?红山公园VS人民公园 ?门口设立展示牌各一，显明标示企业LOGO。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。 ?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为产品、医疗险和团险业务。 主、分会场统一布置项目 ?门外相关走道布置标示企业LOGO的刀旗。 ?门口设立明显标示企业LOGO的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。 ?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业LOGO的指示牌 建议：为达到延续宣传的目的，指示牌
9、在活动结束后可保留。 ?会场内布置明显标示企业LOGO的刀旗、悬挂POP（或小红灯笼）。 ?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业LOGO的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。 ?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。 ?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。 ?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。 ?向客户赠送公园门票。 ?会场（相关）主要区域悬挂布标。 第三部分：品牌及服务推介方案 推介项目： 提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。 解决一个
10、问题，即：销量问题。 推介形式： 品牌形象 ?对外：视觉传达，活动表现。 ?对内：树立优秀员工形象。 服务形象 ?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。 ?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。 销量问题 ?品牌形象与服务形象产生内、外合力=让员工活跃起来 推介实施（事件）： 品牌形象 ?视觉传达（详见活动会场布局和气氛营造） ?活动表现 互动游戏1：爱拼才会赢 由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业LOGO的纪念品。 拼版显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。 计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。 互动游戏2：心心相印 由
11、一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。 保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。 所有参与客户可获显明标示中国人寿LOGO的纪念品。 在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。 ?树立员工形象 在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。 本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。 服务形象 ?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介） ?视觉传达（详见活动会场布局和气氛营造） ?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象 模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。 模拟事件素材以保险人员与客
12、户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。 双成文化：成己为人，成人达己 如： 在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。 在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。 保险人员与保险人员之间的相互帮助 1 N服务体系： 如： 一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。 在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场 相关业务：演示相关业务的办理程序 如： 一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。 ?随时随地亲情服务
13、由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。 在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等） 销量问题 利用本次活动的契机，在活动现场进行： ?常年（达5年或以上）客户的奖励。 以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。 ?常年客户保险服务人员的奖励。 以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。 第四部分：活动组织统筹及规划安排 组织机构： 为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构： 活动统筹组 人员构成：由中国人寿乌市分公司待定 机构职责： ?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知 ?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。 ?
