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1、三亚喜来登度假酒店Sheraton SanyaR E S O R T亲爱的同事: 我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店!三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第一家度假酒店.您决定加入我们的团队,成为我们的一员,这充分地表明了您希望工作在一个充满活力,生机勃勃的团体中.我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了一个设备设施一流酒店来经营管理.我们的承诺是追求卓越,力臻完美;我们的目标是在获得良好的经营效益的同时,使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店.我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。同时，这将进一步拓展
2、您个人事业发展的空间。正如我们对您的承诺，同样我们也期望您：忠于职守、乐于奉献、尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。当我们以行动实践以上承诺一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此支持、互相信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿！诚挚的问候，那瑞帝总经理服务意识包括：一、宾客至上意识 二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、成本意识七、团队意识 八、安全防范意识九、纪律意识十、学习意识一、 宾客至上意识：1. 定义：餐厅的
3、一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。2. 为什么要树立宾客意识？（1） 客人是酒店的服务对象；（2） 客人是经济效益的唯一来源；（3） 客人关系着饭庄的生存与发展；（4） 客源是餐厅行业的竞争目标；（5） 宾客为自己提供了就业机会3、怎样树立宾客意识？（1）转换观念；（2）维护客人利益；（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；（4）“三心”即细心、专心、耐心；（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；（6）“五个一样”客人进来消费与结帐时一个样；生客与熟客一个样；外地客人与本地客人一样；消费高低一样；客人提批评意见与表扬意见一样。4、正确处理与客人的关系？（1
4、）不接受客人的礼品及小费；（2）与客人的交往是业务交往；（3）不参与客人的任何活动；（4）能正确处理客人的投诉。二、 优质服务意识：1、定义：设施的完善，服务的高水平。2、为什么要树立优质服务意识？（1） 优质是一个餐厅存之的生命线；（2） 优质是酒店竞争的法宝；（3） 优质是取得经济效益的保证；（4） 优质才能形成品牌；（5） 优质服务是客人的共同要求。3、怎样树立优质服务意识？ 静态服务 有声服务 无言服务 即时服务 缓冲服务 助兴服务 补偿服务 诱导服务 预警服务三、 声誉意识：1、定义：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。2、为什么要树立声誉意识？（1） 声誉是市场竞争的形象
5、；（2） 声誉是市场竞争的需要；（3） 声誉是企业用人的标准；3、怎样树立声誉意识？1) 三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。2) 明确个人在外国客人面前代表中国人形象。3) 提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。4) 奖罚分明；5) 加强职能检查，减少事故发生；6) 创立品牌，扩大声誉。四、 交往不对等意识：1) 定义：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。2) 为什么服务交往不对等？3) 怎样适应交往不对等？（1）真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语100%55% 38%7%服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。（2）
6、提供一些个性化的服务（3）诚信待客： 不要计较不礼貌的客人。不要计较发生过失的客人。1. 举止文明：五、自律意识：1、定义：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。2、为什么倡导自律意识？职业特点所决定企业形象对员工的要求自律是客人对服务员的要求自律是爱岗敬业的一种表现3、怎样做到自重、自爱？（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。便于便认客人 工装代表企业形象（2）不能接受客人的小费礼物。（3）不要参与客人的活动。（4）不要超出正常业务的交往。（5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友。（6）保持健康身体及精神面貌。（7）不要动、看、听客人的隐私。（8）客人遗留的物品如
7、数上交。六、成本意识：1、定义：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。2、为什么强调成本意识？（1） 能够保障餐厅的正常运转。（2） 能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用（3） 怎样培养成本意识？ 了解成本核算公式？ 明确每个岗位职责 扩大经营 二线人员学习操作技能七、团队意识：1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。2、为什么具备团队意识？团队意识是正常进行工作的保证。团队意识能够建立组成新鲜人际关系。团队意识有利于市场竞争。3、怎样形成团队意识？（1）要求每个人顾全大局。（2）要真诚合作（3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心
8、、相互支持的家庭关系。八、安全防范意识：1、定义：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。2、防范内容： 火灾 防盗 防伤亡事故 防烫伤 摔伤夹伤 防中毒及爆炸 防打架斗殴 防工伤事故注意保护客人隐私3、应及时报告的安全隐患：1) 客人发生急病及重大外伤、重大失窃。2) 发现客人携带易燃易爆枪支等物品。3) 发现火警及前兆。4) 发现客人损坏贵重物品。5) 发现水电设备发生故障。6) 客人醉酒无人陪伴。7) 客人发生刑事犯罪。8) 发现形迹可疑人员。4、怎样强化安全防范意识？1) 思想上高度警惕。2) 严格遵守操作规程及安全防范。3) 掌握安全防范知识。4) 敢于向犯罪分子作斗争。九、纪律意识：内
9、容：（1）工作纪律；对客人保持微笑语言友好（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。服 务 礼 仪一、定义：是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。二、内容：仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。三、仪容仪表具体规范：1、 服饰整洁得体 整齐：“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长在手腕处适宜；衣长在手的虎口处适宜；裤长在鞋面适宜； 裙长在膝盖处适宜。“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。领围以插入一根手指为适宜，胸围、腰围、臀围均要适宜。不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌
10、。男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员工：肉色长袜黑色布鞋。 饰品规范：以“少而精”适宜，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。2、 发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。3、 化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。4、 表情亲切和蔼： 微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。 眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。注视的角度：平视、正视、仰视。四、行为礼仪的规范：仪态：是指人行为中的姿态、风度。1、 站姿
11、： 侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。 前腹式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。 后背式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（适用于男士） 丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。2、 手势：类型 （1）持拿物品：力求物品平稳。（2）递交物
12、品：双手递上。（3）展示物品。（4）招呼他人。（6）挥手送别。横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。10、道歉用语：服务基本敬语： 称呼声：先生、小姐
13、、夫人、太太 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、中午好 祝贺语： 告别语：再见、晚安、明天见 道歉语：对不起、请原谅 应答声：是的、好的 道谢语：谢谢、非常感谢 应询语：我为您做点什么吗？请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、请原谅服 务 规 范 礼 貌 用 语一、基本礼貌用语1、 迎客“您好！欢迎光临”2、 拉椅请座“先生/小姐，请座！”3、 开位问茶“请问您几位喜欢喝什么茶？”4、 派餐巾“先生/小姐，请用巾。”5、 斟茶“先生/小姐，请用茶。”6、 问酒水“请问您喜欢喝什么酒水？”7、 斟酒水“先生/小姐，您要的酒水。”8、 收茶杯“先生/小姐，帮您收茶杯好吗？”9、 上汤“这是汤，请慢用。”10、 上菜“这是菜，请各位慢用。”11、 更换骨碟“先生/小姐，帮您换骨碟。”12、 撤换菜碟“请问，这个菜碟可以收走吗？”13、 上生果“这盘生果是酒楼经理送的，请漫用。”14、 饭后茶“请用热茶。”15、 结帐“请问哪位先生/小姐结帐？”“谢谢钱，”“谢谢收到钱。”“谢谢找回钱。”16、 送客“谢谢光临！欢迎下次再来！”二、操作中的手势（下面操作中打“请”手势）1、 带位手势 2、 拉椅手势3、 斟茶水4、 斟酒水5、 收茶杯6、 撤换骨碟7、 换烟灰缸8、 上汤、分汤、加汤9、 上菜10、 上生果11、 撤换菜碟12、 送
