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1、某某农村商业银行股份有限公司大堂经理管理办法第一章 总则第一条 为进一步提升某某农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）服务质量，打造“以客户为中心”的服务理念，营造高效有序的营业秩序，树立本行服务良好形象，结合本行实际，制定本办法。第二条 大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务人员。第三条 具备以下条件的营业网点应配备至少一名大堂经理。（一）总行营业部；（二）人均业务量达到200笔/日以上的营业网点。第四条 原则上大堂经理设置AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗应主动顶岗。第二章 大堂经理任职条件第
2、五条 拟任职的大堂经理需具备以下条件：（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。（二）具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。（三）大专及以上学历。（四）2年以上柜面业务工作经验。（五）熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。（六）身体健康、形象良好、具有亲和力和较强语言表达能力。（七）无不良记录。第三章 大堂经理选拔程序第六条 大堂经理应从业务熟练、客户服务能力较强的人员中选拔。第七条 大堂经理选拔时应同时选拔AB岗人员。第八条 选
3、拔流程：本人申请或推荐考试（笔试和面试）综合考评聘任岗前培训上岗。1选配工作由总行组织实施。2公布大堂经理人员选配条件，由全辖员工参照评选条件，自荐或推荐，由综合部门审查资格。3由总行统一组织考试进行筛选，确定营业网点大堂经理人员。4总行统一组织对大堂经理人员进行岗前培训，使其明确工作职责，熟练掌握大堂经理的工作流程、工作方法等实际操作技能，培训合格后方可上岗。第四章 大堂经理工作职责第九条 大堂经理作为客户进入营业网点最先接触到的人员，要认真履行以下工作职责：（一）负责迎送、引导客户，向客户提供优质、规范服务。主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户分层管理。（二
4、）负责营业大厅的管理检查工作。管理大堂环境及相关硬件设备，负责自助设备的报修工作，确保自助服务设备正常运行。（三）指导客户使用各种电子设备和自助服务渠道。（四）为客户提供业务咨询服务，辅导客户正确填写各类业务凭证。（五）各类业务凭证、宣传资料摆放有序，做好各类新业务宣传工作。（六）维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地处理突发性事件。（七）定期分析报告网点服务中存在的问题及解决措施。（八）完成其它工作事项。第五章 大堂经理的日常工作程序第十条 大堂经理应按照以下程序开展日常工作：（一）营业前1检查硬件（包括显示屏、告示栏、自助设备）、软件（宣传资料、凭证、办公用品等），并提前做好柜员仪
5、表监督检查工作。2检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。3检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整，方便客户取阅，确保向客户提供最新的产品和销售活动信息。4检查自助设备是否能够正常运转。5预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。6整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。7营业开门时，大堂经理应站立于营业厅入门处醒目位置。（二）营业中识别、区分客户（）欢迎客户。应在见到客户后的第一时间做出反应。主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”，得到确切答复后再做出具体指引（取号或引
6、导至相应的服务区）。（）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给专业人员跟进服务。分流、引导客户（）分区分流应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区。对办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折等业务的客户，引导至自助服务区办理。对办理大额现金业务的客户，引导至普通客户现金服务区办理。对非现金业务的客户，引导至普通客户非现金服务区办理。对高端客户，引导至贵宾客户专属服务区办理业务。（）填单分流应询问客户是否带好有效
7、身份证件及资料，根据需要指导客户填单。（）自助渠道分流引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。（）特殊客户分流对于特殊客户群体，如老、弱、病、残、孕客户可给予适当优先照顾，提供人性化关怀服务。向客户推介本机构产品和服务（）推介产品服务应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本机构销售产品和特色服务。（）应答客户问询维护营业场所良好的秩序和环境（）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。（）维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地处理突发事件。若在5分钟之内不能解决，应
8、立即请示网点负责人。（）临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。受理客户投诉发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区等相对安静处处理客户批评意见。处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。（三）营业后1记录有关意见和建议，补充宣传资料，熟悉产品介绍操作和相关业务信息。2批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见和建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。3简单总结当天的大堂情况，及时向有关部门反映服务、制度等方面应值得注意的问题。4及时补充大堂经理需要的参考资料。5学习交流新业务
9、，分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。6定期对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和发展建议，上报有关部门。7预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。8熟悉本网点经常往来的优质客户、VI客P户特征及基本信息，做到见到客户后可以直接叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。9熟读各项产品介绍和操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。第六章 大堂经理的管理和考核第十一条 大堂经理的管理和考核主要由总行综合部门及所在网点共同完成，综合客观地考核大堂经理识别拓展优质客户、分流引导大
10、众客户、维护营业秩序和自助机具正常使用、处理客户投诉等工作完成情况与效果。第十二条 应保持大堂经理在单个营业网点工作的连续性，大堂经理调岗、离职需经总行审核同意，并报综合部备案。第十三条 大堂经理考核采取百分制定量与定性相结合的方式。第十四条 定量考核可参考银行卡开户量、电话银行开户量、网上银行开户量、自助机具单台日均业务量、非现金业务占比、自助机具正常运作率、待跟进优质客户推介量等内容。第十五条 定性考核主要由所在网点负责人根据以下内容进行考评：（一）大堂环境评价：大堂秩序、卫生状况、音乐播放等；（二）工作态度评价；（三）客户投诉处理：大堂经理对各渠道收集的客户意见与投诉进行及时跟踪处理，及时记录，并于网点内部公布；（四）定期上报合理化建议情况；（五）其他内容。第十六条 对不能胜任本职工作的大堂经理，应及时进行岗位调整。第七章 附则第十七条 本办法由某某农村商业银行股份有限公司负责制定、修改和解释。各营业网点应根据本办法，结合各自实际制定实施细则。第十八条 本办法自下发之日起执行。8
