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1、BA工作准则-ZA、AQL直营部门为提升公司形象，配合公司相关制度的执行，规范销售员工的行为举止特制定以下细则：一、 店头日常工作1.仪容仪表：（入社教育时各品牌培训担当会发放具体细则）2.清洁卫生：每天做好柜台的常规清洁，每周定期一次大扫除。清洁内容：试用装、试用装架、试用装瓶口、商品、壁柜、陈列柜、橱窗、背柜、灯箱片、地面、椅套、道具、粉扑每天清洗。保证仓库的清洁卫生，货品得摆放整齐，禁止摆放与店头销售无关的物品，包括私人物品。3.库存管理：做一天休一天的：每日早晚按日报表对商品库存进行清点，如发生实物与报表数量不符，必须在上午11:00之前与对班电话联系，并汇报MA（一般11:00前报告
2、差异的，由对班负责赔偿）。做早晚班的：在早晚班交接的时候，请两人共同确认商品库存，如有差异，由早班负责赔偿。注：如店头有串班，也请串班在上下班时交接货物，以确保自己在班期间货品的准确。4.报表制作：每天的报表：A. 每天填写店头个人业绩表。合理划分目标至每一天，努力完成。如实记录每日销售，如有POS机，请保证POS机数据录入的准确性。B. BA必须对目标、销售达标进度完全掌握，做好每天的、每周的完成计划。C. 个人考勤统计表必须详细记录当日工作时间，不能谎报、谎登。若店方要求加班等特殊情况发生，请务必报备表示，否视作无效加班。D. 销售明细统计必须准确无误。如有POS机，没完成一笔销售，及时将
3、销售明细和赠品准确的、真实的录入POS机，并于次日确认。E. 竞争品牌业绩登记表，每天了解各个品牌的销售业绩，望能清楚当日销售在商场的排名。每月统计各个品牌的销售业绩，并详细的记录各个品牌的活动内容。F. 当班BA核对完销售后，请每天下班后及时将销售速报报予MA。严禁虚报、私自漏报销售注：每日速报格式：（如有销售竞赛或其它特殊情况，速报格式变动会另行通知）店名、日期、总业绩/件数/客数、体验人数、新增会员数、中心品数（明细）、BA个人销售（若当天只有一人上班，只需落名即可）、竞品销售。每月的报表：A. 月末盘库表数据必须准确吗，手工帐存数、POS机结存数要与实际货品数相符合。若有差异定要查明原
4、因并备注在表旁。B. BA应按照MA排班要求出勤，如遇特殊情况需要调整，须事先请示MA并在获得同意的情况下，尚可调动班次。私自调班属违纪行为，当按违纪情节给与处分。C. 每月月末按照规定时间及时将报表交到公司。D. 每月11日14:00前，请各BA将店头、个人（上月26日本月10日止）销售完成半月进度速报予MA。（促销人员以促销店为准）E. 每月进货单妥善保管做好归档工作。仔细了解商场对账结款流程及日期，并协助MA做好货款对账工作。收到税票后，先登记，做好税票签收交接工作。（该项工作由柜长主要负责）F. 新BA、促销人员进柜，必须认真学习柜务相关操作流程（报表、POS机）。老BA就以上事宜必须
5、仔细传授，尽快让新人上手，正确操作。注：半月进度报格式：店名、月指标/实绩、达成率，新增会员数/新增达成率，个人目标/实绩、达成率，下半月完成指标预估计划。5.陈列：货品陈列：必须整齐丰满，必须按照公司统一陈列图陈列。（包含陈列数量、位置、摆放等），对于店头缺少陈列道具要及时与公司联系。如遇到商品断货现象而导致无法陈列的情况下，根据本店的实际库存调整，保证陈列的丰满度。橱窗陈列：新颖、能吸引眼球。突出中心品。严格按照公司发放的陈列图放置POP。每月根据公司施策内容进行POP和圆形窗口陈列的调整。赠品陈列：整齐规整，突出层次之分能吸引顾客眼球。礼盒陈列：根据商场的消费人群、节气及季节做出相应的礼
6、盒陈列。注：严禁脏、旧礼盒展示，应做到常更换。DM单片、宣传册陈列：整齐规整，不乱堆、乱放。（对销售有帮助的宣传册，每店可收集成册保管，以便后续的销售促成）A. 必须正确姿势的给顾客发放宣传册。B. 在接待顾客时不准随意摆放MA单（礼盒、试用装台、陈列架）C. 不准在DM单上记录销售业绩、数据、电话号码。D. 如果发现不完整、不整洁及过期的DM单能及时清理。E. 在发放DM单时，一定要详细了解DM单上的活动是否与现场活动内容相符。屈臣氏点头陈列，应充分利用三层端架，根据公司提供的当季施策活动，及时调整陈列及更换POP。6.接待方面要求接待流程按照公司的教育执行。熟练掌握商品知识。站姿必须规范接
7、待顾客时必须使用普通话和服务三声语A. 招呼语“您好！欢迎光临*专柜！”B. 接待语【向顾客说明*专柜是能自由试用商品的柜台。营造让顾客自由浏览、试用的气氛】。C. 送宾语。请慢走，欢迎再次光临。注：要做到“四勤”-眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。这是公司要求每位BA做好最基础的接待，请严格执行在销售完商品后必须有六项工作确认：A. 办理会员。B. 确认包装是否完好。C. 确认商品的保质期。D. 在获得顾客同意的情况下，确认商品是否完好无损。E. 详细说明使用方法。注：在柜台前经过的顾客要利用DM单让她们到柜台来（宣传册等都是公司提供的销售资源，希望大家充分利用，切勿浪费或不发放）。7.货品、促销品管
8、理：按公司规定时间、流程订货，保证与ZA同步下订单。严禁畅销品断货现象发生。（AQL代销店POS机上传订单）收货时，按公司规定验收货品和促销品。收完后，按公司规定及时回馈信息予事务员。（百货店报收货件数、屈臣氏店报收货件数及收货批发金额）妥善保管商品，基础陈列的货品要做到勤更换。严禁私拆中包装，保证货品的完整。不允许私自在柜台拿货、借贷或者换货，违者严惩。促销品管理同货品管理一样，如实签收、发放、下账及统计。8.库存管理：能合理的控制货品库存，根据节日、促销活动内容调整订货量，尽管避免缺货现象，对于畅销品要合理的分配，对于高库存产品、滞销品尽量合理的做好销售的计划。9.试用装：能保持试用装的正
9、确陈列和规整，保持试用装的清洁卫生，如瓶口、粉扑。在接待顾客时能正确专业的给顾客试用产品。在顾客使用完产品之后，能及时的清理现场和试用装的归位。试用装必须按照规定的时间去申请，并且能保证用完的试用装及时得到更换。试用装丢失，照价赔偿。若知情不报，视其情节轻重，给与处罚。注：不能私自更改试用样品台的陈列，要严格按照陈列图陈列，做好试用样品管理工作试用样品的库存、卫生、标贴纸，跟试用台无关的东西物品尽量不要放在上面，若宣传单片、收银票据、会员册等要放置，也必须要整齐陈列放置。10.会员管理（会员的入会须知及办理，以及会员资料的整理及管理）：能明确详细的了解和掌握会员的入会须知。并按公司规定完整填写
10、会员管理表、会员卡，严禁漏填、不填。并及时录入POS机。能熟练快速地办理会员。并详细告知顾客会员须知的一些事项。 A. 在办理会员时，能指导顾客详细填写会员资料。B. 能详细的填写顾客所消费的产品明细，并做好积分记录，再让顾客签字确认，并告知顾客所消费的收银小票保留好，以便领取我们的积分兑换礼品。C. 在发放会员卡时能告知顾客会员积分的有效期限。新增会员目标化（销售指标/400元），积极育成新会员。柜长做好督促工作。认真做好老会员返店购买记录表，积极提高会员返店率。严格按公司规定兑换会员积分礼品，做好凭证的回收及签收工作。如有POS机，在POS机上规范操作。严禁私自手工操作兑换及过时兑换。11
11、.其它柜务工作：每个柜台必须建立“交接成本”，养成凡事要留言的习惯。同时要勤查看、勤询问、勤确认并认真完成。公司所下达的工作，必须在规定时间内完成。严禁推诿、懈怠。12.日常工作纪律：十不准：A. 上岗前不能吃带有异味的食物。不准抽烟喝酒。B. 上岗后必须着公司规定的工装。佩戴工牌号。严禁同一柜台着不统一的着装。C. 上岗时，不准靠柜、趴柜、坐柜、手插兜内、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、对镜化妆、梳头、剪指甲、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装等不规范站姿和不文明举止，必须正规的手拿宣传册积极的寻找顾客。D. 不准在促销现场和卖场接听电话、收发短信。E. 不准在上岗时聊天、看书报杂志、大声
12、喧哗、嬉笑打闹等，做与工作无关的事情。F. 不准擅自离岗、串岗、空岗及在工作时间内长时间的会客。必须做好离岗登记表。G. 不准私自分销售。H. 不准在营业场所与顾客或他人发生争吵、出言不逊、怠慢顾客、使用不文明礼貌语言。I. 不准在营业场所当着顾客的面谈论销售商的问题。J. 不能因接待顾客与相邻同事发生争执。考勤：A. 不准迟到、吃饭时间30分钟，如有其它例外的事由，必须向负责的区域主管、促销队长或者组长、副组长报备，请假必须提前向MA申请。无故迟到、早退半小时以上视为旷工（迟到、早退多长时间就算旷工多长时间）。B. 病假、事假、有薪病假等任何假都必须提前向MA申请报备并征得同意。换班也必须事
13、先向MA报备。病假按公司规定，复岗当天及时将病例、病假条、医疗费用明细单的复印件交回公司。C. 不允许无故不参加公司的各项会议或迟到、早退。D. 不允许无故不服从公司安排的促销活动或不服从公司人事安排和调动。E. 保持电话联系通畅。有公司的未接电话或信息，请及时回复。F. 平日加班超出36小时的部分只能用于调休，调休也需要事先征得MA同意。13.顾客投诉：接待态度用微笑迎接顾客的到来，以关怀的心态接待顾客。对待投诉的三原则：迅速：正确迅速地接待。诚意：站在顾客的立场上，满怀诚意进行接待。报告：按照规定详细准确地报告结果。投诉的要点：A.不要让顾客等待，迅速的接待。B.对没有满足顾客的要求表示歉
14、意。C.从头到尾仔细倾听投诉的原因。D.观察顾客潜在的不满和真正的愿望。E.注意不要感情用事，不要持有偏见。F.正确把投诉内容（在此阶段，请注意语言的亲切感，要给以顾客你在积极的帮助她解决问题的感觉）什么时候：购买日期、使用开始日期、异常出现日期是谁：顾客姓名、年龄、地址、电话在哪里：购买商店（请顾客出示收银凭证）什么：所使用的商品为什么：为什么决定购买后又提出投诉呢？怎么样：目前的情况如何？是否是第一次使用我们的产品？注：详细了解顾客的使用情况（是否与其它品牌的化妆品并用、以前有无发生过类似的情况、使用方法、使用量、使用顺序能否告知、如何保管等）G.严禁推卸责任。H.以正确的立场同顾客和店方
15、交涉，维护公司的形象和利益。I.及时反馈投诉信息。肌肤反应投诉时注意事项A.肌肤过敏反应的症状判断：刺痛、肌肤发红、发痒、发肿、有白色颗粒物产生、出现红疹、干燥脱皮注：如长时间肌肤处于干燥状态且角质层偏薄的顾客，在推荐时，一定要详细询问和测试。简单的测试方法：剪去约1cm的化妆棉，渗入试用的化妆品（最好不要做洁面类产品的测试）。把化妆棉敷在手腕内侧，用胶布密封固定放置24小时。如果皮肤没有变红等异常状况的话，就表示该化妆品不会引起皮肤的过敏反应。B正确指导顾客采取应急措施：建议顾客停止使用所有的化妆品（美容护理）。用冷水敷面，镇静肌肤（不能用冰块）。不要频繁的用手摸脸。避免阳光直射。不吃辛辣刺激的食物、不喝酒。避免洗澡、洗头。必要时用淋浴冲去汗水、用温水轻轻洗脸，患部用毛巾轻轻按去水珠即可。过敏期间不烫发、染发。注：通常化妆品过敏的肌肤反应快则数日、慢则一星期即可痊愈。若一周都不好且严重时，一定
