SS3000-C-呼叫中心一体化解决方案技术白皮书

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1、 DTGH-D-069-呼叫中心一体化解决方案技术白皮书 GoHigh http:/ 1 呼叫中心一体化解决方案呼叫中心一体化解决方案 技术白皮书技术白皮书 产品版本：V1.0.0 文档版本：V1.0.0 编 写 者： 编写日期： 审 核 者： 批 准 者： 批准日期： 大唐高鸿数据网络技术股份有限公司 版权所有 DTGH-D-069-呼叫中心一体化解决方案技术白皮书 GoHigh http:/ 2 目 录 1 1 1 概述概述概述概述.3 1.1建设构想.3 2 2 2 系统建设原则系统建设原则系统建设原则系统建设原则.3 2.1建设目标.3 2.2本次方案的原则要求.4 3 3 3 方案整

2、体设计思想及总体结构方案整体设计思想及总体结构方案整体设计思想及总体结构方案整体设计思想及总体结构.4 3.1典型呼叫中心建设方案需求分析.4 3.2呼叫中心总体结构图.6 3.3层次分明的体系架构.6 4 4 4 呼叫中心功能描述（业务支撑层）呼叫中心功能描述（业务支撑层）呼叫中心功能描述（业务支撑层）呼叫中心功能描述（业务支撑层）.7 4.1大唐高鸿呼叫中心业务支撑层介绍.7 4.2高鸿呼叫中心中间件各功能组件介绍.8 4.2.14.2.14.2.1自动语音应答系统自动语音应答系统自动语音应答系统(GH-IVR)(GH-IVR)(GH-IVR) 8 4.2.24.2.24.2.2智能话务排

3、队系统（智能话务排队系统（智能话务排队系统（GH-ACDGH-ACDGH-ACD）.10 4.2.34.2.34.2.3通用座席应用示例（通用座席应用示例（通用座席应用示例（GH-AGENTGH-AGENTGH-AGENT）.10 4.2.44.2.44.2.4座席全程录音系统（座席全程录音系统（座席全程录音系统（GH-RECGH-RECGH-REC）16 4.2.54.2.54.2.5统计报表系统（统计报表系统（统计报表系统（GH-REPORTGH-REPORTGH-REPORT）16 4.2.64.2.64.2.6座席监管系统座席监管系统座席监管系统 (GH_MANAGER)(GH_MAN

4、AGER)(GH_MANAGER).17 4.2.74.2.74.2.7知识库系统知识库系统知识库系统 (GH_KBS)(GH_KBS)(GH_KBS).18 4.2.84.2.84.2.8工单生成工单生成工单生成 / / / 流转系统流转系统流转系统 (GH_WORKFLOW)(GH_WORKFLOW)(GH_WORKFLOW)选配选配选配.18 4.2.94.2.94.2.9自动外呼系统自动外呼系统自动外呼系统 (GH_OUTBOUND)(GH_OUTBOUND)(GH_OUTBOUND)选配选配选配19 4.2.104.2.104.2.10黑红名单系统黑红名单系统黑红名单系统 (GH_B

5、RL)(GH_BRL)(GH_BRL).20 4.34.34.3呼叫中心一体机（呼叫中心一体机（呼叫中心一体机（8 8 8 座席）座席）座席）SS3000-C8SS3000-C8SS3000-C820 4.3.14.3.14.3.1产品概述产品概述产品概述20 4.44.44.4智能路由网关智能路由网关智能路由网关 MG3000-RMG3000-RMG3000-R20 4.4.14.4.14.4.1产品概述产品概述产品概述20 4.4.24.4.24.4.2产品特性产品特性产品特性21 4.4.34.4.34.4.3产品参数产品参数产品参数21 4.54.54.5IPIPIP 话机话机话机 H

6、D610HD610HD610.22 4.5.14.5.14.5.1产品概述产品概述产品概述22 4.5.24.5.24.5.2产品特性产品特性产品特性23 4.64.64.6传真功能（选配）传真功能（选配）传真功能（选配）.24 4.74.74.7短信功能（选配）短信功能（选配）短信功能（选配）.26 4.84.84.8 W W W EBEBEB C C C ALLALLALL功能（选配）功能（选配）功能（选配） 27 4.94.94.9电子邮件功能（选配）电子邮件功能（选配）电子邮件功能（选配）.27 DTGH-D-069-呼叫中心一体化解决方案技术白皮书 GoHigh http:/ 3 1

7、 1 1 概述概述概述概述 1.1建设构想建设构想 大唐高鸿呼叫中心一体机，主要面对中小企业的先进信息化应用，在方案设计中，对 系统的软硬件的设计主要考虑了以下主要因素： 1 1业务需求业务需求 呼叫中心系统的概念不仅仅是投诉受理电话的延伸，与传统的自助业务相比，它有很 多自身的优势，如人工的介入使呼叫中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI 技术 (电话电脑集成)的引入能使呼叫中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。 采用多媒体呼叫中心技术可以充分保证 PSTN 电话、传真、email、短信、web 等各种媒体 的接入，并为客户提供更加灵活的业务功能。在系统设计时将结合用户需

8、求、实际条件和 用户行业的特点，以最高的性能价格比建设呼叫中心系统，以降低系统的投资，创造最优 的工作效率，产生最好的系统效益。 2 2建设与日常维护建设与日常维护 由于要应用于中小企业，而中小企业缺乏专门的信息技术部门，所以需要做到建设实 施简便，日常维护简单。 3 3系统规模系统规模 系统的建设规模直接影响系统的造价，要充分考虑用户的服务量及业务发展的需要， 合理设计系统的规模，使之不仅能满足应用的目前需要，而且能适应将来的发展。 4.4. 扩展性扩展性 在方案规划和实施的同时，即已从用户的角度出发，充分的考虑了日后呼叫中心规模 的易扩展性。 5 5系统的可维护性系统的可维护性 系统的可维

9、护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其 次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另 一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。 2 2 2 系统建设原则系统建设原则系统建设原则系统建设原则 2.1建设目标建设目标 本次呼叫中心系统的建设目标有以下几点： 系统应按呼叫中心规范设计和规划整个系统，并提供相应指标，供管理者决策参 DTGH-D-069-呼叫中心一体化解决方案技术白皮书 GoHigh http:/ 4 考。 软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据客户需要量身定制符合实际需求的 实用系统，而日后系统扩容和服务范围、功能的

10、增加只需利用二次开发工具或配 置工具实现。 所有呼叫中心功能集成于一个硬件设备中，上电即用，可远程维护。 硬件须满足级联、扩容、升级的需求，并为整体售后服务和日常维护提供强有力 的保障。 充分结合客户业务的实际需求，以“高起点、低成本、易扩展”为原则。系统设 计上要充分考虑系统运行的稳定性和安全性。 2.2本次方案的原则要求本次方案的原则要求 考虑到呼叫中心系统目前要求及将来发展的需要，本着节约投资的原则，兼顾将来的 发展需要，同时提供完整的扩充接口，以便于将来的扩容和升级。 1 1可维护性可维护性 使用有自主知识产权的呼叫中心解决方案，当系统出现问题，影响正常业务工作时， 能够快速的定位问题

11、，解决问题； 2 2易操作性易操作性 硬件设备实施配置及操作应用尽量简单。操作界面要求充分的中文化图形化，操作简 单易用，便于座席人员快速掌握。 3 3满足个性化需求满足个性化需求 能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资 源能够更好为大价值客户服务。利用此特性，可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分 出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。 4 4支持自动业务开发平台支持自动业务开发平台 提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件的组合，快速简 便地生成新的业务。 3 3 3 方案整体设计思想及总体结构方案整体设计思想及总

12、体结构方案整体设计思想及总体结构方案整体设计思想及总体结构 3.1典型呼叫中心建设方案需求分析典型呼叫中心建设方案需求分析 呼叫中心建设方案需求（1）： 1、5 条 PSTN 模拟线路接入。 DTGH-D-069-呼叫中心一体化解决方案技术白皮书 GoHigh http:/ 5 2、提供 5 个人工座席。 3、提供 5 路 IVR，满足自动语音应答需求。 4、提供人工或自动传真功能，满足传真需求（可选） 。 5、人工座席全程录音，保证服务质量。 6、在机构有一定数量的外线专家座席，当人工座席无法提供咨询时，可以将呼叫转移 到专家座席处。 7、业务软件自动弹屏功能，并能将重要客户信息弹屏显示。

13、8、TTS（文本转语音软件） ，用于自动业务时语音播报。 （可选） 9、短信功能模块。 （可选） 10、具体业务流程电子流（如：订单系统、库存系统等） 11、此系统内电话要与原有传统 PBX 办公电话结合，可互相拨打 根据上述需求，语音呼入呼出申请 400 或 800 客服号作统一接入，实现集中接入，统 一管理，集中座席部署，集中录音，集中 IVR，有利于业务统一管理。建议采用大唐高鸿 5 座席呼叫中心一体机作为接入和交换设备，最大限度地为用户提高性价比。具体业务可 以使用高鸿呼叫中心系统提供的 OCX 二次开发接口，在短时间内完美集成。 呼叫中心建设方案需求（2）： 1、接入一条 E1（30

14、B+D）中继。 2、提供 10 个人工座席。 3、提供 30 路 IVR，满足自动语音应答需求。 4、提供人工或自动传真功能，满足传真需求（可选） 。 5、人工座席全程录音，保证服务质量。 6、在机构有一定数量的外线专家座席，当人工座席无法提供咨询时，可以将呼叫转移 到专家座席处。 7、业务软件自动弹屏功能，并能将重要客户信息弹屏显示。 8、TTS（文本转语音软件） ，用于自动业务时语音播报。 （可选） 9、短信功能模块。 （可选） 10、具体业务流程电子流（如：订单系统、库存系统等） 11、此系统内电话要与原有传统 PBX 办公电话结合，可互相拨打 DTGH-D-069-呼叫中心一体化解决方

15、案技术白皮书 GoHigh http:/ 6 需求（2）与需求（1）仅在规模上有区别，只需选择不同款型的一体化呼叫中心即可。 呼叫中心建设方案需求（3）： 1、7 地市分别部署本地 5 线 PSTN 接入，5 个呼叫中心座席。 2、除具备呼叫中心各功能之外，呼叫中心系统与本地 PBX 要融合互通，即呼叫中心 座席可以拨打、接听以及将外线电话转移至 PBX 下的办公电话。 3、各地市呼叫中心通过 VPN 网络互连互通，各地座席间可互相免费拨打（IP 语音通 话） ，且任何一处座席可以与其他地市 PBX 下的办公电话互通互转。 4、总部部署业务服务器和录音管理服务器，对各地市呼叫中心业务进行统一管理。 5、人工座席全程录音，保证服务质量。各地录音定时上传至总部服务器。 6、在机构有一定数量的外线专家座席，当人工座席无法提供咨询时，可以将呼叫转移 到专家座席处。 需求（3）为分布式部署要求。可充分发挥一体机的 VOIP 功能。各地市部署一台呼