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1、为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围内跨行交易差错处理的速度和效率，杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则（以下简称实施细则）经各成员行共同审查通过，现予以发布实施。同时，就有关事项通知如下： 一、自实施细则正式公布实施之日起，原有关账务调整的相关规定同时废止。 二、根据杭州银行卡跨行交易的实际情况，差错处理暂开放贷记调整、请款和对请款的退单三种方式和查询查复业务，其余差错处理方式待时机成熟时再予以开放。各成员行经过以上三种差错处理方式进行处理后仍存争议的，可通过双方协商处理或提起争议处理。附件：杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则 第一章 总 则
2、 一、 目的 为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围内跨行交易差错处理的效率，根据银行卡联网联合业务规范中有关差错处理的原则和杭州银行卡差错处理系统的特点，制订本实施细则。 二、基本原则 1、差错处理按照据实、准确、及时的原则进行。 2、引起差错的原始交易应是经过杭州银行卡网络交换中心（以下简称杭州中心）转接的交易。 3、差错交易的处理路径应与原始交易的路径一致。 4、对超过双方成员处理期限或由于异常情况发生的差错交易，成员行无法处理的，经双方成员协商一致后可委托杭州中心进行处理。 5、通过银行卡总中心转接的交易，差错处理按照总中心的有关规定执行。 6、对差错处理争议的裁决方法
3、将按照银行卡联网联合业务规范中第六章“争议处理”和“银行卡跨行业务争议处理实施细则”的有关规定执行。 三、基本要求 1、各成员行必须指派专人负责差错处理工作。负责差错处理工作的人员每个工作日登录杭州银行卡差错处理系统，接收其他成员行的查询查复信息并及时进行相应的处理。 2、各成员行应与杭州中心对账，及时解决交易差错，缩短差错处理周期。 3、各成员行应严格遵守银行卡联网联合业务规范中对交易的查询查复和差错处理的时间要求，及时、准确的处理差错交易。 4、各成员行将差错处理信息提交杭州中心之前，受理行或发卡行要对处理的交易进行严格的审查。各行应建立严格的内控制度，对于业务经办及复核人员，应划分权限，
4、明确职责，加强监督，以确保资金安全。 5、交易单据或相关证明资料的传递通过传真方式进行。 第二章 查询查复 一、权利和义务 1、 各成员行有权就其任意一笔杭州银行卡网络范围内跨行交易在规定时限内向杭州中心或对方成员行提出查询请求。 、发卡行索取交易单据或相关证明资料应在原始交易发生后120日内提出。 、收单行自发卡行索取请求提交日起20日内答复。 、对超过时限未予答复的，则视同对方成员默认，查询方可以对此笔交易进行相应的差错处理。 5、对于索取交易单据或相关证明资料的，索取方应按有关规定向被索取方支付相应费用，业务开通初期暂不收费。 二、查询方式 1、杭州银行卡差错处理系统为各成员行提供三种交
5、易查询方式，即查询杭州中心交易状态、查询对方成员交易状态和向对方成员索取交易单据或相关证明资料。 2、成员行可根据实际情况使用任意一种方式进行交易查询。 3、查询对方成员交易状态必须先查询杭州中心交易状态，确定中心是否成功清算，以此决定是否向对方成员进一步查询。 三、操作流程 1、查询方提交成员行在权限范围内就某一笔交易先查询杭州中心交易状态，如杭州中心成功清算，则可继续向对方成员进一步查询；如杭州中心未清算，则不需向对方成员进一步查询。 查询时需提交如下交易信息：发卡行代码、受理行代码、卡号、交易日期、交易类型、中心流水、交易金额及请求查询的内容。如需索取交易单据或相关证明资料的，还需提供联
6、系方式。 2、杭州中心处理将查询信息转发给被查询方并保存该查询信息。对超过提交时限的，杭州中心有权拒绝处理，并答复查询方提交无效。 3、被查询方处理根据接收的查询请求在规定时限内给予答复。答复应包括交易在被查询方的处理情况、对差错处理的意见、提供交易单据或相关证明资料等。 第三章 差错处理 一、 差错处理的方式及流程 差错处理的方式有五种： 1、 贷记调整：是指收单行对确认的长款向发卡行主动退款。 2、请 款：是指收单行对原始交易的短款或因贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求。 3、一次退单：是指发卡行对收单行请款交易的拒绝或对原始交易有疑问而对收单行做出的拒绝付款。 4、再请款：是指收单行对
7、发卡行一次退单有异议而向发卡行再次提出的索款请求。 5、二次退单：是指发卡行对收单行的再请款交易有异议而向收单行再次做出的拒绝付款。ATM交易和借记卡交易发卡行无二次退单权。差错处理应遵循以下流程： 收单行 发卡行 （对原始交易） 贷记调整 （对原始交易、贷记调整失误） 请 款 （对原始交易、请款交易） 一次退单 （对一次退单交易） 再请款 （对再请款交易） 二次退单 提起争议 一笔原始交易提交清算后，收单行可以根据某一原因进行贷记调整或请款，发卡行可以依据某一原因对该笔原始交易或请款交易进行退单，同样，收单行可以对该笔退单交易提交再请款。发卡行如对此笔再请款交易有异议，可进行二次退单。至此，
8、收单行没有再次提交清算的权利，仍存争议的成员行可通过协商处理或提起争议处理。 ATM交易和借记卡交易发卡行无二次退单权。 二、贷记调整 1、原因 A. 交易成功，ATM未吐钞； B. ATM部分吐钞； C. 商户发现长款，提出调整； D. 收单方对帐发现长款。 2、处理要求 A. 贷记调整交易，由收单方提交； B. 贷记调整交易，收单方须在原始交易发生后的120日内提出； C. 每笔交易只能进行一次调整； D. 贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额； E. 贷记调整交易有误时，收单方可提交请款。 3、操作流程 A. 收单方提交 收单方的贷记调整仅需本机构内核实后，向杭州中心提出即可完成。 B
9、. 杭州中心处理 杭州中心对贷记调整交易进行核实； 对有效调整并入当日清算； 对有效调整向发卡方转发调整信息； 对无效调整可拒绝处理，并答复收单方调整无效。 C. 发卡方处理 对该贷记调整交易做相应的帐务调整处理，及时为持卡人入帐； 三、请款 1、原因 A. ATM吐钞未记帐； B. POS出单未记帐； C. 贷记调整失误。 2、 处理要求 A. 请款适用于原始交易的差错和贷记调整失误； B. 请款由收单行向杭州中心提交； C. 对原始交易的请款须在交易发生后60日内提出； D. 对贷记调整失误的请款须在贷记调整交易完成后15日内提出； E. 请款金额必须小于或等于原始交易金额； F. 请款提
10、交同时须向杭州中心提供交易单据或相关证明资料。 3、操作流程 A. 收单行提交 请款交易经本机构内核实后，向杭州中心提出。 B. 杭州中心处理 杭州中心对请款交易进行核实； 对有效请款并入当日清算进行调帐； 将有关证明资料和请款信息在一个工作日内向发卡行转发。 对超过提交时限的请款，杭州中心有权拒绝处理，并答复收单行提交无效。 C. 发卡行处理 发卡行根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追讨； 对无证明资料或证明资料不清晰，及协助追讨失败的，发卡行可提出一次退单交易。 四、 一次退单 1、原因 A. 交易成功，ATM未吐钞； B. ATM部分吐钞； C. 已扣帐未打印签购单； D. 重复扣帐；
11、 E. 持卡人否认已完成交易； F. 持卡人对交易金额有异议； G. 退货交易未达帐； H. 对收单行请款交易有异议； I. 请款交易提供资料不详； J. 请款交易提供凭证不清晰； K. 收单行对调单超时未答复。 2、处理要求 A. 退单适用于发卡行对原始交易的拒付和发卡行对收单行请款交易的拒绝； B. 对原始交易的退单必须在原始交易发生后180日内提出； C. 对请款交易的退单必须在请款交易完成后30日内提出； D. 对每笔原始交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单； E. 每笔原始交易只能进行一次退单； F. 退单金额必须小于或等于原始交易金额。 3、操作流程 A. 发起方提交 对原始交易的退单，发卡行收到持卡人的投诉或发现交易的错误，经核实确认后，向杭州中心提交； 对请款交易的退单，发卡行经核实确认后，向杭州中心提交。 B. 杭州中心处理 杭州中心对退单交易进行核实； 对有效退单并入当日清算进行调帐，并将信息转发收单行； 对超过提交时限的退单，杭州中心有权拒绝处理，并答复发卡行提交无效。 C. 收单行处理 收单行同意退单的，做相应的帐务处理； 收单行不同意退单的，可在退单完成后提交再请款。 五、 再请款 1、原因 对发卡行退单有异议。 2、处理要求 A. 再请款交易由收单行提出； B. 提出再请款，必须同时提交交易单据或相关证明资料; C. 对
