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1、xx快运公司运作流程说明书一、前言为了统一城游快运全网络货物操作，使全网络的运作流程化、规范化和标准化，提高公司整体的运作质量，为客户提供高品质、专业化的快运服务，特需要编写岗位操作说明书，以指导全网络的业务操作。 本操作说明包括从客户下件到揽收、中转、派送各环节的操作流程和标准，是指导全网络业务操作的基础。二、业务运作流程（一）配送节点流程图（二）业务流程图（三）运作流程 1、订单处理流程订单处理流程主要由客服员负责。作为衔接客户和公司业务的第一人， 城游客服的服务水平是衡量城游快运为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度，会直接影响到城游快运在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到城游
2、快运的的市场竞争力以及盈利的能力。因此，城游客服必须以城游星级服务为标准，为客户提供职业化的客服服务。（1）业务流程（2）运作流程u 工作准备 整理好所需文件、资料、笔、纸等，按照类别放置在办公桌面上易拿到的地方。 检查电脑、电话或听筒操作是否使用正常。 登录公司订单及信息查询系统。 查看公司网站及每日公告信息栏的业务信息及重要通知，以便应答客户查询。 保持心情开朗，切忌带个人情绪上岗。 上班期间，禁止吃东西、与同事大声交谈等与工作无关的动作，保持工作环境的安静。u 接听电话 接听电话要及时，在电话响起第二声时，迅速接听电话（三声内，但不应匆忙），用标准服务语自报家门，语气轻柔。 若铃声久响才
3、接听，应说“不好意思，让您等这么久。u 开始语 接起电话后，招呼语的规范使用，主要是自报家门。规范用语：“您好，城游快运，客服工号很荣幸为您服务”/“您好，城游快运，我是，工号xx很高兴为你服务。” 以客为尊、礼貌用语，多运用”请“等客套话。u 业务操作 信息查询 客户来电查询公司业务时，根据公司业务信息详细解答给客户，并耐心解答客户疑惑，并主动地提供所需的资料，切忌口气不耐烦。客户询问完毕后，询问客户是否有其他要求如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。 客户来电查询货物物流信息，在请客户报运单号的同时，同时在公司物流信息查询系统中输入单号，并将姓名等简单信息和客户核对，核
4、对无误后，将货物物流信息详情告知客户。满足客户需求后，询问客户还是否有其他需求。如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。 客户来电催送货时 ，核实客户信息是否相符，若无误，进入公司查询系统，查询。 货物物流信息并告知客户货物信息。如客户需要知道确切的送货时间段时，请客户稍等，联系配送员，询问货物派送情况，预约派送时间，将预约时间告知客户，如客户需要，则把提派员联系方式告知客户 订单处理 客户通过来电下单 客服在接听电话的同时，按照城游快运订单系统需填项目将逐一录入，并和客户核对。核对无误后，提交订单。询问客户还是否有其他需求。如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂
5、断电话。 核单 客户通过网络或者来电下单后，在系统中形成订单。客服在城游快运的订单系统中核查订单内容（发件人及收货人姓名、地址、联系方式、货物名称、运费、是否代收款、运费结算方式、其他需求等），如订单项目完整，则视为有效订单。核单完毕。 订单信息修改 客户来电，要求修改货物信息或者取消送货等，要求客户先报出运单信息，同时在订单系统中查询此单的具体物流信息，核对客户身份，核对无误后，根据客户需求在系统界面中进行操作，并将修改后的订单处理信息及时传送至相应的运作部门，进行跟踪处理。 录单 客服将客户信息录入订单维护系统。l 客服根据客户来电，将客户信息按照录单项目逐一录入，不得遗漏。l 客服根据提
6、派员交接的运单，将运单信息包括客户签名录入系统。 投诉处理 如遇到客户投诉，则先需要了解客户投诉的目的，以便针对性的解决。仔细分析客户的投诉需求，将初步处理结果告知客户，是否可以解决问题，如不能解决，则告知客户需要核实后在再告知客户，在20分钟内必须告知客户结果。如现场无法和客户通过协商进行解决的，则需要上报客服主管进行跟踪处理 客户来电投诉，结束语为：谢谢您的电话。切忌因客户投诉，语气生硬。 业务营销 业务营销 客服通过电话等方式联系快运公司业务的潜在客户，向客户介绍快运的业务，引导客户使用公司服务。无论是否成功，都需要将客户资料整理并录入客户资料维护系统，并定期更新。 客户回访 为调查客户
7、需求、物流体验及监督快运公司的服务，客户通过电话或者网络定期回访客户，并将客户反馈的信息及时整理统计并录入系统，及时反馈至相关部门，跟踪处理。回访内容可为公司业务、客户需求、配送时效、配送服务等 结束语 使用规范的结束语 通话结束时，应询问客户是否还有其他方面的咨询（客户急于挂线除外）：电话结束之前，客服：“请问还有什么可以帮到您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并等候客户挂机。客人挂线后，才能轻轻挂电话。 遇客户通话完毕仍未挂机，“请问还有什么可以帮到您？”若客户仍未有回应，客服：如您没有其他问题需要咨询我先挂机了，感谢您的来电，再见！” 然后过3-5秒
8、挂机。 对于客户投诉，在受理结束时-“xx先生/小姐，非常感谢您的投诉，我们会尽快处理，并在x内给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”u 统一服务用语 开头语及问候语应答规范 问候语-“您好，城游快运，客服工号很荣幸为您服务”/“您好，城游快运，我是，工号xx很高兴为你服务。” 电话呼出给网本公司部门-起始语：“您好！我是xx公司 工号xx（xx小姐/先生），请您帮忙xx？/结束语：感谢您对城游快运公司工作的支持，再见！（或 谢谢您的配合，再见！）” 电话呼出给客户-起始语：“您好，城游快运公司 工号xx（xx小姐/先生），关于xxx。 -结束语：感谢您对xx公司的支持，再见！（或 谢谢您
9、的配合，再见！）” 无声电话问候语-“您好，请问有什么可以帮到您？”稍停3-5秒还是无声，则说：“您好，您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您？” 再稍停3-5秒，对方无反应，则说：“对不起/很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停3-5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 当已经清楚客户姓氏的时候：应在以后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼 遇到客户声音微弱听不清楚时-客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转地请客户大声一些：“对不起，我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！可能是话机问题（或线路问题），您的电话声音
10、太小，请您换一部电话打过来，好吗？稍停35秒，客户挂机后方可挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时-“对不起，可能是话机问题（或线路问题），电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？”稍停3-5秒，客户挂机方后可挂机。如客户未挂机，需再重复两次后稍停3-5秒再挂机。 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时-“对不起，（稍微提高音量），请问现在您能听到吗？”（注意：应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） 遇到客户讲方言客服听不懂时 首先引导客户: “很抱歉，请您使用普通话好吗？ 如客户不会讲普通话，本公司有其他客服能听懂客户方言，在取得该同事同意的基础上，可先向客户说明：“很抱
11、歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请其他同事与您通话，请您不要挂机。”然后再将电话转接给该同事。 如公司没有其他同事可以听明白客户所说的方言，则用普通话向客户说明：“很抱歉，我听不懂您讲的方言，请让您旁边会用普通话的人与我通话，好吗？谢谢！” 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时- “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”或：“对不起，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 遇到客户想知道非本站点电话时-“对不起，您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员联系您，好吗？” 遇客户来电找其他客服时- 在取得该客服同意后，可将电话转接给
12、她，转接前：“请稍等，我现在帮您转接给xx”。 如该座席正在通话或未当班，客服：“对不起，xx正在通话/未上班，我能否为您处理呢？（或 我能帮您转告吗？）”。 如客户不愿说，建议客户留下联系电话，及与货物相关的主要信息（比如：单号）（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联系），并说明xx大约什么时间能回复（注意：如未当班，则一定要先确认*上班的时间，再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将情况说明以便及时帮客户处理。） 遇客户来电找主管或领导-“xx先生/小姐，您好！为了能够及时为您解决问题，您能否先告诉我具体的情况呢？我也可以为您处理。”如客户仍不愿说，可态度诚
13、恳地引导客户：“ xx先生/小姐，请您放心，我做为一名专业的客服，会尽最大努力去帮您解决问题，如果我确实解决不了，会升级领导处理的，请您相信我并给我一次为您提供服务的机会。” 不明对方身份，却一直追问我司相关运营情况-“您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我们会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。” 遇到客户提出的要求超出公司规定的服务范围时-“很抱歉，这超出了我们的服务范围，我们暂时无法帮助您。希望下次可以帮到您！” 遇到骚扰电话时-“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有业务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服可重复三次后，按结
14、束语将电话挂断。 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时-“先生/小姐，您所查询的信息内容较多，请您准备好纸笔，记录一下。”并耐心等候客户取笔和纸。 遇到客户提出建议时-“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 客户非常着急、态度恶劣时 -请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话-对不起，您所咨询的内容不是我部门的服务范围，帮你转接有关部门。请稍等。 客户提出批评或表扬时 提出批评：-感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断 提高服务水平。 提示表扬：-谢谢，不客气，这是我们应该做的（
15、或这是我们的工作职责），也非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” 客户抱怨与投诉的应答 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时-“对不起，刚才线路比较繁忙，很感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂-“您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细的情况？（如果客户不听继续骂）无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题。 遇到客户责怪客服动作慢，不熟练-“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客服态度不好时- “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，以便我们改进及处理好吗？”认真记录客户的投诉
