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1、汽车技术服务与营销专业调研报告一、行业分析2002年以来，全国汽车年销售量每年都呈现大幅上升的趋势，尤其是2005年以后，汽车生产和销售更是呈现产销两旺的格局，2007年达到888万辆，2008年的金融危机给汽车行业带来了一定的影响，但汽车销售仍达到936万辆。2009年达到1364万辆，2010年达到1826万辆，2011年达到1851万辆。由图一所示可看出，汽车销售量逐年增加。图1 全国汽车销量据交通部2011年统计数据表明，机动车维修企业(包括摩托车)53万多户，其中一、二类企业约7.5万家，特约维修站仅占不到1%，从业人数达580万，年完成工作量1.6亿辆次。虽然从维修从业人员的数量上
2、看，可以认为目前约580万从业人员不能适应近1亿辆汽车维修业务的需求，而且随着汽车保有量的急剧增加，轿车进入家庭步伐的加快，使得汽车维修行业的车源、车种、服务对象以及维修作业形式已发生新的变化。因此，一方面进一步提高汽车维修从业人员群体的素质，是解决好汽车维修行业能够为消费者提高更加方便、快捷、质优、价廉的汽车维修服务的首要任务；另一方面，随着汽车保有量的进一步增加，维修从业人员数量不足及相关行业从业人员素质低下的矛盾会更加突出，必须采取相应措施。 据交通部公路司有关部门负责人介绍，当前汽车维修从业人员法律意识、技术素质不高的问题，已成为制约汽车维修业持续发展的主要“瓶颈”。从业人员中接受过中
3、等职业教育的不多，接受过各类高等教育的就更少。据中国汽车维修行业协会对部分一、二类维修企业抽样调查，从事技术管理工作的人员中，有26.2%文化程度为初中以下，一线工人中，有38.5%文化程度在初中以下；接受过新技术培训的为11.7%，接受过管理经营培训的有9.3%，维修基础培训的有38.7%。二、三类维修企业的从业人员大多是来自离开土地的农民、城市普通中学毕业生、转岗择业的工人，文化水平不高、服务意识不强，专业知识匮乏的问题，带有普遍性，即使是一些大型修理厂也存在同样的问题。除汽车维修之外，车辆销售、保险、车辆性能检测、二手车市场等从业人员数量不足，素质不高问题同样存在，亟需改善。江苏省委、省
4、政府对全省现代服务业发展的总体要求、发展方向、空间布局、重点项目、基础设施和保障措施等，进行了全面规划和战略性定位；提出八大项36条扶持服务业发展的优惠政策。在“十一五”期间，江苏省服务业发展的主要目标是，坚持以科学发展观为指导，紧紧抓住江苏省制造业发展需求和国际服务业加速转移带来的机遇，重点发展生产服务业，大力培育新兴服务业，全面提升传统服务业，服务业增长速度快于地区生产总值的增速。二、无锡市汽车行业分析据相关部门统计，截止2011年底，无锡市汽车保有量87.4万辆，其中市区51.5万辆。无锡市机动车维修企业总数在2682家，其中从事汽车维修服务的企业1948家，从事危险货物运输车辆维修服务
5、的企业15家。在从事汽车维修服务的企业中，一类厂家有89个(包含75家4S店，8家特约服务站），二类厂家有504个（包含46家4S店，1家3S店，23家特约服务站）。众多的汽车维修服务企业分布于无锡市的每个角落,各个区域具体分布情况见表1-1。表1-1 无锡市汽车维修服务企业分布情况（不含江阴、宜兴）市区锡山区惠山区滨湖区新区一类375844二类10956614837从以上数据可以看出，无锡市一类汽车维修服务企业多分布于经济相对发达的区域，而对于经济环境稍差的地区却开设的不多，各区域汽车维修区域所占比例见图1-2、图1-3。图1-3 二类汽车维修企业所占百分比图1-2 一类汽车维修企业所占百分
6、比从图1-2和图1-3中可以看出，在无锡市从事汽车维修服务的一类和二类企业中，大多数分布在市区,分别占汽车维修企业总数的63%和35%；其次是惠山区，占总数的14%和20%。而在其他的几个区域里汽车维修企业所占比重相对较少，在一类维修企业中锡山区占9%，滨湖区和新区仅占总数的7%；在二类维修企业中锡山区、滨湖区、新区分别占总数的18%、15%和12%。种种现象表明，在正在逐步发展的滨湖区、新区等这些地方，汽车维修企业相对较少，特别是一类维修企业更是缺乏。三、无锡市汽车技术服务行业人才分析据有关部门不完全统计，从业人员达到15119人，在技术负责、检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油
7、漆）、销售、保险理赔等关键岗位上获得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗的人数却少之又少。具体情况见表1-2所示。表1-2 2011年无锡市汽车服务行业持证上岗人数（不含江阴、宜兴）质量检验员结算员机修工电器工保险理赔销售员钣金工油漆工合计市区2681021732710232831221053锡山区55238314436544291惠山区12053901465891310454滨湖区6832639457887310新区4024603200093合计5512344156425858056432201从以上可以看出，无锡市汽车服务业的技术水平情况不容乐观，有待进一步发展。各区域持证上岗人数及所
8、占比例见图1-4。图1-4 无锡市各区域持证上岗人数及所占比例从图1-4中可以看出，在持证上岗的工作人员中，占据无锡市汽车维修企业总数近40%的市区有623人获得了从业资格证书，占持证上岗总人数的46%。惠山区也有300人获得了从业资格证书，占总数的22%。而在拥有维修企业总数11%的新区获得从业资格证书的人数仅仅是70人，仅占总数的5%。另外，在从事维修的工作岗位上，各种工种的从业人员数量差距也是很多，具体情况见图1-5。图1-5 维修岗位持证上岗人数及所占比例从图1-5中可以看出，在持证上岗从事汽车维修的岗位上，还是以机修工为主，占维修岗位的72%。而在电器、钣金、油漆等工作岗位上的持证上
9、岗人数相对太少，分别为64、56和43人，占总数的11%、10%和7%。可见在电器、钣金、油漆等工作岗位上优秀技工是多么的缺乏。从表2-2中可以看到，新区在电器、钣金、油漆这三个岗位上还没有一位工作人员获得从业资格证书。汽车维修企业竞争技术是很关键的，一个企业如果没有一个让顾客满意的技术人员，那么这个企业将失去竞争能力。技术水平的不平衡也不利于我市汽车维修业的快速发展。总之，汽车服务业从业人员文化水平低、技术素质不高，已经成为汽车服务业可持续发展的主要瓶颈。一方面要提高从业人员的数量，另一方面要提高从业人员的素质。因此，高素质技能型大专层次的毕业生在就业市场中有明显的优势。四、汽车营销岗位群分
10、布通过对调查结果的归类，汽车服务所涉及的经营活动范围，从不同的角度可划分为不同类型，按消费过程可分为：购销服务：整车销售、配件销售。旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等；使用服务：管理代理。燃料供应。维护修理。美容装饰、停车租赁，导航支持、意外救援、防盗保安、驾驶学校、汽车旅馆等；权益服务：法规咨询、检测仲裁、事故分析、保险理赔等；汽车服务范围涉及汽车消费的各个方面，但是各项服务都具有以汽车技术知识为基础，并且还需要相关领域知识支持的特点。（1）汽车销售等企业汽车销售企业是汽车技术服务与营销专业主要的就业方向。汽车销售企业岗位群按企业的业务部门划分可以分为：序号岗位群主要职位典型
11、工作任务1汽车销售销售顾问组织、实施汽车的销售计划, 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。销售助理展厅经理销售总监2市场部市场专员制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动计划员市场总监3客户服务客服专员接待客户，客户回访，进行客户关系管理，维护客户关系，促进一般客户发展为忠诚客户客服经理4备件部备件专员了解客户需求，为客户推荐适宜的汽车零配件或汽车用品，正确解释零配件或用品的使用方法，准确结算并提交发票等票据。备件经理5二手车销售手车销售二手车评估、组织货源和销售6车险理赔部保险专员接受客户委
12、托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，出具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，正确进行事故损失估损，能够正确计算赔付额，并整理出具相应文件凭证。保险主管7售后服务维修顾问客户汽车进厂维修保养接待；常见故障的诊断工作；与客户保持服务跟踪；与保险理赔、维修等部门进行沟通联系在汽车销售等企业，汽车技术服务与营销专业学生可进行顶岗实习和就业的细分岗位：1）销售顾问；2）前台接待；3）保险承保员4）保险理赔员；5）续保专员；6）服务顾问；7）客服专员；8）服务员；9）展厅集客统计员；10）精品、附件销售员等。（2） 各保险公司企业根据目前的保险业的状况，目前
13、汽车技术服务与营销专业的学生可在相关财产保险公司进行顶岗实习和就业。具体如下：1）承保岗承保岗：主要工作是出保单。此岗位需要专业的保险知识，针对于汽车专业，以所学过汽车保险与理赔为优势，其他涉及的不多。承保岗分为：l内勤：柜面业务人员，有固定的上班时间，主要负责接待上门客户，店内的一些工作安排。2 外勤：主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险”。2）保险理赔岗位l定损员：事故车的定损，现场查勘，它需要专业的汽车方面知识，与汽车技术服务与营销专业对口，例如：事故车出险后，哪些部位受损，需要修理还是换件，这些依托对汽车结构的了解，如所学的发动机构造与维修、汽车底盘构造与维修等相关内容并且需要
14、经验。入职后，保险公司内部将培训，考定损员初级证书，工作六年后，考中级证书，还有高级证书，此岗位发展前景非常好。2核损员：定损之后，需要上级部门进行核损，核损比定损高一级，没有几年工作经验不容易任职。3索赔员：在保险理赔进行最后阶段时，需要核赔员进行最后赔款的审核。这个工作一般也是有经验的工作人员可以做。但经过定损员的工作历练，可实现定损员和核赔员的晋升。汽车AS店的汽车销售、市场策划、汽车维修、汽车保险理赔部门，汽车配件销售，二手车评估与销售部门有以下岗位：3、汽车营销类人才职业能力要求通过调查，反映在汽车营销岗位中的职业能力要求按专业能力、社会能力和方法能力来分项统计，集中于下表。表中显示
15、就职业能力而言，针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。专业能力社会能力方法能力1、具备基本的计算机操作能力；2、具备汽车产品市场调查的能力、3、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力；4、掌握汽车销售的基本原理和销售技巧；5、具备一定的汽车销售策划和组织实施的能力；6、具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；7、具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力；8、掌握汽车售后服务知识与技能；9、具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能10、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。1、具有良好的职业道德，遵纪守法；2、具有良好的人际交流和沟通能力；3、具有良好的团队合作精神和客户服务意识。4、具有一定的
