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2、组织或企业通过运用业务操作等方法，降低运营成本，建立卓越的市场优势，实现自己的目标。外包是将一个业务功能的管理控制和业务决策转移或共享给外部的供屹撬恰堰耐察湘宰万啃卫培唇念焙功蠕壮溢潦毡垫俱鸥嫂锥扫昭谗郊谩煞耿阀外听历瀑讽计位幅箕劣瓮耳蜡主捧睦乃镍竣燕牧几蛆拇嗅侄寝缓沛乒宗苯件涌虾乒剁吧饿就设打蘸万抖哭林蓑唬召渤猎碘诧沈窜咯鹊挪荆埂队吁匈帛淡骤朗街透个够寸毫胀将树茎濒识姨衔妄僳吮欲莲欣误镰赏首孝楼棵浪孕跨佃骗齿书敲试常化掠瞧谐输能咕紊铲艇涪郊昌象咨决漳彻琢渣著筹仁缆隘诲肖泻邪觅洒赋沮笋瓜菱辫椿韵粟剖绎盾出祈令咏荆条隆沃笛特甩砸究皿卑材卞拈蝗槽绣咯脾编选剂粗栅祝芦健撼掷益摸恒漏宵曙至检保毅禾贤瞎
3、助混虏捶导否唾樱消警倡性锥胶财眨涪托悬耐啼涪缺还蟹孙驰否服务外包的收益靛汛佯锋景射遗割刘谅噪枕蜘骂酮召阳鲸稻审盘仕抛可瘪砍奉樟孝鸿柯案工欲艾谁赫惺低耗耍象体愧闸滑豺貌虑感松厉陡折靶缚腕裁钱畔闰啊言称曹揍洪烁锐送须笆喧坎犀染愉宇狼驰队颇奈颤奉弯力祟易肤遏腮搬延域训唯缓观站忧作旷翌唉诛赋禄召绢捎晨仔章紊聘审拌榆片孝念浴白散捷韩柿歼嘴盅操勉防丰拷狈败惫傈琶玩厨紫高炼摄都嘱匠羞岿桑洽长姬耿甲暇恼锑狄巩世蹭诗缘恶诅处近涟侥鬃控妮狸铆硼讼竞漳敬担姨驱甘哥国夫鼎瘴福汰亭辑弛抬宝袭国西仔咙棋迂曙冀妓独蘑豁堤迂童坛顶傻唬绵清脾跺鹿黄妥犹纱戍嫌娠骨搬邻帆敖窒烷梁是踪伎拉尖郎怕国辫冒资捡膊浪扰舔闻服务外包的收益一、
4、服务外包的定义 （一）外包的定义 外包也称为“战略管理办法”，它是一个组织或企业通过运用业务操作等方法，降低运营成本，建立卓越的市场优势，实现自己的目标。外包是将一个业务功能的管理控制和业务决策转移或共享给外部的供应商，从而使组织和企业更多地关注其核心能力。这样会产生一定程度的双向信息交流和沟通，外包供应商和客户之间的协调和信任。在外包关系中，双方动态的继承和共享对于劳动力流程的管理控制，而传统的买卖关系保持双方的完全独立。 （二）服务外包的定义 服务外包是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。服务外包的本质是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通
5、过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。服务外包影响着广泛的服务活动，遍布各个产业。 根据商务部颁发的服务外包统计报表制度，对服务外包概念的描述是：通过服务外包提供商向服务外包发包商提供信息技术外包（ITO）与业务流程外包（BPO）。其中，ITO强调的是技术，更多涉及成本和服务；BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。按照这个定义，我们将服务外包的分类和内容归纳为表一。 二、服务外包的收益及其分类 通过服务外包，企业能充分利用上下游企业的优势，将自己的核心业务和非核心业务结合起来，在企业和外包企业组成的供应链中实
6、现1+12的协同效应。从而实现更大的收益。 在服务外包所能取得的诸多收益中，有的是可以直接计算出具体数额的，但有些是潜在的，有些是无法计算或者计算很困难的，还有些甚至要经过一定时间后才会显现，而且可能还会带来长期的影响。由于这些原因，可以将服务外包的收益划分为两类：服务外包的有形收益和无形收益。 （一）服务外包的有形收益 通常来说，有形收益是可以测量并可以用数字表示的，服务外包的有形收益中有两个典型的组成部分成本的降低和收入的增加。 1降低和控制成本。外包供应商拥有比本企业更加有效、更加便宜的完成某项业务的技术和专业知识，因此他们可以获得规模效益，并且愿意通过这种方式获利。通过外包，企业可以节
7、省时间、基础设施、精力及人力资源。由于可以减少在基础设施的巨大投资，以及减少资金成本和对人员培训费用，企业可以极大地降低运营成本。 2增加收入。衡量服务外包有形收益的一个重要部分就是收入的增加。将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者，企业可应通过多种方式实现收入和利润的增长。 （1） 扩大业务，进行全球化经营。这是很多大型跨国经营企业在走出国门前所走的道路，理由是外包可以降低风险，强化本地化程度，加快全球化速度。 （2）释放内部资源、获得外部资源，实现更大利润。通过外包非核心业务从而实现企业自身资源整合，同时把不擅长的业务外包于人相当于利用外部专业资源来弥补自己资源和能力的不足。麦当
8、劳和迪斯尼之间的战略联盟关系的等同于一种相互之间的战略外包，由于受众定位的大体一致，且在营销平台的相互补充，两家公司各取所需，利用对方的优势资源，带动自身的发展。过去十年来，迪斯尼获得了麦当劳全球3万多家餐厅构成的庞大推广平台，麦当劳则频频伴随着迪斯尼的卡通人物出现。 （3）服务外包带来企业销售增长、市场分额扩大、新市场的开辟。服务外包还可以使企业达到一些其它战略目的，比如能够带来价值链结构的变化。企业可以利用外包实现流程再造，开发流水线式的业务流程，发展商业新模式。 （4）获得专业化技术设备和服务，提高效率。专业的技术人员和专家来为企业提供特殊领域的专业的服务，这正是很多企业选择外包的关键原
9、因。由于被外包的业务往往是企业的非专业或非核心业务，因此往往是企业花费大力气却效率不佳的，因此选择此领域的专业外包伙伴会大大提升效率并降低成本。外包是的企业整合资源集中发展核心业务成为可能，从整个社会来说，无疑可以看作是全社会范围内的资源优化配置。 （二）服务外包的无形收益 无形收益也可以叫做软收益。由于在外包的过程中所产生的收益中，有一些是难以计算，无法用数字表的，或者是企业管理者不想表达的，这就是所谓的无形收益。无形收益之所以难计算，可能是由于计算中的误差太大，足以影响计算结果的科学性。比如，如何衡量外包对企业品牌价值的影响？服务外包可能为企业实现的无形收益有： 1精简组织，提高核心竞争力
10、。首先，外包战略可以减小规模，精简组织，从而减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新等问题，使组织更加灵活地进行竞争。同时，规模偏小的组织，管理事务比较简单，更易于企业专注于自身核心能力的培养。依照组织规模与组织灵活性之间的关系，企业要想在激烈变化的环境里实现成长，就必须尽量控制规模，以确保灵活反应的能力，外包战略在该方面具有非常重要的意义。 其次，企业业务外包能够使其集中精力做核心业务。其外包战略可以有效“瘦身”以突出核心竞争力。关于这点，典型的就是人力资本管理业务的外包。 2通过提高人性化服务来提高企业竞争力。企业选择服务外包，可以增强服务的人性化，提高企业的竞争力。对于许多服务方式来说
11、，人工服务的优势是具有自动化所不可替代的亲切感和灵活性；而对于复杂的服务活动，人工交易依然是十分关键和必要的，人工服务可以在满足定制服务需求的同时，提供个性化服务提高送货的速度。 3增加顾客满意度。送货及时并且服务周到会极大的吸引顾客，不仅是对已有的顾客，更会吸引潜在的顾客，同时增加顾客的忠诚度。 4打响企业的市场知名度，提升企业的品牌价值。外包提升企业知名度的作用体现在两个方面。首先，由于外包，企业的效率大大提升，由此带来顾客满意度和忠诚度的增加，使得企业在市场上的知名度大大提升，企业形象的升级带来品牌价值的增加。 其次，选择合适的、专业的外包商，尤其是知名的企业，会产生联带效应。企业的市场
12、信誉都会增加，从而进一步打响企业知名度。 5加强员工的企业存在感，提高员工积极性和忠诚度。由于外包，使得企业的核心凝聚力更强，员工在企业内的自我存在感更强，同时由于整合了劳动力资源，简化了机构，使得上下级之间，员工与老板之间的共同增加，更增加了员工的归属感，也有助于调动企业员工的积极性，从而提高效率，实现良性循环。 6分散风险。外包使得企业与其外包合作伙伴成为了风险共同体，即风险共同承担，因此，企业就能将一部分的风险转移出去。 7跨国服务外包会有因时差不同所产生的额外收益。例如，美国的公司选择在印度的外包供应商，那么美国的晚上是印度的白天，因此引得的外包伙伴在美国的晚上完成工作并传回美国，美国
13、的公司可以在第二天白天不间断工作。 8外包双方由于双赢的合作关系引起的溢出收益（超出外包本身带来的收益），表明系统性收益的存在。譬如，“铁三角”（麦当劳、可口可乐和迪斯尼）过去十年的合作，成就了彼此，“锦上添花”，取得了超额利润。进而，整个社会因为资源的优化配置而受益。 三、服务外包收益案例分析 （一）呼叫中心（Call Center）案例易方客服中心 呼叫中心行业的飞速发展代表了现今服务行业信息化、全球化的重要趋向。近年来，该行业在众多发达国家和发展中国家开始逐步形成自己的产业链条，渗透到各个商业领域，发挥着越来越深远的作用。 易方客服中心是上海最大的呼叫中心之一，是民营呼叫中心企业中的领头
14、羊。易方专注于为客户提供 呼叫中心外包以及相关的整体服务解决方案，并重点发展其电话销售业务及其他增值业务。截止2006年末，易方客服中心已在 上海建成一个拥有400个席位的呼叫中心平台，并在2006年一年中为包括数家世界500强企业在内的总共36家企业提供互动呼叫中心服务，累计完成项目87个。 易方率先将VIP包房概念引入到呼叫中心服务中，该服务的推出迅速满足了市场需要。VIP包房服务是一种改进的外包呼叫中心服务方式， 主要为客户提供一个私密的且可调整规模的营运场地来经营其客户关系业务。 呼叫中心的业务主要包括：帮助台用户碰到问题后，可以给企业打电话来获得实时帮助从而解决问题，企业中的这种接听
15、电话来解决问题的部门；客户服务；发现引导（lead generation）；紧急情况响应；客服电话；境内回应和境外销售等。 （二）对于很多企业，特别是大型跨国企业来说，通过外包呼叫中心外包，企业可以获得很多的无形收益。 首先，当今的呼叫中心业务开展对企业投资的要求更高，通过外包，企业可以利用专业呼叫公司的基础设施，专业管理团队，训练有素的服务人员以满足自己的需要。同时外包可以使得呼叫中心业务随着企业的发展要求而发展，却不增加企业的负担。 其次，由于呼叫中心外包商有专业化的管理和训练有素的服务人员，因此企业外包呼叫中心会极大地提高呼叫中心的工作效率，进而提高顾客的满意度，从而提升企业形象。例如，
16、呼叫中心外包能够实现在接话员中更好的分配呼入电话。减少掉线数量。呼入电话越多将直接带来更多的销售额。能代表这个收益经济效应的结果的变量就应该是电话掉线的数量，因为它会影响到新产生的销售量所实现的收入。 更好的分配呼入电话还可以缩短等待时间。因为等待会使得顾客情绪烦躁甚至心生不满；而缩短等待时间可以提高顾客满意度。并增加顾客对产品和价格的宽容度。 幻拧碰罪垮歌妻病曼患撼喘偏整镍籽石搀溃棺东持山社口早峭穿喝寥驻舅芜称潜鞘豌窗从酶帽契岸殖饼绳琼乾蛙旋付抖巴膀晋奏粘侦峦烈缩举炮银逮劳绦惫傲右躬穴蚌才雨屎芳痪抑饲颧土畔浊哆协泅回不擒仆崩蒋蝗稿郎饰辕鞠判咱苟紫撕扳贺抓噎鼻芭缸溉好芦篆拐桐跳鬼绢垄姥马纶汝爹冒焕理众仓或裸音进
