中国电信集团需求规划思路

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1、中国电信集团公司中国电信集团公司 移动移动 IT 需求规划需求规划 版本号：1.0 中国电信集团公司移动通讯办公室中国电信集团公司移动通讯办公室 目录目录 1、综述综述.4 1.1.规划背景.4 1.2.文档说明.4 1.3.适用范围.4 1.4.编制依据.4 1.5.术语定义.4 1.6.符号和缩略语.4 2、规划原则规划原则.6 3、需求规划思路和方法需求规划思路和方法.6 3.1.需求工作定位.6 3.2.需求规划方法.7 4、需求框架需求框架.9 4.1.业务运营活动分析.9 4.2.需求框架设计.13 5、移动支撑能力基础类移动支撑能力基础类.16 5.1.市场营销营销活动管理.16

2、 5.2.渠道管理电子渠道（客户自服务）.17 5.3.渠道管理社会渠道.20 5.4.客户管理客户信息管理.22 5.5.客户管理客户信用度管理.24 5.6.客户服务.27 5.7.经营分析/营销分析28 5.8.产品管理.30 5.9.服务开通.31 5.10.资源管理营销资源管理.32 5.11.采集、计费、帐务.33 5.12.结算.38 5.13.合作伙伴管理CP/SP 管理 .40 6、移动支撑能力专题类移动支撑能力专题类.43 6.1.预付费业务.43 6.2.实时融合计费帐务.45 6.3.异地服务.47 6.4.积分管理.50 6.5.统一充值.52 6.6.集团客户支持.

3、55 6.7.漫游.56 7、附件清单附件清单: .57 图表目录图表目录 图表 1 术语定义.5 图表 2 符号和缩略语.6 图表 3 移动 IT 需求工作定位7 图表 4 需求规划流程.7 图表 5 业务驱动力分析.8 图表 6 业务运营活动.9 图表 7：需求框架13 图表 8 移动支撑能力需求和需求框架的映射关系.15 图表 9 营销活动管理能力需求.17 图表 10 电子渠道（客户自服务）能力需求.18 图表 11 电子渠道服务内容及需求优先级.20 图表 12 社会渠道能力需求.22 图表 13 客户信息管理能力需求.24 图表 14 客户信用度管理能力需求.26 图表 15 客户

4、服务能力需求.28 图表 16 经营分析/营销分析能力需求.30 图表 17 产品管理能力需求.31 图表 18 服务开通能力需求.32 图表 19 营销资源管理能力需求.33 图表 20 采集能力需求.33 图表 21 采集源.34 图表 22 计费能力需求.36 图表 23 计费业务种类.37 图表 24 帐务能力需求.38 图表 25 结算能力需求.39 图表 26 结算分类表.40 图表 27 CP/SP 管理能力需求.43 图表 28 预付费业务.45 图表 29 实时融合计费帐务.47 图表 30 个人异地业务能力需求.48 图表 31 个人异地业务受理渠道.49 图表 32 集团

5、客户跨区业务能力需求.50 图表 33 积分管理能力需求.51 图表 34 统一充值能力需求.54 图表 35 充值接入、卡类型、充值方式的关系和优先级.55 图表 36 集团客户支持.55 图表 37 漫游能力需求.56 1、综述综述 1.1. 规划背景规划背景 中国电信正积极地争取移动运营牌照，IT 支撑与其他各项移动运营准备工作都在同步 开展，而 IT 系统在明确需求的前提下需要有一定的建设周期。同时中国电信固网 IT 支撑 系统处于整合改造阶段，各省都面临繁重地 IT 系统建设任务。在众多不确定因素下，为 储备中国电信移动运营支撑系统能力，加速 IT 系统对移动业务支撑能力实现的进程，

6、集 团公司移动办在前期移动专项规划的基础上，开展了移动 IT 需求规划工作，力求准确预 测移动运营 IT 支撑方向，提出移动 IT 需求整理要求,指导和规范各省（市）2007 年移动 业务需求的整理工作。 1.2. 文档说明文档说明 本文档是中国电信集团公司移动业务 IT 需求规划 1.0 ，主要包括 6 个章节和 9 9 份 附件。其中第一章阐述需求规划的编制背景、依据、适用范围，列明文档术语、符号和缩 略语；第二章阐述规划原则；第三章介绍需求规划的方法；第四章介绍需求总体框架；第 五章详细阐述 13 类基础类支撑能力需求；第六章详细阐述 6 类跨需求域的专题能力支撑 需求。9 9 个附件提

7、供了第一期需求规划中相对明确的几类能力需求整理的范例，供各省参 考。 1.3. 适用范围适用范围 本规划适用于指导集团公司、各省（直辖市、自治区）公司的移动运营 IT 需求整理 工作。作为中国电信移动运营 IT 支撑系统的规划、建设依据。 1.4. 编制依据编制依据 【1】 中国电信移动业务市场计划书（2006 版） 【2】 中国电信移动专项滚动规划 【3】 中国电信 CTGMBOSS 规范 1.0 2005 年 2 月 【4】 中国电信 MR 业务需求规范书 2004 年 7 月 1.5. 术语定义术语定义和缩略语和缩略语 客户客户是指有能力成为电信产品的所有者、支付者，或者电信产品的使用者

8、的 个人或组织。现阶段中国电信的客户是指以产权关系界定的、在同一登记证 件名下的中国电信产品的所有者（人或组织） 。 产品产品是指基于通信网络、资源或设备，能够以一个整体提供给用户的某项或 者多项通信功能，电信产品通常能够通过具体的网络、资源和设备被客户感 受到。产品又可以细分为主体产品和附属产品，其中主体产品是可以独立被 客户购买的产品，(如普通电话)，附属产品是必须依附于基础产品才能被客 户购买的产品（如主叫显示，呼叫等待） ，并提供增值功能的产品。 产品目录将电信的所有产品、产品包进行排列，形成一个整体的目录。 销售品销售品是指以产品为基础，针对特定的细分客户群体，按照一定的市场策略，

9、对产品进行定价、包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供 给客户选择的产品包。 销售品目录从产品目录中提取部分产品，产品包提供组成销售目录，以支持营销和销售 活动。 结算结算指中国电信与外部运行实体（国际及国内电信运营商、虚拟 ISP 等）之 间根据相关协议完成通信费用的划分与核对的过程。 漫游当用户的归属地与使用电信服务的发生地不相同时，该用户所处的状态称为 漫游，使用电信服务的发生地称为漫游地。 采集直接从记录原始记录数据的设备上获取原始的使用记录数据并且传送到计费 或结算中心系统的过程。 计费对电信用户使用电信资源或服务后产生的使用记录，根据资费标准及优惠政 策进行费用计算的过

10、程。广义的计费还包括结合历史帐务信息、用户资料和 用户缴费数据产生帐单的过程。 需求规划 需求整理 业务域 需求域 功能域 系统域 图表 1 术语定义 缩写缩写英文全称英文全称中文全称中文全称 3GThe Third Generation Mobile Telecom Network第三代移动通信网络 BSSBussiness Support System业务支撑系统 CPContent Provider内容提供商 CRMCustomer Relationship Management客户关系管理 eTomenhance Telecom Operation Map增强的电信运营图 GPRSGe

11、neral Packet Radio Service通用无线分组业务 HLRHome Location Register归属位置寄存器 IPInternet Protocol互联网协议 ISMPIntegrated Service Management Platform综合业务管理平台 CTGMBOSSChina Telecom Group Management、Bussiness、Operation Support System 中国电信管理、业务、 运营支撑系统的总称 MMSMultimedia Message Service多媒体短信（彩信） QoSQuality of Service服

12、务质量 SCPService Control Point业务控制点 SLAService Level Agreement服务水平协议 SMSShort Message Service短信 SPService Provider业务提供商 USSDUnstructured Supplementary Services Data非结构化补充数据业务 VPNVirtual Private Network虚拟专用网 WAPWireless Application Protocol无线应用协议 图表 2 符号和缩略语 2、规划原则规划原则 需求规划应围绕客户体验、注重创造价值，从客户感知出发，以为企业创造

13、价值为核 心，遵循“急用先行、适度超前，生产优先、兼顾管理，整体规划，逐步完善，统筹部署， 分级整理”的原则，解决好长期规划和短期需求、生产需求和管理需求、业务发展和成本 控制、统一管理和分省运营的矛盾。 整体规划，逐步完善：整体规划，逐步完善：需求是随着业务发展不断产生的，因此需求整理是一个长期的 工作，不可能一蹴而就。为了确保需求整理工作的可持续性和系统性，应制定整体需 求规划，在规划的统一指导下，分阶段有重点地对需求进行梳理。 统筹部署，分级整理：统筹部署，分级整理：各省公司应参照集团需求规划，制定本省移动业务 IT 需求规划， 同时集团和各省公司在规划统一指导下，分别整理各自层面的详细

14、需求。 急用先行、适度超前：急用先行、适度超前：在运营初期应以时间为第一要素，快速抢占市场发展用户，优 先满足当前业务需求；同时为了避免大量短期需求导致 IT 重复建设，应适当考虑未来 业务发展,为 IT 灵活可扩展打下基础。 生产优先、兼顾管理：生产优先、兼顾管理：优先解决渠道建设、业务受理、服务开通、计费结算等业务运 营层面的需求，逐步推广到财务、人力资源管理、营销分析、合作伙伴管理等业务管 理支撑需求。 3、移动移动 IT 需求工作思路和方法需求工作思路和方法 3.1. 移动移动 IT 需求工作定位需求工作定位 参照 CTG-MBOSS 的相关结构，将移动业务到 IT 实现全过程分为“业

15、务域” 、 “需求域” 、 “功能域” 、 “系统域”四大领域。需求梳理工作将整理汇总“业务域”中现有业务规范， 并根据业务发展策略和市场对标结果，在“需求域”适度超前提出 IT 支撑能力需求和具 体的实现要求。 “需求域”的总体架构与 CTG-MBOSS 的“功能域”相对应。 业务规范1需求规划 需求整理 功能规范技术规范 需求域需求域 移动移动IT需求工作需求工作 业务规范2 业务规范3 业务规范n 功能域功能域系统域系统域业务域业务域 图表 3 移动 IT 需求工作定位 移动 IT 需求梳理分为需求规划和需求整理两项内容，需求规划重点从能力需求的角 度提出 IT 支撑的关键点，从宏观上整

16、体把握业务需求方向；需求整理从业务可运营的角 度，提出移动运营对 IT 支撑的详细需求。 本文件重点描述第一期规划内容，并从规划的角度提出对需求整理工作要求和部分整 理模板。 3.2. 需求规划方法需求规划方法 能能力力对对标标业业务务分分析析 需需求求优优先先排排序序及及 整整理理计计划划 提提出出能能力力需需求求 围绕”客户体验、注 重创造价值 “ 从提高客户满意 度、快速响应市 场、精确管理、 FMC以及满足移动 业务特殊需求几方 面，挖掘、整理IT 需求关注点 收集中国移动业务开 展现状以及信息系统 对业务的支撑情况 进行与中国移动在移 动业务开展遗迹IT 支 撑情况的对标分析 发现电信在业务开展 和IT支撑方面需要提 升的地方 根据对标结果以及中 国电信IT对移动业务 的支撑现状，就提出 的能力进行需求描述 根据业务迫切性、对 标结果，遵循“急用 先行，适度超前”、 “生产优先、兼顾管 理”的原则，进行需 求优先排序 对2007年需要整理 的需求列出详细的要 求和计划