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1、我国大型商场顾客满意度调查与讨论 摘 要：我国大型商场近年来有了全新的变化，但在细节上还需要改进。本研究通过桂林五家大型商场顾客满意度的现场调查，借鉴国际大型商场的管理经验，指出了我国大型商场现存的问题。 关键词：大型商场顾客满意度；影响顾客满意度的因素 一、背景及影响大型商场顾客满意度的因素 近年来，我国大型商场正与世界大型商场的运作模式接轨，从商场装潢、进退货机制、管理理念到商品种类和服务质量都发生了很大变化。顾客感到现代化商场就是与传统商场不一样，愿意光顾现代化商场。那到底是什么因素使得顾客更青睐现代化大型商场呢？ 调查大型商场顾客的满意度，要找出影响顾客是否满意的主要因素。一般说来，影
2、响顾客满意度的主要因素有：1.商场的购物环境。这里包括商场的货架摆放的艺术性、商场的明亮度、商品的种类和指示标签、商品的摆放的合理性和艺术性、商场的背景音乐、商场地面和墙面的干净程度等等。2.商品的价格。价格是否明码标价，是不是合理，是不是有竞争性。3.商场的服务态度和客服中心服务的效率。4.商品的种类和质量。商场商品种类繁多，能给顾客带来一站式购物的方便。商品质量好很重要，能让顾客购物后感到放心，物有所值。这些因素直接影响顾客对商场的满意程度，同时，也能决定顾客将来是否能成为回头客（见图）。 二、商场实地问卷调查和结果 本研究以桂林五家大型商场沃尔玛、微笑堂、万达、南城百货和万福商场为实地调
3、查地点，采用问卷的方式对到商场的顾客进行调查，问卷问题就商场的购物环境、商品的价格，商场的服务以及商场商品的种类和质量等方面进行了满意度调查。此次调查每个商场问卷数各为五十份，有效问卷：南城百货48份，微笑堂47份，万福45份，万达46份，沃尔玛47份。 问卷问题及结果分析如下： A.你对你填写问卷所在商场的购物环境（如商场的装修、商品的摆放、卫生条件、指示标牌等）是否满意？1非常满意2.很满意3.还行4.不满意 B.你觉得你填写问卷所在商场的商品价格是否合理？ 1.非常合理2.很合理3.还行4.不合理 C.你对你填写问卷的所在商场的各项服务（包括退货投诉客服、售货员态度、停车等）是否满意？
4、1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意 D.你对你填写问卷所在商场的商品种类和商品质量是否满意？ 1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意 根据数据分析A问题可知，在调查对象中，接近50%的顾客对新开的万福、万达的购物环境表示满意，而开业时间较早的微笑堂和沃尔玛的购物环境，尤其是沃尔玛装修相对万达、万福等略显老旧，有待改进。而至于微笑堂则因为面积相对较小。对于指示牌卫生条件等，顾客表示指示牌比较容易理解，对几个商场的卫生条件也感到满意。 根据数据分析B问题可知，在调查对象中，超过70%的顾客对南城百货、万福，万达的商品价格表示满意或觉得还行。但在对微笑堂的顾客做调查中我们发现，60%的顾客表
5、示虽然微笑堂物价偏高，但是商品的质量很好。而对沃尔玛的顾客调查中我们发现。约77%的顾客对沃尔玛的物价表示非常合理或很合理，这说明沃尔玛的价格比较实惠，适合周边消费者。 根据数据分析C问题可知，超过60%的顾客对南城百货、万福、万达的各项服务，包括包括退货投诉客服、售货员态度、停车等均感到满意。而微笑堂，沃尔玛因地段限制，顾客表示有时候停车会不方便，甚至无法停车，这是商家有待解决的问题。这是他们感到不满意的原因，其他服务还行或感到满意。由此看出五家商场在客服的问题上落实的比较到位。 根据数据分析D问题可知，大部分顾客对五家商场的商品质量感到满意，只有少数顾客表示，有时候会买不到自己想要的，但这
6、种情况很少。由此可以看出这五家商场的商品种类及质量能基本满足广大消费者的需求。 三、我国大型商场现存问题的讨论 我国大型商场现存的问题： 1.我国大中城市中新建了很多大型现代商场。走进这些商场，的确感到很漂亮，无论从装修、货架和柜台的艺术设计，还是从指示牌和广告都几乎接近西方大型商场的水准，但仔细观察，会发现在一些细节上都存在欠缺。比如，货架的高低不一致或不谐调，促销商品的货架上的商品摆放得零乱，广告放置在不该放的位置，商场地面脏了没人打扫，货架上的灯坏了一个，很长时间没人换，商场洗手间不放卫生纸，销售人员人浮于事，甚至有售货员站在商场中为了促销大喊大叫的，有些需要称重商品不能统一到付款处称，
7、而零散分布在商品一些角落等等等等。其实，这些问题管理得再稍微细一些，多借鉴西方大型商?的做法很容易改进。 2.商品的价格比较混乱，而且还需要有更多的促销价。我国大型商场很多商品的价格有时比商场外的小商店同样商品的价格要高些。这种现象与西方先进国家的情形相反。比如，在美国同样商品的价格，大型商场的要比小商店的低，因为大型商场进货程式化了，有垄断市场的地位，所以价格要低些。另外，我国大型商场虽然也有促销价商品，但降价幅度很小。在美国常常有限时降价幅度大的商品，这样做可能是为了吸引顾客多消费。有些闻讯赶来买促销商品的顾客，顺便又买了很多其他商品，这样商场的总利润不但没有降低反而上升了。所以，我国大型
8、商场的促销应更灵活，不能只见小利，却忘了大利。顾客购物常常要个心情。 3.我国大型商场的服务质量有待改进。微笑服务是任何服务行业所崇尚的，但不是轻易能做到的。在我国个别大型商场中都存在过于主动，甚至是强买强卖的现象，这在发达国家的大型商场中很少见到。给顾客提供一个安静、有自主决策的购物环境是我国大型商场服务中所应该提倡的一个文明商业理念。在商场服务中一个最重要的环节是客服中心，负责退货，解决顾客投拆的地方。目前，我国大型商场都配有这样的部门，也有各自规定的政策，但实施起来常常出现问题。比如，出现客服在政策允许的情况下有意刁难退货顾客的现象。这可能与传统国营旧商场基本不给退货的做法有关。在发达国
9、家的大型商场中退货根本不是什么问题。只要在政策规定的时间内，在政策限定的条件下，拿着电子收据就能退货，不费口舌跟客服解释。这点值得我国商场客服认真学习。 4.商品的种类和质量。我国新建的大型商场取代了传统的百货大楼，正在营造“一站式购物”环境，但是我国商场商品的种类还不够齐全，这可能与我国大型商场建的空间不够大，或者缺乏统筹管理有关。关于商品的质量，这可能是我国大型商场存在的最大问题。这与进货途径和政策有关。用法律规范各大商场经理的进货程序一般能保证商品的质量。同时，用市场调节，货比三家的杠杆无形给商场经理施加压力，也能避免进伪劣商品。 总之，我国大型商场与国际知名大型商场的差距不是根本追赶不上的差距，而是一些细微管理理念的距离。只要我国大型商场经理多吸取发达国家大型商场的管理经验，到实地考查一下，很快就能达到国际水准。 参考文献： 1冯锦军，谷娟.商场服务业顾客满意度影响因素的实证考察J.统计与决策，2013（18）. 2熊金昆.模糊综合评判法在重庆大型商场顾客满意度研究中的运用J.湖北民族学院学报（自然科学版），2011（1）. 作者简介：吴代红，广西师范大学外国语学院教师；黄俊、刘晨曦、文炜彦、赵亮，广西师范大学商务英语专业14级学生
