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1、论 文 题 目 基于排队论在线客服系统的优化设计与实现 学 科、专 业 计算机科学与技术 研 究 生 姓 名 导 师 5摘 要 在线客服系统联系着企业与客户，是企业把握市场脉搏，掌握市场动向，了解客户信息的重要工具。企业要做到高效益和高效率的处理客户的要求，就必须优化在线客服系统的工作机制、服务效率，提高企业的服务质量，缩短对客户等待服务的响应周期，提高企业竞争力。本文首先对在线客服系统的特征和实际数据进行分析，确定可以用排队论对在线客服系统进行建模优化，通过对M/M/n和M/M/1排队方式性能的比较，决定用M/M/n排队方式对在线客服系统进行建模，在此基础上，分别从排队方式、客户容忍度、企业
2、效率和决策策略四个方面对在线客服系统进行了优化设计。接着分别从功能性和非功能性两个方面对在线客服系统的需求进行了分析，然后从排队方式、调度策略、功能结构、体系结构和数据库五个方面对系统分别进行了分析设计，在此基础上，在J2EE规范下实现了优化后的基于排队论在线客服系统，对其性能进行了分析，结果表明，优化后的在线客服系统性能明显优于未优化的客服系统。关键词：在线客服；排队论；分时策略；优化设计AbstractEnterprise and the customer is linked by online customer service system, it is the tool with wh
3、ich the enterprise to grasp the pulse of the market, grasp market trends, understand customer information important. Companies to achieve high efficiency and high efficiency processing customer requirements, it is necessary to optimize the online customer service system working mechanism, service ef
4、ficiency, improve the service quality of the enterprise, to reduce customer waiting service response time, improve the competitiveness of enterprises.On the online customer service system characteristic and the actual data are analysed in this paper, which can be determined by using queuing theory t
5、o the online customer service system modeling and optimization, based on the M / M / N and M / M / 1 queue performance comparison, decided to use M / M / N queue on online customer service system modeling, on the basis of on the way, separately from the queue, customer tolerance, enterprise efficien
6、cy and decision strategies in four aspects of online customer service system optimized design. And then separately from the functional and non-functional two aspects of online customer service system needs analysis, and then from the queue, scheduling strategy, function structure, system structure a
7、nd the database of five aspects of the system are analyzed the design, on the basis of this, the J2EE specification achieved under optimized based on queuing theory online customer service system, its performance analysis, the results show that after the optimization, online customer service system
8、performance are significantly superior to the optimization of the customer service system.Keywords: customer service; queuing theory; Timeshare strategy; Optimization design目录第1章 绪 论11.1 研究背景和意义11.2 国内外研究现状21.2.1 在线客服系统研究现状21.2.2 排队论的研究现状31.2.3 问题的提出31.3 论文内容安排5第2章 排队论和在线客服系统相关技术介绍62.1排队论的基础知识62.1.1
9、 排队论概述62.1.2 排队服务系统的基本概念72.1.3 排队服务系统中的主要指标72.1.4 评价排队系统性能的基本参数82.1.5 排队系统的类型82.1.6 排队系统的优化102.1.7 常用离散型概率分布102.1.8 LittIe公式112.2 客服系统相关技术介绍112.2.1 J2EE平台112.2.2 RIA技术142.2.3 MVC设计模式142.2.4基于Ajax的MVC模式192.3 本章小结21第3章 基于排队论在线客服系统的建模与优化223.1 基于排队论在线客服系统建模223.1.1 特征描述223.1.2 排队系统的假设233.1.3 实际数据的收集与整理23
10、3.1.4 客户进入次数的分布研究243.1.5 客户服务时间的分布研究253.2 排队方式的选择273.2.1 M/M/1排队方式273.2.2 M/M/n排队方式283.2.3 性能分析303.3 在线客服系统的模型优化333.3.1 基于排队论在线客服系统的模型优化333.3.2 基于客户容忍度的优化343.3.3 基于企业成本考虑的优化343.3.4 基于分时分级策略的优化363.4 本章小结37第4章 基于排队论在线客服系统的设计与实现384.1 基于排队论的在线客服系统需求分析384.1.1 基于排队论的在线客服系统简介384.1.2 功能性需求394.1.3 非功能性需求414.
11、2 基于排队论在线客服系统的设计424.2.1 排队方式的设计424.2.2 调度策略设计434.2.3 系统功能结构设计464.2.4 系统体系结构设计474.2.5 数据库的设计494.3 基于排队论在线客服系统的实现504.3.1 系统的开发技术504.3.2 系统的实现514.4 系统性能分析554.4.1评价体系的建立554.4.2参数初始化564.4.3 结果分析574.4 本章小结58第5章 总结与展望59参考文献60致谢62第1章 绪 论1.1 研究背景和意义随着二十一世纪互联网技术的迅速发展，现在越来越多的企业单位纷纷建立起自己的网站系统，作为企业形象和企业产品的展示窗口，为
12、了更好宣传企业文化和销售企业产品，如何提高来访客户的满意度，如何留住来访的客户，从而扩大企业规模，扩大企业市场，已经成为企业眼前迫切需要解决的问题1。在线客服系统，充分利用了二十一世纪互连网技术的优势，给企业和客户的沟通创造了二十一世纪互联网的神话。互联网的迅速发展扩大了客户对在线客服系统的市场需求。所谓在线客服系统，也称作网站前台，是一种以网站为媒介，向互联网来访客户与网站客服人员提供即时咨询，即时沟通的页面通信技术。在线客服系统充分利用互联网技术来实现对客户的在线服务。在线客服系统是基于网页会话的，在线客服的出现代替了传统的在线QQ客服，在线MSN等的使用，QQ、MSN作为客服工具有一些弊
13、端，如需安装软件、加好友、功能单一。虽然QQ以及MSN在某些功能在个人用户的使用上无法替代，但是网站在线客服系统作为一个更专业的网页客服工具，是与企业网站来访客户进行即时沟通的一款通讯系统，其良好的用户体验是无法比拟的。在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供流量统计分析、客户关系管理、来访客户轨迹跟踪等功能，完全超过了即时通讯工具的功能。国外很早就推出了整合免费电话、在线客服、留言为一体，提供流量统计分析、客户关系管理、来访客户轨迹跟踪等功能的新一代在线客服系统，由于互联网的急速发展，在中国也为越来越多的人所接收，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以出现越来越多的在线客服系统。随着电
14、子商务产业的不断发展，客户对在线客服的方式和质量的要求也越来越高，传统在线客服系统正面临严峻的挑战。为了提高企业效率和客户的满意度，满足客户服务需求，提高企业自身竞争优势，需要设计及开发一个集适应性强、并发性、高效性于一身的在线客服系统。在线客服系统联系着企业与客户，是企业把握市场脉搏，面对市场变化做出敏捷反应的重要工具。企业要做到高效益和高效率的处理客户的要求，就必须通过科学合理的协调等待服务的客户，提高企业的服务质量，缩短对客户等待服务的响应周期，提高企业竞争力。排队论 (Queuing theory,又称随机服务系统)是研究排队系统的状态、概率特征、运行规律以及最优控制的一门理论。通过对
15、服务对象到来及服务时间的统计研究，得出等待时间、排队队列长度、系统空闲概率等数量指标的统计规律，然后根据得到的规律对服务系统的结构进行改进，或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使服务机构的成本最经济或某些指标最优。在线客服系统中，网站访问者可以看作服务对象，在线服务系统为服务机构，因此，使用排队论对在线服务系统进行优化设计是可行的。用排队论对在线客服系统进行优化设计，这不仅能提高在线客服系统的工作效率，减小企业的成本，对提供企业效率、促进社会发展是很有意义的。1.2 国内外研究现状1.2.1 在线客服系统研究现状在线客服系统成为一种客服趋势，它能使客户在浏览企业门户网站、获取企业业务信息的同时，可以快捷方便的通过该网站在线客服系统向企业的客服人员进行咨询，有利于提高客户的服务质量和服务效率，提高客户的满意度
