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1、“全国中职院校汽车营销技能大赛”服务接待综合技能模拟竞赛赛题一、 道具用车故障设置:(1)车内顶灯不亮。(2)后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。(3)副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。(4)右后轮胎无气门嘴帽。二、情境赛题样题:保养:5000公里保养,未预约1)场景:一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版,直接开到北京现代4S店,未预约。在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就把顾客领到售后服务接待处,交给了服务顾问李新。2)情境问题:(1)该车行驶里程4500公里,未做过保养。(2)按北京现代名图常规保养项目,5000公里常
2、规保养需要更换机油、机油滤清器。(3)在2014年1月上旬,顾客曾经与朋友一起,到四川自驾游,行程约1500公里,其中山路较多,曾托底。故返回后来店作首次保养。3)顾客问题:问:前段时间走山路,机舱下部剐蹭过,让师傅重点检查一下。答:询问当时情况,请您放心我已记录,会细致地给您爱车检查一下损伤情况的,如果您想更好地保护您的车辆,我们店有发动机护板,可以更好地保护的车辆。问 : 为什么要更换机油?答:机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用,机油在工作过程中,机油中的添加剂被逐渐消耗,燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积,时间一长,这些污垢不但会加速发动机磨损,还会导致发动机锈化腐
3、蚀、散热不畅等严重后果。因此,及时更换机油是对发动机最好地呵护。4)考点:(1)个人形象、服务礼仪(2)流程规范(3)环车检查(4)对于业务知识的掌握(5)考察服务顾问的问诊能力(6)解决用户疑问的能力5)本题特别考点:(1)接待过程中用户频频看表,服务顾问是否关注客户。(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。(3)客户第一次来店,是否向客户介绍接待服务环节。(4)客户车辆曾托底,服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。赛题一:保养:10000公里保养,未预约1)场景:,一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版,直接开到北京现代4S店,未预约。在门口迎接顾客
4、的销售顾问张华询问来意,得知顾客是来做保养的,没有预约,就把顾客领到售后服务接待处,交给了服务顾问李新。2)情境问题:(1)该车行驶1万公里。(2)按北京现代名图常规保养项目,1万公里常规保养需要更换机油、机滤。(3)在接待过程中,客户突然接听到一个电话:明天要出长途,希望仔细检查一下车辆。3) 顾客问题:问:当环车检查打开机舱盖时,指着水箱盖问,玻璃水是否加到这里。答:这个是水箱,是添加防冻液的,这个盖请您在任何情况下不要打开,因为水温很高很容易烫伤。添加玻璃水的地方在这里(观察是否正确),到冬季时提醒您添加防冻的玻璃水。问:我经常要跑长途,加油站向我推荐燃油宝,有必要吗?答:燃油添加剂具有
5、清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。尤其对于乙醇汽油,会造成发动机积碳,影响发动机寿命。但是您要加注燃油添加剂,一定要到北京现代4S店,加注专用的燃油添加剂,以免使用不当产品,影响车辆的性能。4)考点:(1)服务礼仪(2)流程规范(3)环车检查(4)对于业务知识的掌握(5)考察服务顾问的问诊能力(6)解决用户疑问的能力5)本题特别考点:(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。(2)跑长途之前的重点检查项目。(3)根据用户要跑长途,推荐燃油添加剂。赛题二:保养:15000公里保养,未预约1)场景:一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版,直接开到北京
6、现代4S店,未预约。在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就把顾客领到售后服务接待处,交给了服务顾问李新。2)情境问题:(1)该车行驶15000公里。(2)按北京现代名图常规保养项目,15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。(3)在接待过程中,了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区,遇到过风沙。3) 顾客问题:问:备胎胎压应该打多少合适?使用时有什么需要注意的吗?答:名图自动尊贵型配置是小型备胎,它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar,备胎是4.2bar。备胎只是轮胎损坏时,临时替代保证车辆行驶的,不能长期使用。另外,安
7、装小型备胎后,车速一定要控制在80km/h以内。问:为什么更换空气滤芯,不换有什么影响?答:空气滤芯是起到过滤空气中的尘土,浮尘,空气中的水份,让发动机有更清洁的空气燃烧,空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损,就像您这次刚去过北方,还碰上了风沙,就更应该检查、清洁,或更换空气滤芯了。4)考点:(1)服务礼仪(2)流程规范(3)环车检查(4)对于业务知识的掌握(5)考察服务顾问的问诊能力(6)解决用户疑问的能力5)本题特别考点:(1)15000公里保养的项目(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。(3)去风沙地区跑长途后的重点检查项目(4)能很好地向顾客介绍15000公
8、里常规保养的相关知识赛题三: 保养:20000公里保养,未预约1)场景:一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版,直接开到北京现代4S店,未预约。在门口迎接顾客的销售顾问张敏询问来意,得知顾客是来做保养的,没有预约,就把顾客领到维修接待处,交给了服务顾问李新。2)情景问题:(1)该车行驶20000公里。(2)按北京现代名图常规保养项目,20000公里常规保养需要更换机油、机滤。(3)在接待过程中客户要求全程陪同保养,观看保养过程。3) 顾客问题:问:一会儿我要看一下车辆如何保养,行吗?答:为了您的个人安全,我们不允许车主到车间现场。由于您可能对车间的各种设备不是很了解,很
9、容易发生安全问题。如果您是想了解您车辆的保养过程,客户休息区有透明车间系统,可以更全面地观察到车辆保养情况。问:来你们店这么多回了,什么时候能享受金卡会员的待遇呀?什么时候费用能打折呀。答:金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的,如果您想享受金卡会员的待遇,也可以通过预约进行保养,工时费也是按照金卡打折的,这样既享受到金卡会员的待遇,车辆保养的时间也能更好地掌握。4) 考点:(1)服务礼仪(2)流程规范(3)环车检查(4)对于业务知识的掌握(5)解决用户疑问的能力5)本题特别考点:(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处(2)是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求,是否介绍透明车间系统(
10、4)客户要求进车间的问题,服务顾问是否有能力问出客户的真实目的赛题四:保养:30000公里保养,未预约1)场景:一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版,直接开到北京现代4S店,未预约。在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就把顾客领到售后服务接待处,交给了服务顾问李新。2)情境问题:(1)该车行驶30000公里。(2)按北京现代名图常规保养项目,30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。3) 顾客问题:问:我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查,还要和我确认,到底为什么呀?答:检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解,
11、能够准确发现车辆的隐患及时的排除,让您的驾驶更加安全舒适。问:我看见后座椅上有好几个标签,写着”ISOFIX”,这是什么呀?答:ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置,名图全系列都配备了ISOFIX固定锚。当您把儿童座椅安放在后座上时,一定要用ISOFIX固定锚定位好,这样才能提供最好的保护效果。另外提醒一下,您购买时,也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。问:我的车跑了30000公里了,燃油滤清器什么时候需更换呀。答:燃油滤清器正常情况下60000KM要更换,我们会定期检查。如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障,无论保养周期如何,我们也会通知您立即更换。
12、4)考点:(1)服务礼仪(2)流程规范(3)环车检查(4)对于业务知识的掌握(5)考察服务顾问的问诊能力(6)解决用户疑问的能力5)本题特别考点:(1)30000公里保养的规范。(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。(3)是否根据客户问题,解答车辆基础使用知识。赛题五:保养:45000公里保养,未预约1)场景:一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版,直接开到北京现代4S店,未预约。在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就把顾客领到售后服务接待处,交给了服务顾问李新。2)情境问题:(1)该车行驶45000公里。(2)按北京现代
13、名图常规保养项目,45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。3) 顾客问题:问:刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响,什么原因呀?答: 您反映的问题通常是刹车片报警。看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命,磨薄了,需要更换。另外,也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。我们会记录下来,在保养过程中,要求维修师傅重点检查一下。问:保养项目中的更换活性炭罐,是什么作用,为什么要更换?答:活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的,通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧,主要是起到环保和省油的作用,如果不进行定期更换,停车后会闻到轻微的汽油味。问:这次保养的项目为什
14、么比以前的多了?答:我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。此次您的车辆是45000km保养,由于车辆达到了规定的里程数,所以我们为了保证您安全使用车辆,必须要进行相应项目的检查和维护,另外,您也经常跑长途,按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆,您会更加放心车辆的安全和性能。4)考点:(1)服务礼仪(2)流程规范(3)环车检查(4)对于业务知识的掌握(5)解决用户疑问的能力5)本题特别考点:(1)45000公里保养的规范(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。(3)对车辆基础知识的解答。赛题六:保养:50000公里保养,未预约1)场景:一位顾客驾驶一辆牌照为京A1
15、2345的现代名图1.8自动尊贵版,直接开到北京现代4S店,未预约。在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就把顾客领到售后服务接待处,交给了服务顾问李新。2)情境问题:(1)该车行驶50000公里。(2)按北京现代名图常规保养项目,50000公里需要更换机油、机滤。(3)在此次保养过程中,客户询问了自带机油保养得问题。3) 顾客问题:问:我在网上看了一款比较贵的机油,介绍的不错,可以自带机油吗?答:北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的,对发动机能有更好的保护,首先,外面买的机油品质不敢保证,也不是越贵的机油就越适合这款车,不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最合适的”。再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。问:那我在网上看也有卖咱们的机油,那个靠谱吗?答:北京现代的配件是不对外销售的,您在4S店以外买的配件很可能是假冒的。这也是在4S店维修保养的